解密互聯網思維

① 雷軍眼中創業成功的三大關鍵因素：

選個大市場、組建最優秀的團隊、拿到花不完的錢。團隊第一，產品第二！

② 互聯網的七字訣：專注、極致、口碑、快

專注和極致是產品目標，快是行動準則，口碑則是整個互聯網思維的核心，因為用戶主要是以口碑來選擇產品的。

③ 互聯網帶來的變化包括：

其一：信息從不對稱轉變為對稱

其二：信息傳播速度暴漲且影響范圍空前強大

其三：互聯網信息是去中心化傳播，通過社會化媒體每個普通人都是信息節點，都有可能成為意見領袖

④ 口碑傳播的三個核心：發動機、加速器和關系鏈

其中發動機是產品、加速器是社會化媒體、關系鏈是用戶關系。小米的口碑節點是快、好看、開放。社交網絡是基于人與人的信任建立的，信息的流動也是信任的傳遞，如果企業建立的用戶信任關系越高，那么口碑傳播也就會越廣。

參與感的三三法則

① 當下單純的賣貨思維已經不適用于互聯網，要和用戶做朋友賣參與感才能長久，參與感有三個戰略和三個戰術。

三個戰略：做爆品、做粉絲、做自媒體

三個戰術：開放參與節點、設計互動方式、擴散口碑事件

消費理念的變遷帶來品牌與用戶新的溝通方式

② 做爆品是產品戰略，即只做一個產品并將其做到品類的市場第一。做粉絲是用戶戰略，即先讓員工成為粉絲，通過信息共享以及榮譽利益來吸引粉絲參與。做自媒體是內容戰略，即用情感互動要避免信息過載，要讓用戶和員工成為產品代言人

③ 開放參與節點要基于功能需求，越是剛需參與的人越多。設計互動方式要遵循簡單獲益有趣真實的思路擴散口碑事件要讓篩選出認同者，把基于互動產生的內容做成可傳播的事件。擴散的途徑既可以是在開放的產品內部植入鼓勵用戶分享的機制，也可以是在官方與用戶的互動過程中發現話題并做成專題的深度事件傳播。

④ 要建立員工和用戶之間的零距離接觸，要減少用戶參與的成本和簡化參與的流程，用戶模式是最好的產品開發模式

⑤面對用戶碎片化的需求，先處理浮出水面的需求，再在第一時間公示需求改進計劃，同時也要讓團隊的結構變得碎片化

三三法則總結

① 用戶體驗中有三個漸進式的命題即確定為誰設計、保證好用、努力好看，其中為誰設計是用戶體驗設計的原點

② 好看的階段是個性漂亮和形成風格化，有時候需要把活動產品化，把活動當做產品來設計和運營并持續優化，可以把活動的環節植入設計使其成為產品的功能

③ 所謂極致就是先把自己逼瘋，不停地更改，出色人才的效用是平庸員工的幾十倍，做出有愛的產品用戶就會回報予愛，用戶的愛會持續激勵團隊

小米的品牌傳播之道

① 經典的定位理論是指開創并主導一個新品類，并在潛在用戶的心智中做到與眾不同，做產品要考慮到品類邏輯，因為用戶在選擇時往往是先選品類再選品牌

② 競品思維可以在前期分析時使用，但在做產品時要禁用，不能只關注對手而不關注用戶，傳統營銷是通過劈開腦海的行為，即試圖洗腦式教育用戶和長期狠砸廣告。而互聯網時代更需要潛入腦海的行為，即通過口碑推薦讓用戶參與進來。

③ 在廣告投放上要聚焦要打透，要找出能符合品牌受眾定位的形象代言人，可以大膽地把價格標上，包裝上要取巧，名字可以平民化也可以偏日韓范國際范，但后者的銷售主流市場要避免在一線城市，好的品牌一定是具備自身獨特的調性的。

④ 論壇最大的特點是能沉淀老用戶，但在用戶群擴散方面速度比較慢，在品牌傳播上要敢于講真話，說清我是誰，要避免假大空和高大上?？梢栽谝婚_始只專注忠誠度，并通過口碑傳播不斷強化這一過程，在達到足夠的量級后才投入去做知名度。對于一個品牌而言，知名度意味著能讓用戶聽見，美譽度意味著走到用戶身邊，而忠誠度代表已在用戶心里。

