文|劉晉豪（微信ID:yingtugw）
中華講師網特約講師劉晉豪老師：
★銷售業績提升專家★被業界喻為營銷戰神★曾任臺灣成霖集團西南三省市場運營總監，帶領團隊從年銷售額不到20萬，增長到年3500多萬，靠自己的戰績成為全集團銷售冠軍，并出任公司營銷總裁
★劉晉豪老師18歲開始做銷售，至今專注于銷售領域研究，實操長達16年
★王牌課程：《企業全員銷售系統》《企業全員業績教練系統》《企業團隊建設系統》《企業執行系統》
★接受劉晉豪老師訓練的企業都稱他為最接地氣的銷售業績提升專家

自從有了互聯網，有個社會化媒體，客戶投訴的渠道似乎被擴大了。投訴電話依然是要打的，當然，如果解決的不滿意，網上也是可以發泄的。但是網上抱怨的影響面遠遠大于電話。畢竟電話只局限于一對一的效果，而網上卻有一堆人在圍觀。如果你對網上的抱怨響應的不及時，那么這些抱怨也許會持續發酵，帶來一些你始料不及的影響。








　　其實無論你的企業在怎樣的規模，你的成功在于你應對客戶的能力。這個時代，客戶總是有許多不同的觀點，客戶們也隨時會轉向這些觀點，讓你顯著與眾不同的方式就是高效、可靠的客戶服務。如果你能高效處理線上一個客戶的抱怨，要知道可能有成千上萬的潛水觀眾，這就不只是客戶服務了，這也是市場營銷。








　　美國創業企業Likeable Local的CEO，Dave Kerpen分享了要成功處理在線抱怨，只需要緊跟兩個原則，他用了英文字母的縮寫來表達兩個原則：DND（do not delete。別刪除）和LAST（listen，apologize，solve，thank，傾聽、道歉、解決，感謝）








　　別刪除（DND）








　　無論在線抱怨多么讓人發火，不要刪除他們。對該原則唯一例外的是，內容是淫穢的言語、褻瀆的言語，偏執的言語，以及那些暴露員工私人信息的內容。如果你刪除了你博客或者社會化媒體主頁上的一個抱怨，那是和好的客戶服務相悖了。這就是告訴客戶，他不重要。同時，這也是讓他找到其他論壇，在別處更大聲的表達不滿。








　　不是刪除抱怨，你需要做的就是傾聽、道歉，解決和感謝（LAST）








　　1.傾聽








　　用社會化網絡去傾聽那些直接針對你，或者間接對你的抱怨。在社會化媒體上，以及你所在行業的論壇里搜索你公司的名字。注意人們在那里談論你的每個在線網站，所以你找到每個人和每個抱怨，確保沒有一個被忽視。








　　2.道歉








　　這是你讓你的公司發光的機會。把抱怨看成一個禮物，一個顯示你多敏感，并且多么關心你客戶的機會。每個人都會犯錯誤，客戶能理解。他們只是希望當你搞砸時，可以處理。這不真正關乎誰對誰錯；它關乎你的客戶如何感受。所以說，“對不起”（這種更個人化，比“我道歉”或者“我們的歉意”更好。），明確客戶，并且發誓私下解決問題。當告訴你的客戶你在意時，這種是在減低升級的問題。








　　比如，如果**在你的博客或者社會化媒體主頁上貼了一個抱怨，你回饋，“真是對不起，你的體驗這么糟，**。你一定感到很糟糕。我們會給你發送一個私信，幫助解決這件事。”








　　3.解決問題








　　說“對不起”很重要，但是除非你解決問題，否則就沒有意義。無論怎樣，確保你有個能解決這個問題的以客戶為中心的組織。返回客戶錢，給他免費一或兩個月。用一些驚奇的事讓客戶驚訝和高興。無論什么，確信你能讓客戶滿意，或者更好一點，震撼。








　　4.感謝這個客戶








　　記住，抱怨真的是禮物。這是一個處理問題，學習如何改善，并且顯明給這個世界看，你有多關心你的客戶的機會。所以，真誠地感謝你的客戶，因為他和你的對話。這會讓客戶感到自己被傾聽，而且確保不管抱怨的最初原因是什么，你正在擴大你的機會，挽留你的客戶可以呆更長的時間。








　　我想如果你跟隨這些簡單的原則，你會把一個生氣的客戶變成一生的粉絲。更重要的是，你能把潛在的口碑問題，變成一個營銷機會。在互聯網上進行評論，那些好的、壞的，和丑的，永遠這樣。你的反應也該如此。抓住每個與客戶交往的機會，把他變成營銷機會。










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