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    駿君:O2O的年度大考:服務滿足了嗎?
    2016-01-20 39988
    農歷新年即至,在這個時間點上做盤點也已是慣例;在盤點的名單中,作為2014年最熱的概念,O2O自然入選。

    不過,在這個概念之下,還有大量的服務環節顛覆成果有待解答,特別是“到家”服務,成為業內關注的焦點。以家政服務為例,春節來臨時正是服務的高峰期,用戶服務需求量大、而服務人員因各種原因短缺,如此則容易成為備受關注的社會話題。

    但,對于家政服務O2O領域來說,這是2015年中面臨的第一個挑戰。

    同樣的難題,O2O怎么辦?

    經過這一年的發展,很多用戶已經習慣通過手指的點擊來選擇所需要的服務;對于O2O創業者來說,這值得欣慰。

    58到家CEO陳小華在接受網易科技采訪時表示,58到家服務雖然推出時間并不長,但是通過家政保潔的服務,已經形成了用戶習慣,并且在延伸服務上取得了很好的拓展。“通過家庭保潔的高頻應用,挑起了用戶在低頻服務的需求,比如搬家、深度清潔等需求。”陳小華稱。

    對于平臺而言,通過由高到低的路徑來切入服務本身,在一定意義上對用戶習慣的養成能起到很好的示范作用。但是在年關這個節點上上,傳統機構的頑疾在互聯網時代是否能被緩解呢?平臺服務提供企業又是否能很好的滿足用戶的需求?

    “在傳統服務的高峰期,我們的家政保潔業務也是飽和的,”阿姨幫CEO萬勇透露,家政保潔的線下業務受到人員等因素的影響,在年底不得不低調運作,“我們已經停止在保潔業務上的推廣”。

    由此可見,雖然互聯網標榜的技術、數據等概念是傳統服務業所不具備的,但是傳統家政領域所遇到的問題依然會爆發。

    據了解,傳統家政服務業應對年底的服務高峰期、人員荒等問題的解決方案中,最直接了當的方案是加收費用、用加倍的薪水來挽留服務人員。這種方案并不適合于互聯網時代的O2O服務:如果通過野蠻的調價行為進行調節,無疑將嚴重傷害用戶的體驗。

    網易科技跟蹤了幾家家政服務平臺,了解到它們年底都沒有出現調價行為;這幾家平臺認為,服務是O2O最關鍵的一個環節,而價格并不能成為用戶選擇服務本身的唯一因素。

    e袋洗CEO陸文勇向網易科技表示,由于訂單的暴增,e袋洗不得不選擇每天限單,原因很簡單:就是要滿足用戶的服務要求,“過多的訂單對于整個服務鏈條來說都是超負荷的,質量就無法保障。”

    陸文勇稱,傳統洗衣的頑疾將通過互聯網的改造被徹底顛覆,標準的定價、高品質的服務是互聯網思維的要點;對此,陸文勇將限單的模式與小米模式進行對比,認為“(這種)模式雖然簡單粗暴,但實際效果明顯。”

    可見,互聯網通過數據等手段,能簡單判斷服務的狀況,從而進行一些調節;相比之下,傳統產業由于數據的缺失,在業務高峰期只能通過人力的堆積來滿足服務的需求,這種無法調節的服務本身很容易出現問題。

    O2O:放大需求,放大要求

    “在任何時間段,用戶對于服務的要求是不變的,”小馬管家CEO馬晨飛稱,但是互聯網思維下的O2O服務,必須給用戶帶來超預期的服務期待;他認為,小馬管家在此前推出的1元上門清潔衛生間活動,就是很好的例子。

    服務的質量成為考察O2O最切實的因素。對于這一批被O2O服務所圈住的用戶來說,價格的因素被大幅稀釋,對服務質量的需求成為關鍵因素。

    平臺型的家政O2O服務搶了過去社區家政服務小店的生意,放大并改變了一部分用戶尋找服務的需求,但是對于龐大的家政服務市場來說,這還遠沒有達到高峰。一項研究數據表明,2013年北京市有近95萬戶家庭(保守計算)對家政服務有需求,如果以一個月一次的頻率計算,一年所需服務的次數達1100多萬次,而現在的創業公司最多能完成的月訂單也就1萬多單,這個市場的需求完全沒有被激活。

    對于創業的O2O家政平臺來說,在模式的輕重上就有了考量,無論是e家潔、云家政、阿姨幫、58到家的平臺模式,還是小馬管家走差異化的重模式,所擁有的保潔阿姨數量遠不及線下機構。

    對于O2O是否能徹底改變傳統家政服務業態,馬晨飛認為,互聯網O2O需要改變的是服務本身,沒有服務的O2O是獨腿行路。

    與此同時,在“去中介化”的概念驅使下平臺型企業紛紛進行O2O化的轉型,對于以58、趕集為首的信息提供商來說,在服務體驗為王的今天,忽略服務就等于放棄用戶。在以往,58一直提供信息服務為主,信息服務本身完全沒有黏性,而在推出58到家之初,58同城創始人姚勁波曾多次表示58到家要革自己的命。

    趕集網CEO楊浩涌表示,現階段O2O服務創業基本出現在高頻領域,但是并不意味著低頻領域的機會就沒有,“O2O能放大用戶需求,需求被放大之后,整個O2O服務就可以產生互動。”也因此,業內人士認為,對于分類信息網站而言,從信息服務向O2O服務轉型,與其所是必須、倒不如說是這個時代給了他們一次重生的機會。

    但是,對于O2O創業公司來說,他們并沒有信息服務的基因、卻充滿互聯網基因,這容易對線下服務本身存在偏見,并出現類似“將用戶下單反饋的行為引流至線上即完成整個鏈條”的認知,這是對服務本身的重視度不夠,無疑是揀了芝麻丟了西瓜。

    陸文勇和萬勇都舉出小米的例子來看待O2O服務。陸文勇認為,O2O服務必須是單品極致的做法,而萬勇則認為“小米模式的核心是體驗”。

    無論是極致體驗還是體驗經濟,都是服務本身所延伸的;移動互聯網引爆了O2O大潮,而在浪潮拍打下,誰在裸泳將一目了然。
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