變?cè)V為金

           ——客服專家用情商處理投訴

【課程簡(jiǎn)介】

一份來自美國(guó)OCA/白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查的資料顯示：

從不投訴的客戶回頭率9%；投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達(dá)82%。

由此可見在客戶服務(wù)的過程中，既然投訴無(wú)可避免，那就巧妙地將其變?yōu)樘嵘蛻糁艺\(chéng)度的利器。

本課程通過提高服務(wù)意識(shí)、調(diào)適服務(wù)心態(tài)、提升服務(wù)情商與化解客戶投訴四個(gè)部分的高素質(zhì)訓(xùn)練，全面強(qiáng)化學(xué)員的服務(wù)素質(zhì)與能力，打造頂尖客服專家，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

【課程目標(biāo)】

1、了解客戶服務(wù)的先進(jìn)理念，提高客戶服務(wù)意識(shí)；

2、學(xué)習(xí)情緒壓力的管理方法，培養(yǎng)良好服務(wù)心態(tài)；

3、學(xué)習(xí)高情商培養(yǎng)技巧，奠定客服溝通的良好基礎(chǔ)；

4、掌握同理心溝通技巧，全面提升投訴化解能力。

【課程設(shè)置】

課程時(shí)長(zhǎng)：2天，共12小時(shí)

【授課對(duì)象】

客服、銷售、市場(chǎng)等部門的客戶專家

【課程特色】

1、全面性：建立服務(wù)理念 + 塑造服務(wù)心態(tài)+ 提升服務(wù)形象+ 培養(yǎng)服務(wù)能力

2、實(shí)用性：知識(shí)+技能+演練；

3、互動(dòng)性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演

【課程提綱】

第一部分 提高服務(wù)意識(shí)

一、客戶服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)意識(shí)的必要性

思考：你對(duì)自己最近所經(jīng)歷的服務(wù)如何評(píng)級(jí)？服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)在哪些方面？

2、客戶服務(wù)與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

案例：北歐航空創(chuàng)造扭虧為盈的神話

二、卓越服務(wù)原則

1、卓越服務(wù)三要素（3C）：真誠(chéng)、關(guān)懷、溝通

2、卓越服務(wù)適用范圍：外部客戶與內(nèi)部客戶

三、極致客戶體驗(yàn)

1、堅(jiān)持客戶至上

視頻：一個(gè)創(chuàng)造奇跡的地方

2、確立服務(wù)愿景

小組討論：寫出小組服務(wù)愿景

3、專注客戶需求

練習(xí)：列舉客戶類型及需求清單

4、回應(yīng)真誠(chéng)態(tài)度

討論：如何傾聽可以體現(xiàn)真誠(chéng)？

5、營(yíng)造賦權(quán)文化

案例：海底撈如何通過賦權(quán)體現(xiàn)親情文化？

第二部分：調(diào)適服務(wù)心態(tài)

一、情緒失控對(duì)服務(wù)的影響

1、降低客戶滿意度

2、有損服務(wù)形象

3、影響組織績(jī)效

4、危害組織聲譽(yù)

二、情緒失控源于消極心態(tài)

1、消極心態(tài)的服務(wù)表現(xiàn)

2、服務(wù)心態(tài)的消極來源

互動(dòng)：負(fù)面偏好帶來哪些影響？

試驗(yàn)：習(xí)得性無(wú)助對(duì)心態(tài)的影響

三、正確認(rèn)識(shí)壓力影響

1、為什么會(huì)有壓力

①壓力來自欲望

②壓力來自忙盲茫

③壓力來自身不由己

④壓力來自成長(zhǎng)煩惱

2、了解壓力源

1、外部客戶滿意度

2、內(nèi)部績(jī)效考核

3、應(yīng)對(duì)壓力的方法

①調(diào)整思維

互動(dòng)：你看到了什么？

合理情緒ABC理論

三種非理性思維：非黑即白/有色眼鏡/完美主義

練習(xí)：轉(zhuǎn)換非理性思維

②支持系統(tǒng)

討論：你有哪些支持系統(tǒng)？

如何尋求上級(jí)對(duì)自己工作的支持，爭(zhēng)取賦權(quán)？

如何維護(hù)支持系統(tǒng)

