本文原創自企業系統教練，中華講師網特邀講師劉晉豪老師！

劉晉豪老師也是頂級實戰營銷專家 
☆被業界譽為“亞洲營銷戰神”
☆思八達·90銷售  合作講師
☆行動成功·海菲銷售  合作講師
☆上海五善門實業有限公司   總經理
☆眾合智匯國際教練機構     首席導師

推銷顧客態度應對手冊三
□ 應付顧客表示異議的練習
　　誠然,客戶對你的產品或服務表示異議時,對你而言是頗頭痛的。但是,這種情況是隨時都有可能發生,其實它也是滿有用的,因為這才顯出客戶對你的產品或服務的反應。在本節中,你要學習如何扭轉情勢,使客戶接納使用你的產品。
　　當客戶對你的產品或服務,表示異議時,你應該:
A 調查后,找出他的需要。
B 結束推銷調查之前才處理
C 立刻處理
答案: C
　　表示異議的兩種類型:
1.由于不了解而誤解你的產品。
2.對方認為你的產品有缺點。
*你的產品并不具備對方需要的優點
*不喜歡你的產品的某一部分
　　以下各題,若為誤解,則記以"M"，若為缺點則記以"D"。
〔 〕客戶不喜歡產品原料是合成原料。
答案:D
〔 〕客戶不喜歡你的產品的外型,但是他不知道此缺點已改進了。
答案:M
〔 〕客戶認為價錢太高,但是他不知道,最近產品的價格已經下降了10%。
答案:M
〔 〕客戶不接受的原因是,價錢超出他原先預計的范圍。
答案:D
　　如何應付客戶的誤解。
1.重復客戶的誤解。
2.直接答復對方,以澄清誤解。
這時,你可以介紹產品或服務的特性,以解除對方的誤解。
　　客戶由于誤解而不接受你的產品或服務時,你應該:
1.用〔 〕方式打出異議原因。
答案:重復客戶所說的理由。
2.直接回答對方,以〔 〕。
答案:澄清誤解
　　客戶由于誤解而表示異議時,你應該:
1.〔 〕
答案:重復異議理由，找出異議的原因。
2.〔 〕
答案:直接答復對方,以澄清誤解
　　假設你在推銷不動產,正向一位客戶推銷一塊土地,對方還不購買的理由:這塊地沒有火車經過。(他并不曉得,最近在緊鄰的一塊地上即將鋪設支線。)
念完以下對話:然后:
1.在重復對方表示異議的原因底下,劃線作記號。
2.直接答復對方的部分,劃以點號。
客戶:
"我不愿意設廠在不靠近鐵路的地方?"
推銷員:
"您是說,您不喜歡不靠近鐵路的地方?"
答案:您是說,您不喜歡不靠近鐵路的地方?
客戶:
"是的。"
推銷員:
"您一定很樂意知道,鐵路公司即將要重修舊軌,并且要鋪設支線。三個月內,這一帶即將有火車經過了。"
答案:你一定很樂意知道,鐵路公司即將要重修舊軌,并且要鋪設對線。三個月內,這一帶就有火車經過了。
　　重復對方所說的話有何好處?
　　1.可以確定對方表示異議的理由。
　　2.可以顯示出你很專注在聽對方說話。
　　要注意的是,當你在重復對方表示異議的原因時,絕不可表示贊同他的看法。
　　下面哪一句話比較好?
A "你是說,維護對你而言是一項問題,是嗎?"
B "不錯,維護是一項擾人的問題。"
答案: A
你會選用下列哪一句話來重復對方說的話?
A "你是說,你不希望維護帶來問題?"
B "我也認為,維護制度始終是一項課題?"
C "你認為,維護是一項問題,對嗎?"
D "那么,維護對你來說,是一項問題,對嗎?"
E "不錯,你的看法很對,維護的確是一項問題。"
答案: A C D
　　回答以下問題:
客戶:
"如果我把工廠遷移到這里,我承受不了不動產稅。"
〔 〕
答案:你是說,你在擔心不動產稅的錢啊?
應付客戶異議的第二個辦法最好是直接澄清對方的誤解,有時候,你必須提供產品或服務的優點,通常情況只要澄清誤解即可。
客戶:
"抱歉,工業用地一畝地1000元,太貴了。"
這位先生并不清楚,這一片土地只有一部分賣一畝1000元,其他部分只售800元一畝。
重復對方的話:
答案:你覺得一畝地1000元,太貴了,是嗎?
