01、注重客戶細(xì)分工作

在回訪之前，注重客戶細(xì)分工作，要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。

客戶細(xì)分的方法很多，銷售員完全可以根據(jù)自己了解的具體情況進(jìn)行劃分?？蛻艏?xì)分完成以后，對(duì)不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。

對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分也可以按照客戶的來源分類，客戶的來源包括：電話咨詢客戶、自主開發(fā)的客戶、廣告宣傳引來的、老客戶推薦等；在客戶回訪前，一定要對(duì)客戶做出詳細(xì)的分類，并針對(duì)分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率?？偠灾?，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。

02、明確客戶需求

確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動(dòng)。

我們回訪的目的是了解客戶對(duì)我們推薦的產(chǎn)品感覺如何，對(duì)我們店有什么想法，成單的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來越好。

03、確定合適的客戶回訪方式

客戶回訪有電話回訪、短信回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。

從實(shí)際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。按銷售周期看，回訪的方式主要有：

① 定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責(zé)任。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以客戶咨詢后一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月……為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。

② 提供了接觸之后的回訪：這樣可以讓客戶感覺我們的專業(yè)化。特別是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時(shí)給予解決方案，最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場與客戶進(jìn)行問題處理。

③ 節(jié)日回訪：就是說在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶，同時(shí)送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。

04、抓住客戶回訪的機(jī)會(huì)

客戶回訪過程中要了解客戶的不滿意，找出問題；了解客戶對(duì)本公司的系列建議；有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)服務(wù)；準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且加深客戶關(guān)系。

05、回訪時(shí)有效地選擇時(shí)間段

對(duì)不同的客戶要采取不同的電話回訪策略：

① 上班族：對(duì)上班族客戶不要選擇早上電話追蹤，因?yàn)樵缟鲜巧习嘧遄蠲Φ臅r(shí)候。一般來說，他們都不會(huì)和你用心交談。中午也不是最佳時(shí)機(jī)，由于中午休息時(shí)間比較短而且都在急急忙忙的吃飯，所以通常都不選擇在此時(shí)間追蹤。

那什么時(shí)間是最佳時(shí)間段呢？根據(jù)數(shù)據(jù)分析顯示，這一類客戶他們通常在晚上7-8點(diǎn)鐘是比較閑的，因?yàn)樗麄冊(cè)诿β档墓ぷ骱蠼K于可以在家放松緊張了一天的神經(jīng)。這時(shí)候如果你給他們電話，他們都會(huì)和你用心交談。

② 無業(yè)族：一般來說無業(yè)族客戶早上都在睡懶覺，這個(gè)時(shí)候你打電話給他們，只會(huì)敷衍你幾句。晚上也不是很好的時(shí)間，因?yàn)橥砩纤麄兺ǔ６技s了一幫朋友在外面喝酒聊天，不會(huì)和你聊這些問題。午后的時(shí)間才是他們比較閑的，這個(gè)時(shí)候交談較佳。在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的，切記千萬不要拿起電話不加思考地給客戶打過去。

06、利用回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售

最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能。客戶關(guān)懷是持之以恒的，銷售服務(wù)也是持之以恒的。通過客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。

開發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對(duì)何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將大大提升銷售業(yè)績。

07、正確對(duì)待客戶抱怨

客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。例如抱怨來自產(chǎn)品的不滿意（顏色、款式、價(jià)格等）、來自對(duì)店面人員的不滿意(服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠)等方面。通過解決客戶抱怨，可以總結(jié)服務(wù)過程，提升業(yè)務(wù)能力，還可以更好地滿足客戶需求。客戶回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶需求的同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。

文章來源：廣東眾博管理顧問有限公司

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