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     電話調(diào)查法，是指市場(chǎng)調(diào)查相關(guān)工作人員通過(guò)電話向被調(diào)查者進(jìn)行問(wèn)詢，了解市場(chǎng)情況的一種調(diào)查方法。它是訪問(wèn)法中的一種調(diào)查方法。客戶滿意度電話調(diào)查是指企業(yè)通過(guò)電話向目標(biāo)客戶進(jìn)行間詢，了解顧客滿意度及需求的一種調(diào)查方法。企業(yè)希望通過(guò)調(diào)查了解顧客滿意程度、挖掘顧客深層次需求、發(fā)現(xiàn)企業(yè)本身存在的短板、分析并制定未來(lái)的經(jīng)營(yíng)策略。

    相對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)攔訪、暗訪等其他調(diào)查方式，電話調(diào)查具有速度快、成本低、調(diào)查對(duì)象定位精準(zhǔn)、覆蓋面廣、被訪者容易說(shuō)出具實(shí)感受等優(yōu)點(diǎn)。但同時(shí)，也存在被訪問(wèn)者配合度低、可接受訪問(wèn)時(shí)間有限等缺點(diǎn)，故在調(diào)查策劃階段要考慮周全。

一、顧客滿意調(diào)查項(xiàng)目選擇電話調(diào)查的原因

（一）商場(chǎng)會(huì)員的忠誠(chéng)度較高，具有典型代表性。由于本次調(diào)查項(xiàng)目的高端商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)收入中會(huì)員的貢獻(xiàn)度較大，所以把會(huì)員作為主要目標(biāo)群體，會(huì)員對(duì)于商品、商場(chǎng)環(huán)境、服務(wù)等的評(píng)價(jià)和建議很大程度上影響和決定著商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)策略和運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)化方向。

（二）電話調(diào)查能精準(zhǔn)定位目標(biāo)會(huì)員客戶。商場(chǎng)能根據(jù)抽樣標(biāo)準(zhǔn)精準(zhǔn)、高效地從會(huì)員資料中篩選出目標(biāo)客戶、進(jìn)行一對(duì)一訪談，獲取顧客清晰、準(zhǔn)確的反饋信息，從而大大降低了組織攔訪調(diào)查的人力成本和無(wú)效信息的篩選成本。

二、電話調(diào)查前的準(zhǔn)備工作

（一）電話調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)

首先，問(wèn)卷題目數(shù)量不宜過(guò)多，一般應(yīng)控制在10道題目以內(nèi)。因?yàn)殡娫捳{(diào)查無(wú)法確定訪談?wù)咚幍目臻g、情境、繁忙程度且被拒絕機(jī)率較高，故在設(shè)計(jì)題目時(shí)應(yīng)遵循簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅、速戰(zhàn)速?zèng)Q的策略，題目數(shù)量使用的訪談時(shí)間宜控制在5分鐘以內(nèi)，并且題目在排列時(shí)，重要且緊急的題目應(yīng)盡量排在前面。

其次，問(wèn)卷題型設(shè)計(jì)宜采用結(jié)構(gòu)化題目和封閉性提問(wèn)方式為主，開(kāi)放性問(wèn)題為輔。因?yàn)榇蠖鄶?shù)接受訪談的顧客很難在短暫的時(shí)間內(nèi)作深度思考，故題目設(shè)計(jì)應(yīng)盡量以結(jié)構(gòu)化題目為主，如，1、您認(rèn)為某某商場(chǎng)是高端、精品商場(chǎng)嗎？答案為：是或否；2、您減少到某某商場(chǎng)購(gòu)物主要的原因有哪些？A交通、B商品、C服務(wù)、D商場(chǎng)環(huán)境、E促銷、F其他，答案選擇前三位等。

同時(shí)，為了避免選擇類題目中重要影響因素的疏漏，故題目設(shè)計(jì)者應(yīng)熟知專業(yè)領(lǐng)域及行業(yè)知識(shí)，確保題目的實(shí)用性、科學(xué)性。

再次，問(wèn)題描述宜口語(yǔ)化、避免書面化、專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多。考慮商場(chǎng)顧客職業(yè)背景、文化程度、理解能力的差異性問(wèn)題，在表述問(wèn)題時(shí)，盡量使用日常生活用語(yǔ)以期提高溝通效率，節(jié)省解釋時(shí)間。

（二）調(diào)查人員培訓(xùn)

    調(diào)查人員培訓(xùn)，包括職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)，特別強(qiáng)調(diào)的是專業(yè)技能培訓(xùn)時(shí)，必須清晰：此次調(diào)研的目的是什么、此次調(diào)研的題目是什么、調(diào)研進(jìn)度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)是什么、突發(fā)應(yīng)急策略是什么、第一聯(lián)系人是哪位等，權(quán)責(zé)清晰是任何活動(dòng)有效執(zhí)行的基本保障。

三、電話調(diào)查的過(guò)程控制

    （一）電話調(diào)查技巧

首先，根據(jù)會(huì)員自身特點(diǎn)選擇合適通話時(shí)間。拔通電話前了解顧客職業(yè)背景，選擇顧客較為空閑的時(shí)間為佳，此次調(diào)查中，對(duì)于大多數(shù)上班族，我們一般選擇在工作日內(nèi)上午及下午下班之前進(jìn)行訪談，顧客接受度較高，盡量避免周末及休假日打擾顧客。

其次，開(kāi)場(chǎng)自我介紹專業(yè)親和、獲取信任。專業(yè)、親和的開(kāi)場(chǎng)介紹是顧客能否接受調(diào)查活動(dòng)的關(guān)鍵。在短暫的十幾秒中，要清楚的告訴顧客，我是誰(shuí)、我的目的是什么、活動(dòng)的意義是什么、希望顧客做什么、顧客配合能得到什么好處等。

（二）現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控

    現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控的主要目的是確保電話調(diào)查的進(jìn)度和質(zhì)量、以及突發(fā)狀況處理。如調(diào)查過(guò)程中及時(shí)調(diào)整抽樣標(biāo)準(zhǔn)、及時(shí)調(diào)整問(wèn)卷提問(wèn)方式、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況調(diào)整應(yīng)對(duì)方式，如：你最后一次在某某商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)間是？顧客答：我實(shí)在記不清楚了！面對(duì)這種狀況，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)就會(huì)要求調(diào)查員繼續(xù)跟進(jìn)，如，你是今年上半年還是下半年在某某商場(chǎng)購(gòu)物的？以此幫助顧客回憶并鎖定問(wèn)題范圍等。

四、數(shù)據(jù)分析及結(jié)果運(yùn)用

數(shù)據(jù)分析中過(guò)程要遵循面面俱到且重點(diǎn)突出。面面俱到即我們要仔細(xì)分析每個(gè)問(wèn)題點(diǎn)所顯現(xiàn)的規(guī)律；重點(diǎn)突出即這些問(wèn)題點(diǎn)必須有核心和重點(diǎn)，并且將其深挖下去，找到根源所在。