課程大綱  

第一講：醫院工作人員服務禮儀與服務意識

1、領悟醫護服務的真諦

2、醫患關系的界定  

3、格局再大，贏在細節

4、禮儀的涵義及禮儀三要素

5、禮由心生、將禮儀成為自己內心的一份修養

6、服務意識培養

第二講：“陽光心態”——《擺正心態干工作》

一、關于“病態職場”的反思

1、每次遇到問題都找我們，他們干什么吃的

2、工作太累了，壓力太大了，工資才這么點

3、不關我的事，我只是個打工的

4、遇到啥事，只知道罵人，他以為他是誰啊，算什么玩意嘛

5、沒啥大不了，大不了“老子”明天不干了

小結：我們首先需要“擺正心態干工作”，態度決定一切！

二、擺正心態的“三大核心”

1、你在為誰而工作

1)為錢？——不要只為金錢而工作

2)為老板？——換位思考，老板其實不容易

2、打工心態害了誰

1)“打工心態”其實害了自己

2)公司是“鍋”，你是“碗”——鍋里有了碗里面才會有

3、你的工資從哪里來

1)讓公司老板為你的“價值”買單

2)你憑什么拿高薪——請你交出“業績”和“結果”來

小結：我們要明白“有價值才會有位置”，先升值，再升職！

三、擺正心態，解決問題的三大魔咒

1、遇到問題就是別人的問題，你立刻原地踏步

2、公司找你來，就是為了解決問題，沒有問題，你就失業

3、這是你的工作，你享受了榮譽和收入，也要承擔相應的責任和委屈

小結：我們要知道“解決問題是你的工作主題”，面對問題，面對問題，問題解決一半，逃避問題，問題擴大一倍。

四、樹立陽光心態——好心態，才有好前程

1、主動心態——你的主動性在哪里？

1)你為什么“不主動”？你為什么“還不主動”？

2)揭示不主動問題“背后的問題”

3)做事“不主動”，前途“很被動”

2、責任心態——你的責任心在哪里？

1)勇于“負責任”，才能“擔重任”

