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    朱立平:七星級商超服務禮儀
    2016-08-31 3230
    對象
    商超服務人員、銷售人員、收銀人員、理貨人員等
    目的
    1.導入內部服務新理念,增強內部服務心態; 2.了解內部客戶的概念與內部客戶服務的重要性; 3.了解內部服務誤區及溝通與人際關系對內部服務的重要性, 4.學習內部服務的流程與技巧,培養職業的內部客戶服務人員; 5.學習內部溝通技巧,改善人際關系,提高內部客戶服務能力; 6.全面提升服務團隊的內部服務能力,完善內部服務體系。 7.提高經營地公眾形象建設建立員工責任及端正服務觀念;
    內容

    課程大綱  

    第一講:商超工作人員服務禮儀與服務意識

    1、領悟商超服務的真諦

    2、格局再大,贏在細節

    3、禮儀的涵義及禮儀三要素

    4、禮由心生、將禮儀成為自己內心的一份修養

    5、服務意識培養

    第二講:商超工作人員禮儀的基本理念

    1、商超中交往應遵循的原則

    2、反問自己三個問題:

    (1)我們與顧客之間到底是魚水關系還是水火關系?

    (2)顧客是喜歡我們微笑熱情還是冷言冷語?

    (3)為什么會出現:顧客投訴、產生矛盾、顧客流失的現象

    (4)你目前業績不理想的根本原因是什么?

    3、商超工作人員素質標準界定:

     個人品德、家庭美德、社會公德、職業道德。

    4.商超工作人員的必修內容:

    自律、敬人、寬容、感恩。

    內修素質、外塑形象、內外兼修、得體大方。

    5.商超工作人員應具備陽光的心態

    第三講:商超服務儀容禮儀

    一、如何提升自己的品味

    1.職場精英妝容的要求

    2.發式發型的職業要求

    3.面部、手部、皮膚的護理

    4.化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無

    二、職場儀容的禁忌

    三、商超人員職業著裝

    1.商超職業裝穿著

    2.配飾:絲巾,飾品等

    3.絲襪的穿著

    4.皮鞋的禁忌

    5.著裝禁忌

    四、商超男士職業著裝以及安保的著裝

    1.職業裝如何穿著?

    2.襯衫的穿著細節

    3.領帶的搭配

    4.皮鞋的禁忌

    第四講:商超服務的形體禮儀規范

    1.職員的舉止要求:輕、穩、正原則

    2.站姿、坐姿、走姿的要領與訓練

    3.鞠躬的要領與訓練

    4.微笑的尺度與標準

    一、行姿禮儀

    1.陪同引導  2.上下樓梯  3.進出電梯   4.進出房門

    第五講:商超服務溝通接待禮儀

    1、熱情接待中應做到五聲

    1、來有迎聲

    2、問有答聲

    3、錯有歉聲

    4、揚有謝聲

    5、走有送聲

    第六講:溝通中應具備的品行

    1、尊重     2、真誠      3、利他心

    一、商超服務其他身體語言的訓練

    1、會議座次、出行座次

    2、乘坐電梯、上下樓梯禮儀

    3、點頭禮、鞠躬禮

    4.遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練

    5.舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

    第七講:職場的相處之道

    1.與上司相處之道

    2.與同事相處之道

    3.與顧客相處之道

    與顧客產生矛盾紛爭:直接待崗下崗離職。被判死刑!

    與上級領導產生矛盾紛爭:被判死緩!

    與同事產生矛盾紛爭:有期徒刑20年!

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