回答:
答案:你一定樂于知道,這塊土地的大部分,只賣800元一畝。
如何應付對方已存的成見:
1. 重復對方表示異議時所說的話。
2. 強調產品或服務的優點,以減少對方的成見。
客戶由于成見而對你的產品表示異議時,你應該:
1.〔 〕
答案:重復對方表示異議時所說的話。
2.強調〔 〕來減少對方的成見
答案:產品或服務的優點。
　　客戶由于心中已存的成見而表示異議時,你應如何應付:
1.〔 〕
答案:重復對方表示異議時所說的話
2.〔 〕
答案:強調產品或服務的優點,以減少對方的成見。
客戶：
"你們的電腦太貴了!我目前這方面的開支,每個月最多1萬元。"
你想強調你的電腦有其他方面的優點,你會選用以下哪一句話?
A "換句話說,你認為這種機器太貴了,是嗎?"
B "換句話說,你覺得這部機器帶來的許多優點,不值得花上這個代價嗎?"
答案: B
你必須用強調產品或服務的優點,來減少對方的成見。
這些優點可以是:
*在推銷當中,已經被對方接受的優點*以調查法和證實產品方法提供產品的新優點
*新、舊資料混合使用
　　以上方法均視當時情況與你的判斷來決定。
　　你若是在強調已經被對方接受的產品優點,你應該用閉鎖式調查問話法再一次介紹產品的優點。
　　例子:
你在賣土地,你的客戶在未買之前,已經接受了其中的一個優點。你重復對方問話之后,又再強調那個已被他接受的優點。
優點:
這塊地的好處是,你可以省不少錢,因為它的交通非常方便。
A "如果你買我這塊地的話,你可以節省很多交通費。"
B "你不是說過,交通方便可以省下不少錢嗎?"
C "你不是已經說過,我們這塊地對你們工廠現在和將來的運用都足夠了嗎?"
答案: B
你的閉鎖式調查問話法也可以是:
"你是不是也認為當地充足的木料來源,可以節省不少材料費呢?"
以下是一位推銷員推銷土地的例子,看完后,參看后半部的注解。
對方已經接受了以上優點
答案:已經知道客戶的需要,并已提供優點。
*這塊地交通方便,可以省不少錢。
*當地充分的木材來源,可以減少材料費。
但是因價錢太高而不購買
(對方由于懷疑缺點而異議)
推銷員:"你認為這塊地一畝不值800元。"
(重復對方異議的話)
客戶:"是的!"
推銷員:"你不是早就同意說,交通方便可以節省不少錢嗎?"
(以閉鎖式調查問話法強調產品或服務的優點。)
客戶:"是的,我認為這很重要。"
(對方認同)
推銷員:"你不也同意當地充分的木材來源,可以減少材料費嗎?"
(推銷員強調另外一個優點)
客戶:"的確不錯。"
(對方同意)
　　介紹產品的優點
　　在第一單元中,你已通曉滿足推銷技巧。第二單元里,你學會了如何去應付客戶對你的懷疑、冷淡和異議的態度。在第三單元,你將學習如何去介紹你的產品的優點和帶給客戶的利益。為什么推銷時要介紹產品的優點。
經常在你進行推銷調查時,客戶一開始就會問你:
"你能夠提供給我什么?"
或"你今天來這里是推銷什么?"
　　第一次和客戶碰面時,經常會碰到以上的情形。如果你們素未謀面,你一開始就做引發式的調查的話,很可能此客戶因為不了解你為何要問他問題,而不愿多說。你應該對你的產品做綜合性的介紹,并說明產品的優點及可帶來的利益。如果你在開始時就能吸引客戶,那么,他就比較容易接納你,愿意花時間和你談。所以,在你開始介紹產品利益時,首先你要先引起他的興趣。
　　介紹產品的優點和利益時,要注意盡量讓客戶覺得你的產品正是他所需要的。
在做推銷時,一開始即介紹產品的一般利益,有何好處?
