曾子熙老師-精品課程-寬帶及家庭融合業務發展戰訓營

主講：曾子熙老師

課程背景：

智慧家庭被視為下一個“藍海”市場。根據IMS Research的統計，2017年中國家庭互聯網市場規模將超過6300億元。對于運營商來說，智慧家庭是在傳統移動通信和固網寬帶的基礎上，打造開放平臺，整合各類家庭業務應用，既是面向家庭用戶的產品和資費體系，也是一種全新的商業模式，是運營商全業務的集中體現。在智慧家庭蓬勃發展的背景下，運營商紛紛推出自己的家庭業務品牌。

智慧家庭是運營商未來五年收入增長的重點，家庭市場已成為各大運營商爭奪的焦點，以融合為基礎的套餐推廣（4G、寬帶、家庭融合業務），成為搶奪家庭市場的重要武器。營業廳是寬帶及家庭融合業務搶單的最佳陣地，如何更好開拓寬帶及家庭業務融合發展獲得用戶，成為各大運營商的都必須面對的問題。

課程目標：

一、 學會4G時代，寬帶及家庭市場的競爭策略分析

二、 掌握家庭寬帶產品融合營銷策略與創新

三、 精煉家庭寬帶產品融合-顧問式營銷實戰技巧

四、 服務營銷與體驗營銷助力寬帶及家庭融合業務發展

五、 通過情景演練-分組研討+現場演練+總結點評+輸出解決方案，等授課方式，全面提升一線人員的寬帶及家庭融合業務營銷能力。

課程特色及方式：

一、 體驗活動導入，身心感受創新，原理深入講解

二、 思維碰撞分享，互動學習參與，迷你案例研討

三、 小組觀點競賽，聚焦中心主題，付諸行動實踐

學員對象：一線人員（營業員、社區經理，家寬專員，渠道經理等）

講師風格：

一、 講師具有專業魅力的表達技巧，課程活潑具啟發性。

二、 講師具備各類型課程的規劃與講授的實際經驗，實踐性強。

三、 課程內容深入淺出，幽默風趣、見解獨到。

四、 理論與實務兼具, 使學習輕松愉快。

五、 透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內容。

六、 由實際演練中得到隨學即用的效果。

授課時數：2天12小時（9:00-12:00；13:30-16:30）

推薦講師：曾子熙老師，澳大利亞南澳大學工商管理碩士MBA

課程大綱

第一單元：4G時代的寬帶及家庭市場的競爭策略分析

一、 革新思維-用創新思維看待市場

二、 移動互聯網時代-唯一的突破-業務融合與創新

以客戶為中心

全渠道一直體驗

家庭業務場景應用

產品參與感

智慧家庭布局與創新

三、 4G時代競爭環境分析-4G時代運營商的角色定位、機遇與挑戰

四、 4G競爭元年的三家運營商經營得失分析

五、 4G時代寬帶及家庭市場競爭策略分析

“以寬帶移”的策略VS“以移帶寬”策略分析

移動大舉進軍寬帶

“以移帶寬”的中國移動家庭融合業務

三大運營商智慧家庭布局

六、 家庭寬帶及融合業務競爭對一線營銷管理者的基本素養

實戰演練：影響我們業務推進的痛點，難點，問題點，主要有那些？

第二單元：家庭寬帶產品融合營銷策略與創新

一、 市場營銷的本質

如何通過溝通的手段讓客戶認識能滿足其需要的商品

市場競爭的發展與消費觀念的變化，必然促使企業營銷方式的轉變

二、 全方位營銷管理

4P4C4R（從營銷導向到服務導向）

客戶讓渡價值=客戶價值-客戶成本

三、 問題就是機會

產品及服務同質化嚴重；

差異化經營及品牌力缺失；

焦點多集中在提高客戶價值上，忽略了客戶成本的降低；

競爭加劇，對服務體系建設日益重視

四、 客戶與潛在客戶

誰是公司當前的客戶

客戶為什么購買你的產品或服務（提供價值）

客戶是如何做出選擇的

誰是你的潛在客戶

實戰演練：思考與討論，以上問題，小組呈現

五、 基于數據分析的寬帶市場細分與客戶需求

家庭目標用戶識別分析技巧

用戶家庭歸屬識別技巧

家庭類型識別技巧

家庭寬帶需求識別技巧

