做銷售，遇見形形色色的客戶，有因?yàn)樾那椴缓茫I一堆東西的，事后后悔了的；有因?yàn)榧依锶瞬幌矚g，而要求退貨的；有因?yàn)橘I后覺得貴了的……反正，因?yàn)楦鞣N原因，銷售可能遇見客戶想退貨的。

遇見客戶非要退貨，怎么辦？

錯誤的回答

1. 沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎？

2. 這是您自己看好的，我們不能退貨。

3. 如果不是質(zhì)量問題我們是不能退貨的。問題診斷" 沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎 "，這種說法顯得過于機(jī)械生硬也沒有說服力，并且有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思。

" 這是您自己看好的，我們不能退貨 " 和 " 如果不是質(zhì)量問題，我們是不給您退的 "，這類說法也非常不妥。作為導(dǎo)購不可以將所有的責(zé)任全推給顧客，即使是顧客自己看好的，導(dǎo)購也有給顧客參謀建議的責(zé)任。

所以如果衣服真的不適合顧客，導(dǎo)購要勇敢地站出來承擔(dān)責(zé)任，而不能以是顧客自己選的、不是質(zhì)量問題等原因推卸責(zé)任。

導(dǎo)購策略許多導(dǎo)購在面對顧客的退貨要求時，表現(xiàn)出性情急躁、言辭激烈或者解釋過于簡單機(jī)械等情況。給顧客的感覺是導(dǎo)購竭力想推卸責(zé)任，如果是這樣，我們在要去說服顧客就變得非常困難。

一個優(yōu)秀的導(dǎo)購此時應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定。你首先在做的是穩(wěn)住顧客的情緒，鼓勵顧客說出想法并注意聆聽，盡量找出顧客退貨的真正原因，只要顧客愿意對你訴說，問題的解決就變得相對容易得多。

具體方法是：導(dǎo)購在設(shè)法緩和對方情緒后主動迅速地以換貨的方式來應(yīng)對，這一過程中的態(tài)度與語言把握都非常重要，當(dāng)然如果顧客執(zhí)意退貨，導(dǎo)購則應(yīng)適時滿足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。

話術(shù)模板導(dǎo)購 1：

王小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題。請問您覺得這套衣服什么地方讓您不滿意呢，您可以具體說一下 ...

導(dǎo)購 2：

（顧客說完后）王小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟。我明白您的意思了，其實(shí)這款衣服在款式上的優(yōu)點(diǎn)是 ... 之所以如此設(shè)計(jì)是因?yàn)?... 當(dāng)您穿上的時候顯得 ...（導(dǎo)入賣點(diǎn)）

導(dǎo)購 3：

王小姐，這是我的錯，都怪我當(dāng)時沒有幫您把好關(guān)。這么熱的天，讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您。來，我仔細(xì)挑幾件給您看看，您稍等一下 ...... 請問您喜歡什么樣的款式 / 顏色 / 面料呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上去）

總結(jié)：委婉真誠，換貨優(yōu)先，退貨為限，面對顧客退貨要求應(yīng)避重就輕。

文章來源：廣東眾博管理顧問有限公司

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