在剛過去的一年，“o2o”字樣一再刷屏，Online To Offline市場迅速進入白熱化階段。一時間，各大小企業在說，資本市場也在談。而這種大躍進式的發展也讓一些o2o走向了瘋狂燒錢的道路，不管是打車市場燒成的雙寡頭時代，還是餓了么和美團月度數億元的外賣大戰，最終也是黯然退場。事實上，簡單粗暴的燒錢模式并不能帶動o2o的良性發展，“舒適的用戶體驗”才是消費者的迫切需求。

o2o模式并不意味著以“物”為中心擴充銷售渠道，而是以“人”為中心將企業與互聯網進行閉環融合。簡單來說， o2o模式是要求企業將線上與線下的業務平臺打通并相互引流，以便于提高消費者購買或享受服務的便捷與舒適度。這一點與消費者訴求相吻合，進而才可以讓企業自身獲得更多的用戶與效益。因為時至今日，當絕大多數消費者解決了生活必需品、溫飽等基礎問題后，自然會產生提高生活品質與購買體驗的舒適度。

以手機市場為例，小米的崛起與錘子的慘淡就深刻說明了“用戶體驗”這個問題的嚴重性。o2o浪潮襲來后，小米手機用新的交互方式把用戶直接連接到產品體驗上，不管是樣機試用、購買過程還是售后服務，都是充分考慮到消費者的體驗訴求。而錘子手機卻只一味追求與消費者的精神連接，當消費者不再為“情懷”二字沖動時，缺乏用戶體驗連接T1手機便出現了滯銷現象。

再如錢柜北京朝外店的閉店與臺北純K的火爆，也意味著單純的促銷模式對消費者的推動力正越來越小，相較于價格而言，消費者更加在意唱歌的體驗，包括點歌系統、包房內互動等等。這也是純K能夠興起的關鍵原因之一。數據顯示，以純K為首的新興KTV使用包括ERP、多店聯網的會員CRM、微信公共賬號及App等手段，日益受到年輕人的熱衷。

可以說，o2o模式下的消費者，已經從注重產品或服務本身轉移到注重接受產品或者服務的體驗過程。隨著市場日益同質化，如今的消費者逐漸擺脫了被企業牽著鼻子走的被動消費狀態，開始尋求內心的訴求與體驗上的舒適度，并更加希望彰顯自己個性的一面。誠然，消費者已成為“主人”。在用戶體驗方面，消費者越來越追求與企業的互動與交流，開始自覺的接近企業的各類學習交流活動，甚至會參與到一些企業的營銷環節當中。

因此，企業如果想要把o2o真正玩出彩兒來，就需要一切以消費者為中心，不斷優化自身品質與用戶體驗。當打通線上線下平臺后，需要有優化過的引流及服務措施，促使消費者轉化為真正的用戶，并開始產生消費行為或融入社區交流，企業再不斷解決用戶反饋的問題來幫助他們樂于在線上與線下的閉環中不斷往返。

值得一提的是，本文所討論的“舒適的用戶體驗”不僅僅局限于消費者對產品或服務的體驗，還應包括信息的精準推送、支付手段以及物流配送等配套體系的完善。對于企業而言，o2o模式并不單純的只是“Online To Offline”那樣簡單，而是一個龐大又復雜的系統架構，且每一個細節分支都有可能成為失敗的根源。唯一可以確定的是，在構建o2o系統時，時刻都需要以“用戶體驗”為中心。