26歲的小伙成立了一家賣(mài)鞋子的網(wǎng)站，賣(mài)鞋子不稀奇，可是你知道這家公司的服務(wù)有多變態(tài)嗎？
1.客戶(hù)買(mǎi)1雙鞋，他們送3雙鞋試穿，而且365天免費(fèi)退換貨。
2.倉(cāng)庫(kù)一天24小時(shí)、一周7天運(yùn)作，為的是讓顧客盡早收到貨。
3.網(wǎng)站的客服電話保持24小時(shí)接聽(tīng)，能為你做很多事情，甚至可以幫客戶(hù)點(diǎn)外賣(mài)、訂酒店。顧客想買(mǎi)的鞋子如果斷貨，客服會(huì)在至少3個(gè)其他平臺(tái)上去找鞋，并推薦顧客去購(gòu)買(mǎi)，哪怕其中包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手！
很多人就在想，按照這樣的成本和投入，這家公司絕對(duì)撐不過(guò)半年就會(huì)倒閉。
可事實(shí)是，這家公司不僅沒(méi)破產(chǎn)，而且業(yè)績(jī)還一年比一年高：
如此不計(jì)成本的投入，不僅把公司越做越大，還得到了亞馬遜的認(rèn)可，成功的背后，有什么奧秘？
其實(shí)，只有一個(gè)秘訣——“無(wú)敵式用戶(hù)體驗(yàn)”到底有多變態(tài)呢？以下6條，足以吸引任何一位想要買(mǎi)鞋的顧客！
1、豐富的產(chǎn)品選擇
在網(wǎng)站上，共有1200多個(gè)品牌，20多萬(wàn)個(gè)款式，400多萬(wàn)鞋，足以讓絕大部分的人都能買(mǎi)到自己喜歡的鞋，這是任何一家購(gòu)物中心都無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。
2、一雙鞋子有8個(gè)角度的照片
每種顏色和風(fēng)格的產(chǎn)品都有8張照片，顧客輕易就能清楚、完整地看清楚整雙鞋子，還包括了鞋子的詳細(xì)說(shuō)明。
3、快速便捷的送貨體驗(yàn)
倉(cāng)庫(kù)通常有120萬(wàn)雙鞋，一天24小時(shí)、一周7天運(yùn)作。雖然承諾4天內(nèi)送達(dá)，但客戶(hù)往往第二天就能收到他們想買(mǎi)的鞋。
4、買(mǎi)1雙送3雙試穿，365天免費(fèi)退換
每一位顧客購(gòu)買(mǎi)一雙鞋子，會(huì)收到3雙一模一樣的鞋子，顧客可以在試穿之后，保留最合適的一雙，其他兩雙退回來(lái)，而且免郵費(fèi)！而且，在365天內(nèi)，如果你對(duì)鞋子有任何不滿(mǎn)意，你都可以無(wú)條件退換，同樣免郵費(fèi)！
5、90天延期付款
顧客最晚可以在購(gòu)買(mǎi)后90天才付款，再加上365天免費(fèi)退換貨，顧客買(mǎi)鞋可謂毫無(wú)心理負(fù)擔(dān)。
6、變態(tài)的客服
客服可以用自己的思路來(lái)解決顧客的問(wèn)題，無(wú)需得到任何人批準(zhǔn)。
假如你找不到自己想要的鞋，客服會(huì)至少為你提供3個(gè)同類(lèi)網(wǎng)站（甚至包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手），讓你找到自己想要的鞋子。
把客戶(hù)送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，哪有那么傻的事情？但它并不在乎每一通電話是否能給公司帶來(lái)效益，它只在乎這通電話是否能夠達(dá)成客戶(hù)的期望。
所以，除了買(mǎi)鞋之外，客服還能為顧客解決所有問(wèn)題——
有顧客打電話來(lái)，說(shuō)很孤單想聊聊天；有顧客打電話問(wèn)，明天和女生約會(huì)該穿什么樣的衣服……你打電話過(guò)去，想聊什么就聊什么，想聊多久就聊多久，通通沒(méi)有問(wèn)題，最長(zhǎng)的一次甚至聊了6個(gè)小時(shí)！
有一次凌晨1點(diǎn)，一個(gè)客戶(hù)打來(lái)電話，說(shuō)想吃海鮮披薩，但他出差在外，酒店11點(diǎn)之后就不供應(yīng)披薩了，僅僅過(guò)了2分鐘，客服人員就給那個(gè)客戶(hù)找到了5家離他最近、而且還繼續(xù)營(yíng)業(yè)的披薩店！
成就客戶(hù)方能成就企業(yè)
因?yàn)?65天包退換，退貨率高達(dá)25%，再加上近乎變態(tài)的客服，每年就要在這上面支出近1億美元！
看起來(lái)支出龐大，但是和其他品牌斥巨資請(qǐng)大牌明星打廣告相比，從不打廣告，所以這1億美元算是僅有的支出了。
但是這筆費(fèi)用的回報(bào)是驚人的，平均每份訂單的金額達(dá)90美元，毛利率竟高達(dá)35%！
而且，75%的顧客都是回頭客。這些回頭客的交易額是新客戶(hù)的15倍，維護(hù)成本卻只有新客戶(hù)的1/6。
也就是說(shuō)，交易額越高，流量成本就越低。
因此，銷(xiāo)售收入才會(huì)節(jié)節(jié)攀升，而且這個(gè)案例也三次寫(xiě)進(jìn)了哈佛商學(xué)院的教案。
核心價(jià)值觀第一條就是：通過(guò)服務(wù)讓人們“爽”。它可以一次送出3雙鞋試穿，可以365天內(nèi)免費(fèi)退換，還讓客服人員幫忙解決用戶(hù)的所有問(wèn)題。服務(wù)好了，顧客自然來(lái)了，有了顧客，還怕賺不了錢(qián)嗎？
海爾總裁張瑞敏曾說(shuō)：一個(gè)世界級(jí)的品牌，體現(xiàn)的并不是外在表現(xiàn)出來(lái)的產(chǎn)品做得怎么樣，質(zhì)量怎么樣，本質(zhì)是用戶(hù)的認(rèn)同。
縱觀國(guó)內(nèi)的海底撈，它的成功之道不一樣嗎？每一次的“小意外”最終凝聚成大感動(dòng)，通過(guò)為客戶(hù)提供超預(yù)期的服務(wù)，讓他們充分感受到付款以外的價(jià)值，久而久之，這些客戶(hù)就會(huì)依賴(lài)于你，還愁賺不到錢(qián)？
所以說(shuō)，我們的老板們，別總想著賺錢(qián)，踏踏實(shí)實(shí)做好自己的產(chǎn)品，用心做好服務(wù)，贏得客戶(hù)的信賴(lài)，因?yàn)椋挥巡拍芙恍模恍牟拍芙灰住?
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