【課程時長】1天（根據客戶需求確定具體時間）
【課程對象】員工、中高層負責人
【授課講師】羅文娟
【課程特色】實戰實效的啟發、互動式培訓，以解決問題、為績效負責的培訓倡導者，本土實戰營銷的實踐者；以“實戰”指導“實戰”，啟發，引導，互動訓練，讓學員學的輕松，讓培訓真正產生效果
【授課風格】專業講授、現場演練、引導啟發、錄像解析、分組討論、案例分析、游戲體驗等
【課程解決問題】
稻盛和夫在他的“讓日航重生的啟示”文章中，寫到：“一般認為，對于企業來說，重要的是因素是什么呢？是資金嗎？或者是技術、戰略？這些東西好像是決定企業盛衰的因素，但是真正決定企業盛衰的因素是什么呢？是眼睛看不到無形的要素，就是員工的意識，團隊的氛圍或者說就是企業的文化。”
現在很多公司尤其是中小公司存在：員工工作狀態低沉，工作不積極，目標不能按時完成，且不能有效說明原因，得過且過。上面要業績，下面沒狀態，團隊執行力低下。人心渙散，離職率高。面對這種情況，如何著手解決？
追根溯源，一是從公司層面，營造一個氛圍；二是員工自身素養的提升。公司層面，給員工提供一個平臺，營造一種氛圍----尊重、平等、合作、關愛、幫助、引導、激勵、指導。員工層面，提升職業素養和職業行為規范！
《職業化素養與職業行為規范》能從思想、意識層面引導員工到實際行動的改變，幫助公司解決以上問題！還等什么？時間就是金錢！早一天學習，早一天受益，早一天實現目標！
上部 職業化素養
第一章 職業道德
職業道德的九項要素
誠實、正直、守信、忠誠、公平、關心他人、尊重他人、追求卓越、承擔責任
第二章 職業意識
一、完善的服務意識
社會分工，我為人人，人人為我
關心同事或客戶，并恰當的表示出來，讓其感知到
始終站在對方的立場反應、考慮問題
5S：
1微笑(smile)
2迅速(speed)
3誠懇(sincerity)
4靈巧(smart)
5學習(study)
二、溝通意識
1、溝 通 的 過 程
2、溝通的六大要素
3、有效溝通的要訣
4、營造良好的溝通氣氛
5、有效聆聽原則
6、談行為而不談個性
7、明確、具體
8、有效溝通技巧
9、溝通反饋技巧
10、溝通定律
?溝通的黃金定律
溝通的白金定律
11、報告、商量是工作的基本
12、報告·商量的竅門
13、接受指示的竅門
14、關于請假的溝通禮儀
三、目標意識
1、目標的功能
2、目標種類
3、好目標的四要素
4、行動計劃－－目標工作單
四、協作意識
1、團隊合作的目標—雙贏
2、團隊成功的理念
3、打造4D團隊
1D：培養型（感召力）
表達真誠感激----營造賦能的場域
關注共同利益----解決沖突、加強合作
2D：包融型（凝聚力）
適度包融他人----歸屬、凝聚、合力
信守所有協議----誠信、支持、高效
3D：展望型（創新力）
表達務實樂觀----挑戰創造機遇
100%投入---創造奇跡方案
4D：指導型（執行力）
避免指責與抱怨（一致性）----降低執行風險
明確角色、責任與授權----解決問題的新思路
五、勤奮的學習意識
向競爭對手學習；
向同事學習；
自己主動學習；
六、時間意識
1、缺乏時間管理的表現
2、提高時效的方法
3、對時間進行計劃
4、設定優先次序
七、責任意識
八、禮儀意識
禮儀是人際交往的潤滑劑
禮者，敬人也；
儀：儀容、儀表、儀態、儀式
第三章 職業心態
心態就是性格加態度
應具備的性格：
應具備的態度：
下部 職業行為規范
一、職業儀表
1、著裝
2、發型標準
3、面部
4、手部
5、鞋
6、襪
7、胸牌
8、確認儀表
二、職業形體
1、站姿
2、行走
3、坐姿
4、手勢
5、拿、遞、翻閱、放、蹲、目光
6、微笑是征服世界的武器！！！
7、微笑是基本笑容或常規表情
8、身體語言禁忌
三、職業行為規范
1、客人接待的一般程序：
1、客人來訪時
2、詢問客人姓名
3、事由處理
4、引路
5、送茶水
6、送客
2、名片禮儀
名片放在什么地方：
養成一個基本的習慣：
接受名片
遞送名片：
外行的表現：
3、介紹他人的禮儀
4、握手的禮儀
5、傾聽他人談話的禮儀
6、交談的禮節
交談的角度和距離
7、贊美別人
8、E-MAIL禮儀
9、會客室入座的禮儀
10、電 話 禮 儀
接聽電話的4個原則
接聽電話的7個重點：
撥打電話的程序：
應該由誰先扣電話
撥打電話的注意事項：
使工作順利的電話術
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