⑤ 粉絲效應是無法設計的，它是用戶群體性的無意識認知最終選擇決定了最適合該群體的行為方式，粉絲效應都是從一個小族群開始的，大家因為某個共同興趣而聚在一起。去中心化的互聯網未來將分化出無數的興趣族群，對于粉絲效應要因勢利導，要給予他們更多可參與的互動方式。

⑥ 做品牌傳播要少花錢辦大事，要善于巧用巧勁，要有幽默感，要勇于自嘲甚至自黑。品牌要傳播正能量，要以正合以奇勝，在電視廣告的投放上要全網互動，把電視廣告本身當成產品做二次傳播，要偶爾到電視上做。信息越簡單越好，要盡量做品牌廣告而不是功能廣告，在電視資源段選取上要選最大平臺集中爆破，做全國性的品牌時要考慮新舊媒體結合。

⑦ 做產品時噱頭成不了賣點，做市場時段子也成不了頭條，成功的宣傳營銷能促進對社交媒體的價值判斷和樹立合作共贏的模式，為平臺注入大量流量，讓合作方可以充分展示自身價值。外部平臺合作是功率放大器，是將品牌勢能轉化為市場動能時的加速器，但如果自身勢能不夠，即便合作伙伴大力支持也不一定會有令人滿意的結果。

⑧ 產品和營銷的關系是一和零的關系，你的包裝海報營銷推廣都是跟在產品這個一后面的零，如果沒有好產品，一切都會變得沒有意義，而如果產品給力，哪怕營銷做的差一點也不會太難看。

互聯網公關方法論

① 做互聯網的危機公關時不要嘗試去控制媒體，做傳播時也不要想著所有輿論出口都買斷，隨著互聯網的去中心化，所有人都可能成為信息輸出節點?；ヂ摼W是注意力經濟，一個品牌和事件的關注度一定要有碰撞、有矛盾、有張力才能起來，因而傳播時有不同聲音不但正常還可能是好事，一次傳播事件中有七成是正面聲音就足夠了。

② 對于負面聲音要進行過濾分揀、要區別對待。對于有明確商業目的有預謀成規模的攻擊，要在第一時間警覺并果斷亮劍，做到不惹事但也不怕事。對于產品或服務的吐槽要快速回應在第一時間解決。對于不能立刻解決要果斷道歉及善后。對于誤解只要不傷筋動骨在策略層面可以閉眼不管，因為互聯網傳播太快，這些誤解很快會被新的信息覆蓋掉，對于有代表性規模出現的誤解要亮出底褲進行系統性解決。

③ 品牌公關中最重要的是眼見為實的真相和坦誠相待的態度，偶爾也要講求娛樂精神，因為娛樂不僅可以表達態度，還能扭轉戰局。不裝不端有點二、放松娛樂地消解不必要的緊張是新媒體時代更有力更貼近的公關傳播方式。

④ 發布會最重要的元素是產品本身要有足夠的創新點。新聞點發布會最好是有沉浸感的劇場式的，現場布置越簡潔越好，現場的座椅要一致。發布會的時間要控制在九十分鐘以內，場內要簡潔干練和元素集中，場外可以有互動設計讓來得早的用戶可以玩。

發布會的核心是產品，關鍵形式是演示文稿，要安排好尖叫點最好是每五分鐘就要有一個尖叫點，這樣才能保證全程無尿點，演示文稿最好是海報級別的，以滿足讀圖時代的要求。發布會要有所側重，不要請明星或搞高大上的模特抽獎之類的活動。

好的社會化媒體如何做

① 新媒體的第一步是讓自己的公司成為自媒體，企業做自媒體的內容運營要先做服務再做營銷，企業做自媒體的內容品質最重要的是講人話。不僅可以要求讓員工成為粉絲，甚至還可以嘗試讓粉絲成為員工，既要自己產生內容也要學會發動用戶來產生內容。

