一、行業知識
銷售里的行業知識,是指潛在客戶所在的行業與購買產品之間的關系.如:面對的潛在客戶是一個禮品制造商,他買的車將會經常帶著樣品給他的客戶展示,那么他對汽車的要求將集中在儲藏空間大小、駕駛的平穩上等.
行業知識還包括對客戶所在行業的關注.當你了解到客戶是從事教育行業的時候,你也許可以好奇地問:"聽說,現在的孩子越來越不好教育了?"其實不過是一句問話,對客戶來說是卻一種獲得認同的好方法.當客戶開始介紹他的行業特點的時候,你已經贏得了客戶的好感,你們之間的距離已大大縮短.
目前許多企業進行產品培訓時,過于強調產品的特征,而忽視了客戶在使用產品時可能遇到的困難.這是應該補上的一課.
二、溝通技能
在銷售核心技能中,溝通技能是一個非常重要的技能.
溝通中最重要的不是察言觀色,也不是善辯的口才,而是傾聽.比傾聽更加重要的是在溝通中對人的贊揚.在七個核心實力中,贊揚是銷售溝通能力中一個非常重要的指標和技能.
三、顧問形象
銷售人員在與客戶的交談中,應迅速讓客戶感知到自己豐富的知識和相關經驗,贏得信賴,促使客戶產生購買行為,甚至成為終身的忠實客戶.
你不妨回憶一下,當你遇到一些難以解決的問題的時候,你一般都向誰請教.找到這個人后,仔細回憶你為什么在心里將他作為應該請教的對象.分析了具體原因,你就可以從這些地方開始模仿.除了模仿,還要不斷增加自己的各種知識,尤其是銷售產品的知識,以及所在行業的各種變化.如果你對這些變化有自己的分析,并形成自己的看法,在未來潛在客戶面前的顧問形象就非常容易實現了.
四、客戶利益
所有的產品都有其他競爭對手的產品無法比擬的特征,如何傳遞給客戶并讓其產生深刻印象則是關鍵.首先你需要準確理解客戶對你產品的需求,然后有針對性地予以介紹.比如客戶經常長途駕車,那么你就要有針對性地介紹座位的舒適性、方向盤的高低可控,以及提速超車的便利等.
確保產品可以為客戶帶來他所需要的利益是一種銷售技能,也是深入獲得客戶信任的一個有效方法.從獲得的好感入手,逐步建立客戶對你的信任,直到建立一種可靠的關系才是銷售的終極目標.
五、行業權威
無論潛在客戶的素質、層次是什么水平,都容易受到行業權威的影響.如果一個銷售人員具備行業權威的稱號,那么這個銷售人員在影響客戶的采購決策方面就容易得多,這也是為什么在西方國家,許多行業通常都會授予優秀銷售人員一些稱號,如產品應用知識專家、客戶服務專家的原因.
在國家還沒有這方面資質鑒定的時候,行業內的某種特殊的認證體系也可以強化這種權威的感覺.我們可以首先在自己的車行、公司集團內展開,并逐漸形成和推進國家標準,這樣,獲益的是銷售人員,更多獲益的將是采取這個行動的企業.
任何人都渴望成功,渴望實現自己的理想.成功學的圖書有1000多種,其中主要有三個流派:一個是最早的戴爾·卡耐基,一個是最系統的拿破侖·希爾,一個是比較現代的奧格·曼狄諾.三個主要流派各有特點,但是贊揚別人是他們共同提倡的.甚至,卡耐基專門有一個培訓課程就是學習贊揚他人.該課程七個小時,但是要求學員用半年的時間來實踐,從而徹底提升周圍的人際關系.
其實贊揚他人的本能一般人都會,但缺乏的是系統地運用在銷售過程中,運用在與客戶溝通的過程中.我們可以用以下三個基本的方法反復練習和掌握:
1.回答客戶問題之前先加一個"墊子".在客戶問到任何一個問題的時候,不要立刻就該問題的實質內容進行回答,要先加一個溝通中的"墊子".這里說的"墊子",就是我們上面提到的贊揚.
如客戶問:"聽說你們最近的車都是去年的庫存?"(一句非常有挑釁意味的問話.)
銷售人員應該答:"您看問題真的非常準確,而且信息及時.您在哪里看到的?"(最后的問話是誠懇的,是真的想知道客戶怎么知道這個消息的.)
