課程期間劉華鵬老師結合屈臣氏分析線下實體門店如何結合O2O來有效提升經營業績。即使面對網絡沖擊，屈巨氏門店業績依然堅挺中穩步上升。據媒體披露：屈臣氏去年收入1519億港元，中國銷售增長9%。在這份耀眼的業績單面前，相映的是眾多線下門店的黯然神傷。

今天我們不去闊談什么戰略，僅于細微處探因果、找差距，來看看它在具體營運中，那些讓你出乎意料的用心之處——收銀臺。

位置：放在店鋪的中間是最合理的

收銀臺俗稱付款處，是顧客付款交易的地方，也是顧客在門店最后停留的地方，這里給顧客留下的印象好壞，決定顧客是否會第二次光臨，對于任何一家門店來說，重要之處都是不言而喻的。

但是據筆者研究，屈臣氏的收銀臺是所有零售賣場中最復雜，也是最多學問的，值得所有門店借鑒學習其商業思維，結合自身終端和門店內部結構特點予以改善提高，讓現有收銀臺的功能進一步提高效用。

第一代屈臣氏商店的收銀臺設置在店鋪的最里面，原因是收銀臺設置在店鋪門口會給顧客造成壓力，不愿意進入店鋪，同時收銀臺在商鋪里面可以引導顧客進入商場最里面。

后來發現，收銀臺在最里面，顧客不容易找到，結合超市的特點，屈臣氏將收銀臺設置在店鋪入口靠墻的地方，以方便顧客付款，這就是第二代的屈臣氏店鋪。

然而，隨著生意紅火，屈臣氏的管理者發現，收銀臺設置在入口處對客流造成阻礙，同時結合“屈臣氏發現式陳列”，收銀臺放在店鋪的中間是最合理的。在屈臣氏第三代以后的店鋪都一直遵循這種標準。

屈臣氏的收銀臺除了付款功能，還有服務臺功能，包含廣播中心、顧客投訴接待、商品退換，還是一個商品促銷中心、宣傳中心。這樣一個多功能的樞紐之地，屈臣氏有一套完整的獨特操作方案。

設計：一切都非常人性化

大家在屈臣氏的店鋪中會發現，收銀臺不像其他超市的，很特別。

屈臣氏的收銀臺高度為1.2米，據說這是顧客在付款時感覺最舒適的高度，不會因太高而顯得壓抑。

在每個收銀窗口處有個凹槽，這個設計是專門方便顧客在買單時放置購物籃的。

在收銀臺上裝置有一些小貨架，擺放一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時購買意欲的商品，一切都非常人性化。

服務：與顧客眼神接觸，減少排隊

屈臣氏研究發現，在收銀服務中收銀臺的員工必須做到兩點最重要的方面：

第一就是與顧客打招呼時一定要做到眼神接觸。在零售工作中，很多員工只顧著忙，雖然嘴中說著歡迎光臨，但是眼睛卻看著別處，給顧客非常不誠懇、不禮貌的感覺，好像漫不經心的服務，所以要求必須做到打招呼時與對方眼神接觸。

第二是盡量減少顧客付款排隊的時間。屈臣氏調查顯示，顧客購物中最怕的是排長隊等待付款，由于都市白領更是講究效率，所以規定收銀員與付款顧客數量比例是1：4。

在收銀臺前，出現超過5個顧客排隊買單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無論在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收銀排隊問題。為了滿足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機。

陳列：不同位置擺放不同商品，達到促銷目的

前面提到，收銀臺是一個促銷中心，在屈臣氏促銷活動中，一直都保持著三種超特惠商品，顧客一次性購物滿50元就可以加10元超值換購其中任一件。

所以，在收銀臺前面擺放有這三堆商品，當顧客付款的時候，收銀員會在適當的時候向顧客推介優惠的促銷商品，讓顧客充分感受到實惠。

另外，在屈臣氏經常舉行商品的銷售比賽活動，這是一種非常成功的促銷方式，這些商品也會在收銀臺進行銷售。

在付款處范圍內，會擺放一些輕便貨品。在收銀臺的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價值的商品，或者是銷售排名前10的商品。

宣傳：把“實惠”盡可能多曝光

在屈臣氏收銀臺的布置，必須體現當期正在進行促銷活動，如陳列大促銷掛畫、發放促銷贈品、促銷宣傳手冊，當收銀員稍微有時間，必須安排廣播促銷商品推介。

屈臣氏賦予收銀臺如此多的功能，其主要目的就是為了盡量提高工作效率，做好銷售服務工作。

屈臣氏的這些做法，小店雖不必全部照搬套用，但某些適合推廣營銷的方式完全可以搬到自己店中放大使用，以取得營銷的最大化效用。比如促銷、購物滿N無加X元換購商品等烘焙門店尤其值得一試。

小小收銀臺，藏著生意經。實際銷售中，有很多實用的銷售策略，都需要門店工作人員用心總結、加以推廣、放大效用，從而讓日常性的工作取得事半而功倍的效果。

劉華鵬老師，“互聯網+創新”研究專家，主要講授“互聯網+營銷模式創新”、“互聯網+商業模式創新”、“互聯網+企業轉型升級”、“互聯網金融”、“新媒體營銷”、“微信營銷”等課程。劉華鵬老師先后合伙創辦北京冠智健通管理咨詢有限公司、北京才富通科技有限公司，將經營管理實踐和傳道授業解惑有機結合。