② 在社會化營銷傳播途徑的屬性上。微博和qq空間都有很強的媒體屬性，傳播是一對多，很適合做事件傳播。微信基于通訊錄的好友關系，傳播是一對一，很適合做客服平臺。論壇也是一對多，但在即時性方面沒有微博好，如果有版主的人工介入容易沉淀信息。

③ 用戶關系越弱，信任傳遞就越弱，參與感的口碑事件擴散效果也就越弱，微信是強關系，其次是qq空間和論壇，最后是微博，尤其對于很多微博大V來說絕大多數的用戶都是弱關系。在社會化傳播渠道選擇上要看產品的需要，看品牌的影響力主要看百度搜索風云版和淘寶排行榜，其中前者是市場指數，后者是銷售指數。

④ 運營微博時要把微博賬號當成網站一樣去運營，要把微博話題當成網站的頻道一樣去運營，一定不要刷頻，每天發布的微博不能超過十條。炫耀感與存在感是互聯網最顯性的群體意識特征，要利用好用戶的炫耀心和好勝心，要為用戶的參與提供足夠便利的工具，小米微博運營經典的案例有我是手機控、150克青春、來自星星的你借勢傳播。

⑤ qq空間的用戶群體整體偏年輕，qq空間的產品形態類似于微博，有轉發的屬性適合來做事件營銷，但用戶的心態比較不同。微博的用戶大都覺得自己是意見領袖喜歡發表觀點，而空間的用戶更喜歡點贊來單純地表達他們對某件事情知道了或還不錯的感覺。qq空間用戶相比微博用戶，內容中的外部鏈接的點擊率更高，對于電子商務企業來說能帶來很大的流量。

⑥ 在微信的玩法上，如果把微信當成營銷平臺那就等于走到了死胡同，基于天然的通訊錄好友關系，微信更適合做服務平臺。可以通過公眾賬號的API接口來開發微信的客服后臺，保證多客服能同時在線，在粉絲的增加上可以通過論壇、微信自有活動、對外合作來引流。策劃大活動能集中帶來粉絲，但是形式重復的活動會使得粉絲增長的效率迅速下降，在微信的運營中僅靠抽獎激勵是不夠的，需要不斷創新出好玩的活動形式，并配合適當的資源投入。

⑦ 做社交媒體的運營要盡量貼合社交媒體自身的屬性，比如微博就要用有趣的內容和適當的獎勵去鼓勵用戶轉發，qq空間就要用好內容吸引用戶點贊，知乎的問答平臺則需要技術范的干貨貼，而微信的使用和手機是密不可分的，可以利用好其語音的功能。

⑧ 論壇與微博在內容形式上的區別在于微博內容碎片化，而論壇內容可以做專題集，比較適合深度內容傳播。在用戶結構上，微博基本上是平行結構，只有認證與否。而論壇用戶關系則是金字塔結構類似組織協會，有很強的數字成就驅動。

好的服務才能留住用戶

① 傳統客服的KPI指標有接起率、接通率、個人工單數等，但讓員工發自內心地去服務好用戶比KPI考核更重要。只有尊重自己的員工，員工才可能服務好用戶，在成本的考慮范圍內員工是有權限做出決定的，要信任員工并把信任融入企業文化。

② 在服務上要舍得投入舍得花錢，雖然服務工作并不直接為公司帶來收入，不要把服務部門當成企業的一個成本中心，但可以把客服方面的投入計入市場營銷的廣告費用?？头詈檬亲杂械模獔孕旁诳蛻舴辗矫娴拿恳环萃度攵紩砀蟮幕貓?。

③ 服務要讓客戶能在第一時間接通，要提供7*24小時的服務，在多種渠道上都要接入服務窗口，以便用戶最便捷地使用。在微博上做好客服可以開發一套對接微博的客服平臺，要不斷優化響應的時間，要強調語言環境要講人話，要把線下的服務門店做成家，家是可以有個性和風格的。

