第一篇 知人者智 自知者明
1、什么是客戶
2、客戶滿意與不滿意
3、一組數字
4、什么是服務
5、什么是客戶服務
6、什么是優質的客戶服務
7、失掉客戶的原因
8、對客戶采取友好的態度
9、確保客戶滿意的關鍵人物
10、什么是職業、職業化、職業人
11、什么是溝通
12、怎樣才是優秀的客服人員
第二篇 客戶投訴
一、客戶為什么要投訴
二、客戶希望通過投訴獲得什么
三、客戶滿意
四、客戶服務的目標
五、客戶需求冰山
六、如何看待客戶投訴
第三篇 有效處理客戶投訴的意義
一、客戶不滿帶來的惡果
1、對于客戶
2、對于企業
3、對于員工
二、客戶投訴的價值
三、抱怨即信任
四、留住老客戶，比新獲取新客戶更重要
1、漏桶定律
2、老客戶能帶來什么？
五、忠誠客戶
第四篇 有效處理客戶投訴的技巧
一、處理客戶投訴常見的誤區
二、處理客戶投訴常見的錯誤行為
三、優質客戶服務的構成要素
四、如何做好客服工作
五、處理客戶情感三步曲
六、有效處理投訴的六步驟
第一步：鼓勵客戶發泄
宜：
忌：
1、讓客戶發泄怨氣
2、仔細聆聽
聽的幾種層次
注意：
負面評價的產生
第二步：充分道歉，表達服務意愿
第三步：收集信息，了解問題
1、投訴客戶不僅需要你理解，更需要解決問題
2、提問的作用：
3、問哪些問題
4、問足夠的問題
5、傾聽客戶的回答，理解準確
6、讓顧客知道你已經了解了他的問題
第四步：承擔責任，提出解決方法
1、提出一個雙方均可接受的方案
2、說清楚你想說的話，確認客戶理解準確
3、不要承諾你做不到的事，先小人，后君子
4、補償性關照
5、補償性關照的方法
注意
第五步：讓客戶參與解決方案
1、提出多個方案讓客戶選擇
2、如果你還不知道怎樣才能讓客戶滿意
3、如果客戶的要求可以接受
第六步：承諾執行，跟蹤服務
跟蹤服務：
注意事項
第五篇 減少客戶投訴的產生
一、客戶服務的關鍵要素
二、銷售優良的產品
三、創造良好的服務環境
四、提供優質的服務
1、個人儀表：
2、專業的素質
3、非語言的溝通
①面部表情
②身體姿勢
③動作
④語氣
五、學會說不的技巧
錯誤的說“不”
說“不”的技巧
1、說“不”不一定是壞事
2、學會滿足其它需求
3、三明治式的“不”
六、啟動問題解決程序
1、記錄客戶投訴的有關信息
2、分析客戶投訴的原因
3、采取預防性的處理措施
七、建立客戶響應關系
結語
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