變訴為金
——客服專家用情商處理投訴
【課程簡介】
一份來自美國OCA/白宮全國消費者調查的資料顯示：
從不投訴的客戶回頭率9%；投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達82%。
由此可見在客戶服務的過程中，既然投訴無可避免，那就巧妙地將其變為提升客戶忠誠度的利器。
本課程通過提高服務意識、調適服務心態、提升服務情商與化解客戶投訴四個部分的高素質訓練，全面強化學員的服務素質與能力，打造頂尖客服專家，提升企業競爭優勢。
【課程目標】
1、了解客戶服務的先進理念，提高客戶服務意識；
2、學習情緒壓力的管理方法，培養良好服務心態；
3、學習高情商培養技巧，奠定客服溝通的良好基礎；
4、掌握同理心溝通技巧，全面提升投訴化解能力。
【課程設置】
課程時長：2天，共12小時
【授課對象】
客服、銷售、市場等部門的客戶專家
【課程特色】
1、全面性：建立服務理念 + 塑造服務心態+ 提升服務形象+ 培養服務能力
2、實用性：知識+技能+演練；
3、互動性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演
【課程提綱】
第一部分 提高服務意識
一、客戶服務意識
1、服務意識的必要性
思考：你對自己最近所經歷的服務如何評級？服務意識體現在哪些方面？
2、客戶服務與企業的競爭力
案例：北歐航空創造扭虧為盈的神話
二、卓越服務原則
1、卓越服務三要素（3C）：真誠、關懷、溝通
2、卓越服務適用范圍：外部客戶與內部客戶
三、極致客戶體驗
1、堅持客戶至上
視頻：一個創造奇跡的地方
2、確立服務愿景
小組討論：寫出小組服務愿景
3、專注客戶需求
練習：列舉客戶類型及需求清單
4、回應真誠態度
討論：如何傾聽可以體現真誠？
5、營造賦權文化
案例：海底撈如何通過賦權體現親情文化？
第二部分：調適服務心態
一、情緒失控對服務的影響
1、降低客戶滿意度
2、有損服務形象
3、影響組織績效
4、危害組織聲譽
二、情緒失控源于消極心態
1、消極心態的服務表現
2、服務心態的消極來源
互動：負面偏好帶來哪些影響？
試驗：習得性無助對心態的影響
三、正確認識壓力影響
1、為什么會有壓力
①壓力來自欲望
②壓力來自忙盲茫
③壓力來自身不由己
④壓力來自成長煩惱
2、了解壓力源
1、外部客戶滿意度
2、內部績效考核
3、應對壓力的方法
①調整思維
互動：你看到了什么？
合理情緒ABC理論
三種非理性思維：非黑即白/有色眼鏡/完美主義
練習：轉換非理性思維
②支持系統
討論：你有哪些支持系統？
如何尋求上級對自己工作的支持，爭取賦權？
如何維護支持系統
心靈游戲：寫出你生命中的五個貴人
③管理生活
管理睡眠
改變習慣
學會專注
第三部分：提升服務情商
一、
高情商擁有的五種能力
1、認識自身情緒的能力；
2、妥善管理情緒的能力；
3、自我激勵的能力；
4、識別他人情緒的能力；
5、管理人際關系的能力
二、高情商表現的五把利器
1、由己及彼
2、管理情緒
3、應對投訴
4、安撫客戶
5、滿足需求
三、學會情緒能量的兩極平衡
1.人類的四大基本情緒
2.情緒能量的平衡之道
3.情緒的形成機制
視頻：情緒爆發的真相
四、情緒調適的4A步驟
1.Aware 覺察情緒
①被拒絕
②內疚
③孤獨
④失敗
⑤自卑
2.Accept 接納情緒
①白熊效應
②負面情緒的積極意義
3.Analyze分析認知
小組討論：你對服務這個角色是如何認知的？
①
認知模型分析
A合理情緒ABC理論
B不同價值觀對認知的影響
②
轉變非理性思維
A非黑即白
B有色眼鏡
C完美主義
4、Adjust調整行為
①快速調整
A腹式呼吸法
B神奇四句話
C漸進式肌肉放松
②行為調整
演練：在服務中情緒狀態下有哪些習慣性動作？如何調整？
第四部分：化解客戶投訴
一、服務中的常見問題
1、欠樂觀：對自身服務角色認知局限
2、欠熱情：工作量過大造成職業倦怠
3、欠耐心：服務對象素質不高難以尊重
4、欠溫情：情緒管理不善導致雙方對峙
5、欠技巧：難以建立彼此信任的服務關系
二、 客戶投訴的原因
1、不給面
2、不算數
3、不給力
4、不厚道
5、不及時
三、客戶投訴心理分析
1、問題型
2、尊重型
3、補償型
4、發泄型
5、交流型
互動：不同類型的場景扮演及類型判斷
四、應對投訴的關鍵步驟
1、親善大使-----投訴處理的心態調整和定位
2、萌芽控制-----投訴受理的技巧與規范
3、化解矛盾-----理解與平息投訴內部客戶情緒的技巧
4、解決問題-----與投訴內部客戶達成協議
5、巧妙應對-----處理難纏內部客戶
6、修復關系------回訪技巧
五、情商化解投訴技巧
1、培養共情能力
①通過表情訓練表達共情
②通過語言體系訓練一致
③通過肢體語言表達認同
④通過情感反應表達理解
2、學會同理心溝通
①同理心溝通的原則
A 設身處地
B 感同身受
②同理心溝通的五個步驟
A共情：語言匹配，情緒同步，俚語模仿
B認同：建立信任關系
C聚焦：引導客戶思考解決方案
D確認：引導客戶接受解決方案
E收尾：致謝，注意服務表達禁語
③同理心說服的三個影響力
A動機情緒影響
B邏輯利益影響
C身份形式影響
3、解決沖突之道
1、托馬斯-基爾曼模型
2、沖突應對的5種方式
3、安撫客戶的5個步驟
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