A 制造懸疑的氣氛。
B 使推銷進行順利。
C 在更進一步介紹產品特點之前先引起客戶的興趣。
D 讓你的客戶了解產品的性質。
E 使你能夠繼續和他談下去以便進一步推銷產品。
答案: B C E
如何做綜合性的產品利益介紹:
1.說明一般客戶需要什么。
2.解釋此產品的綜合性優點正符合需要。
　　念完下列例子后:
1.括出你認為的一般客戶的需要。
2.劃出此產品的優點。
"陳經理,全國各地像你這樣的承包商,都感覺到時間給他們的壓力很大,每一個都想使工程早日完成。我想花幾分鐘的時間來向你介紹一種能使你趕上工程進度的機器,那就是象牌一○七二推土機。它是特別設計的機器,可以使你的每一件工程在限期內完成。"
答案:(陳經理,全國各地像您這樣的陳包商,都感覺到時間給他們的壓力很大,每一個人都想使工程早日完成。)
我想花幾分鐘的時間來向你介紹一種能夠使你趕上工程進度的機器,那就是象牌一○七二推土機,它是特別設計的機器,可以使你的每一件工程在限期內完成。
做綜合性的產品利益介紹時,你應該:
1.說明一般的〔 〕。
答案:客戶需要
2.解釋此產品的〔 〕正合乎這些需要。
答案:綜合性優點。
　　綜合性與特殊性的需要有何不同?
綜合性 特殊性
減少整部機器修理的 減少底盤故障
次數
增加銷售量 增加象牌一○七二在東
南部地區銷售量的20%
省錢 節省15%的燃料費
采用下列何者來回答客戶的特殊需要?
A 促成語句
B 綜合性的產品特點
C 提供特殊服務的語句
答案: C
對于一般性的需要,則回答:
A 促成語句
B 綜合性的產品優點
C 提供特殊服務的語句
答案: B
你如何去測試一般客戶的需要是什么呢?
事實上,推銷技巧的運用,是在你和客戶碰面之前,就應該開始了。在正式和客戶面談之前你應該盡量匯集有關客戶需要的資料。
分析客戶的需要是什么,再綜合列出你產品的優點。
在做綜合性介紹產品利益時,你可以利用以下資料:
*報紙專欄
*有關的專門性雜志
*電視
寫出你認為有利用價值的資料來源:
〔 〕
答案:社會輿輪
在推銷調查一開始時,對產品的優點做綜合性的介紹,其利用和引發式調查問話法相同。自此可得知客戶的需要、他對此產品的反應如何。
做綜合性的產品優點介紹
當你做了產品優點的綜合性介紹后,客戶由于誤解而對你的產品不感興趣 。此時,你應該:
A 再介紹產品的另一個優點。
B 找出異議的原因,再繼續推銷。
C 利用引發式調查問話后,使推銷繼續進行。答案: B
　　哈佛人壽保險公司的業務科長江聰輝,在一宴會中結識了廣東木業公司的人事主任林文壽,因而爭取到了一筆生意。
　　以下即是林文壽在宴會中所說的話,看完后,試寫出你的回答。
他說:
"真煩死人了,我的辦公桌上經常堆積著員工對保健醫療方面表示不滿意的卷宗。而且經常接到他們打來詢問的電話。哎,不說了,免得掃興,工作不忘娛樂啊!"
你假設他的需要是:
〔 〕
答案:林主任,我很了解在那次宴會中,你所提到的問題,而且我也知道這幾天來,你正在為這件事忙得不可開交。這種事對一個人事主管來說,實在太浪費時間了。
對其公司作一般性介紹:
〔 〕
答案:我很愿意向你介紹:哈佛人壽保險公司的專家們,可以替你解決這個問題。您就可以省下許多寶貴的時間去做其他的事。
推銷時,以介紹公司及產品的綜合性報導做為開頭,比較容易繼續做更進一步的推銷。
比方說:李大偉向郭雄董事長做以下的推銷前,他就準備了許多足以吸引這位最高主管的資料。
　　看完以下,請試寫出如何介紹公司的特性:
　　李大偉從他拜訪郭雄董事長的談話中,得知當時這位董事長最大的問題,是要維持他的電子研究計劃以獲得政府官方合約,同時,又加上他們的敵對公司正在向他們挖墻角之故,目前郭雄很難聘請到有關的科學研究人員。
　　被挖墻角的原因,并不是為了薪水問題,而是為了一些其他的小利益。
　　答案:對電子工業而言,爭取官方合約的競爭是很普遍的現象。有好幾家公司都在努力爭取合約,同時也在設法留住那些受過嚴格訓練的科學人員。