而沒有參加過我們培訓的銷售人員回答大多是直接的:"您聽誰說的?不是的,我們現在的車都是最新到貨的."(客戶會信嗎?)
因此,首先應該知道,當你給予客戶的回答是贊揚性語句的時候,客戶感知到的不是對立,而是一致性,這基本消除了客戶提問時挑釁的性質.而且,當你表示出關心消息來源的時候,客戶已經不再真正關心他的問題的答案了.
2.承認客戶的觀點、看法或者問題的合理性.比如"如果我是您,我也會這樣問的","許多人都這么問,這也是大多數消費者都關心的問題","你這一問,讓我想起了水均益,他也是這么問的".最后一句話的效果特別好,因為它不僅說明了客戶的問題是合理的,也暗示了水均益都是從這里買的車.
我們的許多學員都深刻領會了這個方法的好處,而且在以后的反饋中,他們說這是個五星級的技能.
3.重組客戶的問題.重組客戶的問題可以增加對客戶的理解,如"這個車的內飾顏色選擇好像不是很多呀",銷售人員的回答應該是這樣的:"您說的是內飾顏色沒有偏重的深色,還是更看重淺色呢?"這個回答重新組織了客戶的問題,這會讓客戶認為,銷售人員是為了更好地確認才這樣進一步追問的.
以上三個問題可以組合起來使用,但一定要明白溝通背后的原理實質,否則會弄巧成拙,讓客戶反感.當你贊揚客戶時,一定要牢記兩點:一是要真誠.真誠的表現形式就是眼睛,用眼睛看著對方的眼睛說你要說的話,而且要用穩重的語調、莊重的態度來說.二是要有事實依據,否則會讓那些有防范心理準備的客戶看透你.比如當你說"你問的這個問題真專業"之后,如果客戶有疑惑,或者你沒有把握客戶接受了你的贊揚,可以追加這樣的話:"上次有一個學汽車專業的研究生問的就是這個問題.我當時還不知道如何回答,后來查找了許多資料,還請教了這個行業的老師傅,才知道答案的."
六、客戶關系
一般以銷售為核心的企業偏重維持長久客戶關系,從而不斷提升客戶的忠誠,讓客戶終身成為自己的客戶,而且還可以不斷介紹新客戶.這里的客戶關系是指可以有效促進銷售的客戶關系,它包括三個層次:一是客戶的親朋好友;二是客戶周圍的同事;三是客戶的商業合作伙伴,或者說是客戶業務的上游或者下游.
像采購汽車這樣較貴重的物品,任何一個消費者都不會單獨決策,他通常是首先請教他認為懂車的朋友,然后才會咨詢家庭成員的意見.如果不是自己開,還會征求給自己開車的司機的意見.如果銷售人員只是簡單地將全部的銷售技能都用在購車者身上,實際上是忽視了客戶身邊的決策建議人.對客戶來說,他更容易聽取他們的意見,而不是銷售人員的意見.因此,如果你成功地讓決策者周圍的人替你的產品說話,那么,你成功地取得訂單易如反掌.
通過足夠的培訓,我們要求所有的汽車銷售人員必須學會如何與客戶周圍的這些人建立有效的某種關系,通過對這些關系的了解和影響來對采購者發揮影響力,從而縮短銷售過程,向有利于自己的方向發展.
七、壓力推銷
這個項目在參加過測試的銷售人員中通常得分最低.他們認為現在應該采用的是顧問式銷售方法,這種傳統的銷售方法過時了.其實,由于客戶是完全不同的,沒有哪一種方法能放之四海而皆準,應該甄別對待.目前,對許多客戶使用壓力推銷的方法還是非常奏效的.
要理解壓力推銷是什么,必須要了解人性的弱點.所謂專業銷售技能的理論發展完全是建立在對人性的透徹了解之上的:所有人最擔心的事情是被拒絕;所有人最需要的是被接受;為有效管理他人,你必須以能夠保護或者強化其自尊的方式行事;任何人行事之前都會問,此事與我有何相干;任何人都喜歡討論對他們自己非常重要的事情;人們只能聽到和聽從他們理解的話;人們喜歡、相信和信任與他們一樣的人;人們經常按照不那么顯而易見的理由行事;哪怕是高素質的人,也有可能而且經常心胸狹隘;任何人都有社會面罩.
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