前言：戴明博士的故事 第一章 ：戀愛與客戶關系營銷 一、戀愛三步曲 二、客戶關系營銷三步曲 三、戀愛三步曲的階段性目標 四、重要客戶關系營銷的三個層次 第二章 ：相識相知：個人信任的建立 一、重點客戶關系營銷的核心要素 二、關系營銷的途徑 三個目標 客戶關鍵信息 把握關鍵客戶的特質 影響合作與采購的十大因素 了解客戶動機 正面追求利益和負面規避風險的動機 三、建立個人信任的三條有效途徑 四、快速打通客戶關系的十大基本功 五、關鍵人物周邊關系網絡 六、溝通的三項衡量指標 第三章 ：戀愛季節：建立專業信任五大有效方法 方法一、你是否引進過體驗式服務？ 選擇 關鍵信息 行動要點 方法二、橘子的方案給了我們什么啟發？ 探究 組圖的啟發 兩大特征 了解客戶需求的三個條件 經典互動我是誰？？ 方法三、不要忘記放大——！ 心理學認知 問題的提出 視頻短片 方法四、牢牢抓住客戶興奮點！ 視頻欣賞 客戶五大興奮點 利益相關方 方法五、破解價格異議的法寶 價格異議的正當與正常 不和客戶討價還價 制勝法寶 平均法 第三章 ：由滿意到忠誠 一、忠誠客戶的典范 二、客戶關系滿意度自測 三、培養客戶忠誠度的兩大要素 四、讓忠誠客戶產生價值的兩大方法