介紹公司特性
答案:本公司已經設計出一套包括許多小利益的團體保險辦法,可以使你爭取到更多的科學人員。
綜合性介紹的其他用途:
　　除了在開發信或是電話的開頭里,對你的公司或產品作綜合性的介紹之外,在親自拜訪客戶的時候,更可以使你推銷順利。
一些可以使用綜合性介紹的情況;
*電話中(約談)
*開發信中
*推銷調查的開頭或從頭到尾
在信文或電話中,你可以對你的公司及產品作綜合性的介紹。
可以在推銷調查的〔 〕或〔 〕做此介紹。
答案:開頭 談話中為轉變話題時
　　你已經學過:當客戶已經接受產品的某項優點后,你應該用調查問話法來轉變話題以便得知客戶的其他需要。但是,有時候你必須用綜合性介紹的方法。如果客戶問起對你產品較不利的問題時,你寧可對你的產品做一般必須的優點介紹,以便引入另一個話題。
調查得知客戶需要
提供產品優點或服務
用閉鎖式問話法改變話題或
用綜合性產品介紹來改變話題
　　記住,你可以選擇其一。
當客戶已經接受產品的某項優點后,有哪二種技巧可用來轉換話題:
1.〔 〕
答案:做綜合性產品優點介紹
2.〔 〕
答案：用閉鎖式調查問話法
　　綜合性產品優點介紹,加上閉鎖式調查問話法,可使一個推銷員的推銷技巧更高明、有效。
□ 復習
　　此復習部分,請于研讀過前四節一個月之后,再做此練習。經常復習教材,可以幫助你成為更優秀的推銷人才。
　　此復習部分的練習題方式和前面所學的相同,另外還增加一些新的問題方式。請注意,題目要求你處理一項較特殊的例子時,你必須要寫出全部的步驟。
　　舉例:何謂促成?
　　1.扼要簡述所有能夠滿足客戶需要的產品優點。
　　2.提出訂單的要求。
(一)綜合性的產品優點介紹,其步驟為何?
〔 〕
答案:假設已知客戶的需要,說明能夠滿足客戶需要的產品特點。
(二)推銷調查時,什么情況要做綜合性的介紹產品特點?
〔 〕
答案:推銷調查的開頭,談話中為轉變新話題時
(三)舉出使用閉鎖式調查法的四種情況:
〔 〕
答案:
1.當引發式調查法無效時,想牽引對方進入你的話題時。
2.客戶態度冷淡,你發掘他的需要時。
3.客戶早已知道產品的某些缺點,而不采用時。
4.要重復說明已被客戶接受的產品優點時。
(四)舉出使用引發式調查的4種情況:
〔 〕
答案:
1.推銷調查的開頭,你要鼓勵客戶說話。
2.客戶說完他的問題時。
3.閉鎖式調查法不成功,你要找出原因時。
4.客戶不接受你所做的證實,你要找出原因時。
　　填出以下空白處:
滿足需要的推銷技巧,步驟為:
1.調查出客戶的需要
2.證實產品或服務
A.〔 〕
B.〔 〕
3.促成:
A.〔 〕
B.〔 〕
答案:A.綜合產品的優點
B.提出訂單要求
4.促成失敗:
〔 〕
答案::找出原因
5.然后:
〔 〕
答案:發掘客戶的需要,提供能夠滿足客戶需要的產品優點或服務,再促成。
　　(五)碰上反應冷淡的客戶時,可用哪兩種策略?
A.〔 〕
B.〔 〕
答案:A.促成
B.閉鎖式調查法找出客戶需要什么。
　　(六)什么情況下,客戶對你的態度冷淡?
答案:推銷調查的開頭
何時客戶對你表示懷疑?
當你介紹產品的一般性特點后何時表示異議?
答案:任何情況
　　(七)當客戶對產品的某項性能非常重視,但又對你的產品表示懷疑有無此項功能時
　　此時你該使用的技巧是:
提出證明
重復說明此項功能
證明此項功能
申述擴大其功能
　　(八)填充
應付客戶的異議態度:
答案:重復客戶異議的理由
如何應對客戶的誤解?
答案:直接答復對方,以澄清誤解
如何應付客戶已存的成見?
答案:找出原因,強調其他優點以減少客戶對產品的成見。
重復客戶表示異議所說的話。
強調產品或服務的優點,以減少客戶的成見。
當客戶對你的產品早存不滿的成見時,你應該用什么方法強調其他的好處,減少客戶的成見
答案:用閉鎖式調查法再強調已經被客戶接受

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