心靈游戲：寫出你生命中的五個(gè)貴人

③管理生活

管理睡眠

改變習(xí)慣

學(xué)會(huì)專注

第三部分：提升服務(wù)情商

一、  

高情商擁有的五種能力

1、認(rèn)識(shí)自身情緒的能力；

2、妥善管理情緒的能力；

3、自我激勵(lì)的能力；

4、識(shí)別他人情緒的能力；

5、管理人際關(guān)系的能力

二、高情商表現(xiàn)的五把利器

1、由己及彼

2、管理情緒

3、應(yīng)對(duì)投訴

4、安撫客戶

5、滿足需求

三、學(xué)會(huì)情緒能量的兩極平衡

1.人類的四大基本情緒

2.情緒能量的平衡之道

3.情緒的形成機(jī)制

視頻：情緒爆發(fā)的真相

四、情緒調(diào)適的4A步驟

1.Aware  覺察情緒

①被拒絕

②內(nèi)疚

③孤獨(dú)

④失敗

⑤自卑

2.Accept 接納情緒

①白熊效應(yīng)

②負(fù)面情緒的積極意義

3.Analyze分析認(rèn)知

小組討論：你對(duì)服務(wù)這個(gè)角色是如何認(rèn)知的？

①

認(rèn)知模型分析

A合理情緒ABC理論

B不同價(jià)值觀對(duì)認(rèn)知的影響

②

轉(zhuǎn)變非理性思維

A非黑即白

B有色眼鏡

C完美主義

4、Adjust調(diào)整行為

①快速調(diào)整

A腹式呼吸法

B神奇四句話

C漸進(jìn)式肌肉放松

②行為調(diào)整

演練：在服務(wù)中情緒狀態(tài)下有哪些習(xí)慣性動(dòng)作？如何調(diào)整？

第四部分：化解客戶投訴

一、服務(wù)中的常見問題

1、欠樂觀：對(duì)自身服務(wù)角色認(rèn)知局限

2、欠熱情：工作量過大造成職業(yè)倦怠

3、欠耐心：服務(wù)對(duì)象素質(zhì)不高難以尊重

4、欠溫情：情緒管理不善導(dǎo)致雙方對(duì)峙

5、欠技巧：難以建立彼此信任的服務(wù)關(guān)系

二、 客戶投訴的原因

1、不給面

2、不算數(shù)

3、不給力

4、不厚道

5、不及時(shí)

三、客戶投訴心理分析

1、問題型

2、尊重型

3、補(bǔ)償型

4、發(fā)泄型

5、交流型

互動(dòng)：不同類型的場(chǎng)景扮演及類型判斷

四、應(yīng)對(duì)投訴的關(guān)鍵步驟

1、親善大使-----投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位

2、萌芽控制-----投訴受理的技巧與規(guī)范

3、化解矛盾-----理解與平息投訴內(nèi)部客戶情緒的技巧

4、解決問題-----與投訴內(nèi)部客戶達(dá)成協(xié)議

5、巧妙應(yīng)對(duì)-----處理難纏內(nèi)部客戶

6、修復(fù)關(guān)系------回訪技巧

五、情商化解投訴技巧

1、培養(yǎng)共情能力

①通過表情訓(xùn)練表達(dá)共情

②通過語(yǔ)言體系訓(xùn)練一致

③通過肢體語(yǔ)言表達(dá)認(rèn)同

④通過情感反應(yīng)表達(dá)理解

2、學(xué)會(huì)同理心溝通

①同理心溝通的原則

A 設(shè)身處地

B 感同身受

②同理心溝通的五個(gè)步驟

A共情：語(yǔ)言匹配，情緒同步，俚語(yǔ)模仿

B認(rèn)同：建立信任關(guān)系

C聚焦：引導(dǎo)客戶思考解決方案

D確認(rèn)：引導(dǎo)客戶接受解決方案

E收尾：致謝，注意服務(wù)表達(dá)禁語(yǔ)                    

③同理心說服的三個(gè)影響力

A動(dòng)機(jī)情緒影響                        

B邏輯利益影響

C身份形式影響

3、解決沖突之道

1、托馬斯-基爾曼模型

2、沖突應(yīng)對(duì)的5種方式

3、安撫客戶的5個(gè)步驟