2)對工作負責就是對自己負責

3)沒有做不好的工作，只有不負責任的人

3、團隊心態——你的團隊意識在哪里？

1)沒有完美的個人，只有完美的團隊

2)合作才能大作，攜手才能共贏

3)成功企業秘訣：卓越的團隊精神

小結：我們要自省，你是公司員工的榜樣，你只有自己擺正心態做到了，才能去要求下面員工做到！

第三講：醫院工作人員禮儀的基本理念

1、醫院中交往應遵循的原則

2、反問自己四個問題：

（1）我們與患者之間到底是魚水關系還是水火關系？

（2）患者是喜歡我們微笑熱情還是冷言冷語？

（3）為什么會出現：患者投訴、產生矛盾、醫患關系緊張的現象？

（4）產生醫患關系怎么做？

3、醫院工作人員素質標準界定：

 個人品德、家庭美德、社會公德、職業道德。

3.醫院工作人員的必修內容：

自律、敬人、寬容、感恩。

內修素質、外塑形象、內外兼修、得體大方。

第四講：醫護服務精英儀容禮儀

一、如何提升自己的品味

1.職場精英妝容的要求

2.發式發型的職業要求

3.面部、手部、皮膚的護理

4.化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無

二、職場儀容的禁忌

三、醫護女士職業套裝著裝

1.醫護精英職業裝穿著

2.配飾：絲巾，飾品等

3.絲襪的穿著

4.皮鞋的禁忌

5.著裝禁忌

四、醫護男士職業套裝著裝

1.職業裝如何穿著？

2.襯衫的穿著細節

3.領帶的搭配

4.皮鞋的禁忌

第五講：醫護服務的形體禮儀規范

1.職員的舉止要求：輕、穩、正原則

2.站姿、坐姿、走姿的要領與訓練

3.鞠躬的要領與訓練

4.微笑的尺度與標準

一、行姿禮儀

1.陪同引導  2.上下樓梯  3.進出電梯   4.進出房門

第六講：醫護服務溝通接待禮儀

1、會議座次、出行座次

2、乘坐電梯、上下樓梯禮儀

3、點頭禮、鞠躬禮

4、握手禮

一、醫護服務其他身體語言的訓練

1.遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練

2.舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

二、看的技巧

1、學會“察言觀色”      2、學會用目光接觸患者          3、與不同類型的患者打交道

三、聽的技巧

1、有效傾聽    2、聽清事實   3、聽出關聯   4、聽出感覺     5、聽懂需求

四、笑的技巧

1、陽光心態

2、表情及微笑的訓練

3、做患者喜歡的醫護人員人員

五、說的技巧

1、如何贊美患者？

2、如何回應患者？

3、如何與患者打招呼？

4、良好的溝通是拉近患者關系的紐帶

二、醫護服務電話溝通禮儀

1、醫患溝通、咨詢技巧；

2、電話溝通核心——通過電話增強顧客的信賴感

3、電話溝通的語音、語調、語速、音量

4、接聽電話如何應答？

5、撥打電話前的準備

6、打出電話的注意事項和禁忌

7、手機使用禮儀    

三、言語溝通技巧

1.合適稱謂

2.贊美開場

3.交替使用開放式和封閉式提問

4.語言簡潔幽默

5.言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧

1.面部表情      2.目光接觸     3.身體語言        4.人際距離         5.語音語調

五、溝通禮儀的七字真經

尊重、真誠、利他心

談話——形態距離，中方稱呼，西方稱呼，談話內容，禮貌用語，交談藝術，言辭技巧。 　　

1、適應語境：應合對象、適應場合、創造氣氛。 　　 　　

2、待患交談內容適當：

   不談論個人家庭、私人問題；

   談論病情有根有據；不談論雙方的國家內政和民族宗教的問題；

   不談論領導或其它同事的事情；談話要注意分寸留有余地。 　　

3、詞雅語美：

語音柔美、用詞文雅、藝術用語、醫患稱謂用語。 　　 　　

4、團隊管理、團隊執行力 、團隊溝通與協作 　　

  團隊角色、團隊的定義和特色、我與團隊的協調性、 　　

  學狼性團隊、團隊能力測試、溝通能力測試…… 　　 　　

5、團隊概念 　　

   什么是團隊 　　

   隊員具有哪些品質 　　

學狼性團隊　

6、團隊執行力

  什么是執行力

  執行力應具備哪些條件

  執行力的重要性　

7、團隊協作的測試游戲：

  團隊領袖 　　 　　

  團隊角色診斷 　　

  角色測試：在團隊中你的角色 　　

  角色分析：不同角色的特征 　　

  團隊活動：共同的任務 　　

  共同分析：影響群體決策的因素 　　　　

8、合理看待醫患的沖突 　　

  什么是沖突 　　

  醫護人員如何看待和理解醫患沖突 　　

  醫護人員如何解決醫患沖突——有效避免激化的情緒 　　

  有效沖突和有害沖突的分水嶺位置 　　

  培育團隊協作解決沖突：

9、怎么化解和解決醫患沖突

10、善待他人、合作共贏 　　 　　

  高效績團隊與溝通 　　

  構成溝通的要素 　　

  合理有效的溝通態度 　　

  傾聽的重要—50％的成年人不懂傾聽 　　

第六講：關注患者，感知患者，感動服務是核心競爭力

1、周到細心的接待禮儀

2、細致精心的服務禮儀

3、專業貼心的醫護禮儀

4、不同崗位，科室醫護人員的職業修養，細節規范

5、及時疏導安慰、耐心妥善，應對處理醫患糾紛

第七講：職場的相處之道

1.與上司相處之道

2.與同事相處之道

3.與患者相處之道

與患者產生矛盾紛爭：直接待崗下崗離職。被判死刑！

與上級領導產生矛盾紛爭：被判死緩！

與同事產生矛盾紛爭：有期徒刑20年！