網(wǎng)購購物已然成為了生活中不可或缺的活動，對于商場或者線上店鋪的賣家來說，每個顧客都充當著用戶的角色。那么，是否意味著用戶體驗就是用戶在使用產(chǎn)品后的主觀感覺？

圖1：無處不在，無時不刻的網(wǎng)購

Ajax之父James Garrett是這樣描述用戶體驗的：用戶體驗并不是指一件產(chǎn)品本身是如何工作的，用戶體驗是指“產(chǎn)品如何與外界發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用”，也就是人們?nèi)绾巍敖佑|”和“使用”它。在這里我們可以看出Garrett認為用戶體驗是一種接觸或使用的過程。正如當人們詢問某個產(chǎn)品或服務(wù)時，他們問的是使用的體驗。它用起來難不難？是不是很容易學(xué)會？使用起來感覺如何？

圖2：Ajax之父James Garrett

在劉華鵬老師看來，用戶體驗具有雙重性：既有個人感受的主觀性（情感、信仰、喜好、認知印象）又有經(jīng)歷過程的客觀性（生理和心理反應(yīng)、行為和成就等）。但不少時候兩者之間界限模糊，主觀感受影響個人對于產(chǎn)品的體驗經(jīng)歷，而個人體驗經(jīng)歷又很大一部分決定了主觀感受，這就讓許多人提到用戶體驗就想到“個人感受”的錯誤信息傳遞。那么，怎么進行優(yōu)化呢？

圖3：用戶體驗的構(gòu)成

1. ?放棄“購買之前必須注冊”的思維

想要用戶在網(wǎng)站上注冊的原因有很多。 例如：用戶注冊后能夠輕松進入購買階段。注冊可以讓您很容易在未來再次接觸到他們。由于這些原因，許多電商企業(yè)堅持要求用戶在購買之前必須在他們的網(wǎng)站注冊，但這卻是一個錯誤。強制人們在購買之前注冊會導(dǎo)致不好的用戶體驗。 相反，我們應(yīng)當讓人們先購物，然后再要求他們注冊，并告知用戶注冊后，購物的相關(guān)信息就可以安全地發(fā)送到他們的電子郵箱了。

圖3：京東提供先購物后登陸的用戶體驗方式

2. ?簡化結(jié)賬流程

對于任何電子商務(wù)業(yè)務(wù)，銷售是最終目標。 然而，許多電商業(yè)務(wù)卻由于過度復(fù)雜的結(jié)賬流程影響了其銷售業(yè)績。 如果在用戶結(jié)賬之前，就開始要求獲知他們的年齡和性別等信息，很可能會造成大量的交易損失。 如果有可能，在結(jié)賬過程中，請要求用戶只填寫結(jié)賬相關(guān)的信息。

3. ?優(yōu)化客戶服務(wù)

客戶服務(wù)如果想讓客戶打電話預(yù)約，可以留電話號碼放在首頁和聯(lián)系中心；如果希望盡快促成客戶下單，安裝即時聊天軟件，及時回復(fù)用戶疑問；如果希望客戶通過電子郵件注冊或請求報價，可以安裝表單及留言窗口，這樣一來，潛在客戶就能更容易聯(lián)系到商家，并且提出關(guān)于產(chǎn)品的問題，或者咨詢報價，而無需打電話或等待郵件回復(fù)。

圖4：劉華鵬老師與學(xué)員討論如何優(yōu)化客戶服務(wù)

圖5：京東的客戶咨詢窗口

4. ?基于興趣的自動化跟進體系

優(yōu)化用戶體驗的最好方法之一是一個行之有效的自動化跟進系統(tǒng)。 大多數(shù)頂級電子郵件軟件提供商都將自動化作為其核心賣點之一，并大力推廣，比如：你可能還想了解如何自動化跟進放棄購物車的人。 更重要的是，要如何根據(jù)用戶的興趣（根據(jù)他們在您網(wǎng)站上的活動和互動情況進行計算）自動向用戶提供優(yōu)惠和促銷信息，并只向他們展示與其相關(guān)的優(yōu)惠。

圖5：京東提示您：你關(guān)注的商品已降價哦，機不可失

許多零售商在想提高銷售額時，通常會考慮采用技術(shù)策略手段。他們醉心于以下策略：打折促銷，采用一些手段為網(wǎng)站更多引流或增加廣告費等，但是他們卻可能忽略了最重要的就是用戶體驗因素。

圖7：劉華鵬老師向“好人家”講授舊用戶體驗

電商提升用戶體驗其實很大程度上來說就是提升客戶滿意度，根據(jù)客戶關(guān)系中的三角定律（客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望值）。客戶期望值與客戶滿意度成反比，因此，需要引導(dǎo)客戶期望值并維持在一個適當?shù)乃剑瑫r客戶期望值需要與客戶體驗協(xié)調(diào)一致。在電商中，顧客對產(chǎn)品價值的的感知不僅來源于產(chǎn)品本身，更重要的事產(chǎn)品的精神價值。就像小米每出一款手機新品，都會有一個相當有號召力的口號：小米，為發(fā)燒而生。

圖8：小米的經(jīng)典口號

劉華鵬，優(yōu)秀黨員、新媒體智能營銷專家；北京中科匯聯(lián)（人工智能、股票代碼835529）合伙人/董事，北京才富通科技有限公司創(chuàng)始人/董事長；十五年互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域從業(yè)經(jīng)歷，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，專注于互聯(lián)網(wǎng)新媒體營銷和人工智能的結(jié)合；工程管理學(xué)士、數(shù)字城市碩士、企業(yè)管理博士，2018年度CCTV海峽春晚“中國十佳互聯(lián)網(wǎng)講師”，北大、清華、復(fù)旦、浙大等總裁班特邀講師；出版“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”領(lǐng)域暢銷書6本，培訓(xùn)600多家企業(yè)10萬余人，成功輔導(dǎo)50余家企業(yè)實現(xiàn)營銷業(yè)績倍增。