電話調查法，是指市場調查相關工作人員通過電話向被調查者進行問詢，了解市場情況的一種調查方法。它是訪問法中的一種調查方法。客戶滿意度電話調查是指企業通過電話向目標客戶進行間詢，了解顧客滿意度及需求的一種調查方法。企業希望通過調查了解顧客滿意程度、挖掘顧客深層次需求、發現企業本身存在的短板、分析并制定未來的經營策略。

    相對于現場攔訪、暗訪等其他調查方式，電話調查具有速度快、成本低、調查對象定位精準、覆蓋面廣、被訪者容易說出具實感受等優點。但同時，也存在被訪問者配合度低、可接受訪問時間有限等缺點，故在調查策劃階段要考慮周全。

一、顧客滿意調查項目選擇電話調查的原因

（一）商場會員的忠誠度較高，具有典型代表性。由于本次調查項目的高端商場的營業收入中會員的貢獻度較大，所以把會員作為主要目標群體，會員對于商品、商場環境、服務等的評價和建議很大程度上影響和決定著商場的經營策略和運營模式優化方向。

（二）電話調查能精準定位目標會員客戶。商場能根據抽樣標準精準、高效地從會員資料中篩選出目標客戶、進行一對一訪談，獲取顧客清晰、準確的反饋信息，從而大大降低了組織攔訪調查的人力成本和無效信息的篩選成本。

二、電話調查前的準備工作

（一）電話調查的問卷設計

首先，問卷題目數量不宜過多，一般應控制在10道題目以內。因為電話調查無法確定訪談者所處的空間、情境、繁忙程度且被拒絕機率較高，故在設計題目時應遵循簡明扼要、言簡意賅、速戰速決的策略，題目數量使用的訪談時間宜控制在5分鐘以內，并且題目在排列時，重要且緊急的題目應盡量排在前面。

其次，問卷題型設計宜采用結構化題目和封閉性提問方式為主，開放性問題為輔。因為大多數接受訪談的顧客很難在短暫的時間內作深度思考，故題目設計應盡量以結構化題目為主，如，1、您認為某某商場是高端、精品商場嗎？答案為：是或否；2、您減少到某某商場購物主要的原因有哪些？A交通、B商品、C服務、D商場環境、E促銷、F其他，答案選擇前三位等。

同時，為了避免選擇類題目中重要影響因素的疏漏，故題目設計者應熟知專業領域及行業知識，確保題目的實用性、科學性。

再次，問題描述宜口語化、避免書面化、專業術語過多?？紤]商場顧客職業背景、文化程度、理解能力的差異性問題，在表述問題時，盡量使用日常生活用語以期提高溝通效率，節省解釋時間。

（二）調查人員培訓

    調查人員培訓，包括職業素養培訓和專業技能培訓，特別強調的是專業技能培訓時，必須清晰：此次調研的目的是什么、此次調研的題目是什么、調研進度、質量控制標準是什么、突發應急策略是什么、第一聯系人是哪位等，權責清晰是任何活動有效執行的基本保障。

三、電話調查的過程控制

    （一）電話調查技巧

首先，根據會員自身特點選擇合適通話時間。拔通電話前了解顧客職業背景，選擇顧客較為空閑的時間為佳，此次調查中，對于大多數上班族，我們一般選擇在工作日內上午及下午下班之前進行訪談，顧客接受度較高，盡量避免周末及休假日打擾顧客。

其次，開場自我介紹專業親和、獲取信任。專業、親和的開場介紹是顧客能否接受調查活動的關鍵。在短暫的十幾秒中，要清楚的告訴顧客，我是誰、我的目的是什么、活動的意義是什么、希望顧客做什么、顧客配合能得到什么好處等。

（二）現場監控

    現場監控的主要目的是確保電話調查的進度和質量、以及突發狀況處理。如調查過程中及時調整抽樣標準、及時調整問卷提問方式、根據現場狀況調整應對方式，如：你最后一次在某某商場購物時間是？顧客答：我實在記不清楚了！面對這種狀況，現場督導就會要求調查員繼續跟進，如，你是今年上半年還是下半年在某某商場購物的？以此幫助顧客回憶并鎖定問題范圍等。

四、數據分析及結果運用

數據分析中過程要遵循面面俱到且重點突出。面面俱到即我們要仔細分析每個問題點所顯現的規律；重點突出即這些問題點必須有核心和重點，并且將其深挖下去，找到根源所在。