④ 快是服務的根本，要對快做出具體的承諾，在服務時不一定要提倡統一的話術來回復用戶的問題，需要改正的不是標準答案而是與用戶溝通時的心態?？梢詫⒖头c研發放在一起辦公，促進第一時間解決問題和使得產品更貼近用戶，對客戶的重視因素要超過對制度的重視。

⑤ 人是環境的孩子，對客戶光鮮但對員工將就的環境下，服務體系的員工難免會把服務工作當成一份不得已完成的工作，優待員工既可以提高工作的效率又可以提高服務的品質

好的設計如何做

① 在產品的文案策劃和畫面表達上首先要直接要講大白話讓用戶一聽就明白，其次是要切中要害、要可感知、要能打動用戶，要充分考慮到用戶向其朋友推薦的場景。文案設計要避免高大上和偉光正，要避免把噱頭當賣點，從而沒有把產品最大的最本質的點講清楚，做到一劍封喉。

② 廣告的信息輸出是需要編碼的，到消費者那里需要解碼，中間會有干擾和損耗，所以最有效的是編碼簡單才能使得解碼直接和保真度高。賣點可分為一級賣點和二級賣點，一級賣點只有一個這樣用戶才記得住，二級賣點是輔助一級賣點的一般有兩到三個。所謂營銷絕不是講一堆空話，而是把最能打動用戶的話用最直接簡單的方式說出來即可，小米的經典文案有小米手機就是快、99元聽歌神器等。

③ 在圖形設計上不必為了賣點而做過多花哨的創意，產品圖關鍵要體現品質讓人看到就想擁有，在海報上一般來說從上到下，第一句是一級賣點，第二到三句是二級賣點。設計要情感化，要從產品定義本身就開始考慮，要善用經典的生活場景或節日文化，小米的經典案例有小米電視、隨身wifi移動電源等。

④ 好的設計要有期待感，設計上要適當留白，要能夠引發聯想，設計要思考好在哪里、對誰說、說什么、如何說，現場是檢驗設計好壞的唯一標準。

⑤ 直觀可感知，一圖勝千言是讀圖時代最顯著的注意力紅利，在設計圖片時要直接簡單地表達出最顯著特點，要做減法，要能夠用背景顏色等塑造可感知的情懷，要適合移動設備閱讀。

⑥ 面試設計師時要一看穿即以貌取人，二問他玩什么看什么，三pk他做設計的作品細節、設計風格統一性、做設計態度，為了保證找設計師的成功率要設定好具體崗位，不要刻意追求全能的設計師

⑦ 在設計管理上要堅持戰略、死磕到底、解放團隊。

阿黎（作者）有話說

① 能夠充分展示年輕人興趣和表達方式的是亞文化群體社區，這樣的社區早期有貓撲、貼吧、豆瓣興趣小組，近年來有彈幕視頻網站、暴走漫畫、B站等，亞文化社區能夠面對廣大用戶提供更低的門檻進行創作，它是大眾的創作和消費以及對經典原色的解構、戲仿和拼接。

② 未來的生產不是廠商的閉門造車，而是讓用戶真正通過參與不斷完善的產品，要做出讓年輕人熱愛的產品關鍵是要到年輕人的第一現場去。可穿戴設備的設計要堅持原來物品元素的美觀性和實用性，做好品牌需要好的產品、好的推廣信息和好的展示環境。

③ 未來屬于能真正理解消費者情緒的品牌，而品牌背后的團隊除了工程師更應該有設計師和藝術家等對生活高感知的人群，保持對生活的熱愛才有未來。

③ 發燒友真正關注的是新奇特和高精尖，發燒友或種子用戶往往是人群中的意見領袖，他的評價對普通用戶的購買決定有很大影響，他是口碑營銷的張力所在。隨著社交媒體帶來的變化如今企業打動消費者的路徑邊的非常短且扁平化，互聯網經濟是體驗經濟，有時需要走從美譽度到忠誠度到知名度的路徑。

④ 傳統企業向互聯網轉型需要爆扁爽。爆是產品策略產品結構要單一，要有做精品的思維；扁是組織結構扁平化，快速決策，高效微創新；爽是團隊激勵要給足，領導者要放低姿態，在員工招聘上要用最好的人。