家庭融合業務需求識別技巧

家庭目標用戶優先級劃分技巧

實戰演練分析：如何根據數據分析制定精準客戶需求卡

六、 寬帶用戶規模拓展策略與營銷技巧

寬帶市場目前存在的主要問題及其原因分析

寬帶規模拓展與深度運營理論基礎——精準營銷

寬帶規模拓展的方法：主動出擊、信息摸底、針對性分析、有的放矢

深度捆綁策略實施“以一為主、綜合捆綁”融合捆綁

寬帶發展的制勝法寶-找準目標用戶，實施顧問式營銷技巧和精準服務

寬帶客戶需求引導與反搶策略

寬帶營銷方式選擇與拓展線上技巧

社群圈子營銷

找到關鍵標桿人物-引入社群

及時優惠發送

寬帶營銷方式選擇與拓展線下駐點營銷

集團駐點營銷

社區駐點營銷

掃街、掃樓、入戶營銷的關鍵要領——信息摸排

實戰演練分析：如何做線上和線下拓展，并給出解決方案

七、 寬帶、家庭及融合業務融合營銷策略

各運營商對家庭客戶群的融合策略

產品融合：基于家庭客戶的需求與融合策略，綁定式

渠道融合：多渠道協同營銷，異業合作

傳播融合：全業務的傳播融合策略（案例）

服務融合：服務融合策略、定義及關鍵要

轉介融合：如何做好轉介紹融合宣傳

實戰演練案例分析：根據案例情境，結合客戶家庭需求，推薦符合客戶需求的融合業務

八、 行動學習解決方案-如何應用互聯網思維做業務融合營銷創新的框架

搜尋-我們如何找到創新的機會-痛點分析，需求挖掘

選擇-我們要做什么？為什么要這樣做-價值選擇，價值判斷

實施-如何實現創新-如何提供價值

獲取-我們如何獲得利益，為客戶創造價值

實戰演練-輸出綜合業務解決方案

第三單元：家庭寬帶產品融合-顧問式營銷實戰技巧

一、 獲得客戶的信任與方法

二、 產品賣點提煉- USP工具使用

三、 寬帶細分市場“產品—客戶—賣點”分析

四、 SPIN提問法的應用

五、 如何發掘需求的技巧

客戶的需求層面分析

客戶潛在需求

傾聽的重要性與選擇性

化隱藏性需求為明確需求

運用總結技巧引導解決方案

六、 解決方案提供與認可                      

 FAB話術的制作及運用

介紹解決方法的五個步驟

如何準備產品展示的技巧

特性與利益的關聯

將產品特性轉換成利益

七、 第三方證實利益

讓產品說話：產品現場演示

顧問式營銷流程總結（USP競爭分析-SPIN顧問式問話-FABE）

課堂練習：結合客戶需求，將家庭產品融合做客戶化呈現

八、 異議處理“4原則

對異議進行預測和準備

仔細傾聽客戶的異議

選擇恰當時機答復異議

以微笑應對客戶的異議

案例練習：如何面對如下客戶對寬帶產品的異議與疑慮？

第四單元：服務營銷與體驗營銷助力寬帶及家庭融合業務發展

一、 課堂研討：家庭寬帶客戶服務流程-全流程體驗

二、 服務營銷-客戶服務關鍵時刻MOT

「服務」是什么？ 什么是「服務」？

什么是服務營銷

如何在服務中遷入營銷產品

如何掌握客戶服務的關鍵時刻MOT-關鍵點服務

三、 家庭寬帶產品融合業務客戶的服務需求分析

分析競爭對手提供的服務

分析目前客戶服務的期望

分析客戶希望提供的服務

四、 制定創新的客戶服務形式

五、 制定新的高端客戶服務形式

人性化的

超值期望的

增值服務

六、 利用客戶營銷心理學-做服務營銷

心理定勢與習慣

環境與暗示

動機與激勵

從眾與領導

案例練習：如何抓住與客戶接觸的主要觸點，導入寬帶及家庭融會業務營銷？

七、 體驗式營銷的基礎

感官（Sense）

情感（Feel）

思考（Think）

行動（Act）

關聯（Relate）

八、 體驗式營銷的構成要素-做寬帶及家庭業務融合發展

設施

產品

服務

互動過程

九、 如何運用

體驗是創造感受與經驗

設計體驗要素

案例練習：如何設計家庭產品融合業務的體驗營銷創新方案