??? 課程二十、裝維服務規范與隨銷技巧

【課程說明】

在全業務運營市場競爭日趨增強的激烈環境下，通信產品營銷壓力越來越大，要求通信運營企業營銷管理更加深入化和細致化，從而提高市場的可控性。而面對激烈的市場競爭，員工的服務技能和溝通水平直接影響到通信企業的業績和客戶滿意。裝維人員——作為社區營銷渠道的重要角色，其營銷技能和服務水平將直接關系到社區營銷渠道建設和績效提升，成為社區營銷競爭成敗的關鍵因素。因此，訓練和提升裝維人員營銷實戰技能，將在相當的時間內成為運營商的重要任務。

本課程最主要的目的，在于通過學習掌握裝維人員服務營銷實戰技能、方法和技巧，提升其客戶服務溝通及營銷技能水平。

【課程時長】2天

【授課形式】講師講解、小組討論、案例分析等。

【課程大綱】

第一單元? 裝維經理優質服務

1、樹立優質客戶服務理念

1）客戶滿意是實現公司價值的首要途徑

2）不良客戶服務造成的重大損失

3）客戶,公司和我們自己之間的關系

4）建立獨特的服務商業邏輯

2、裝維經理職業形象

1）職業著裝與形象

2）職業言行與舉止

3、裝維經理“八個一”基本要求

1）穿著統一的服裝（胸卡

2）準備一個齊全的工具袋

3）提供一站式產品檢測服務

4）提供一次客戶端軟件安裝服務

5）提供一次清晰的講解服務

6）清理一次施工現場

7）登記一張服務承諾卡

8）裝維服務一次上門就好

4、裝維經理規范服務溝通“五步曲”

1）、電話預約

A、電話溝通要點

B、電話預約注意事項

C、電話預約的策略與方法

D、案例分析、模擬演練（例）

2）、上門服務

A、上門服務要點

B、上門服務工具要求

C、上門服務儀容儀表要求

D、案例分析、模擬演練（例）

3）、處理業務

A、處理業務工作流程

B、進門前規范要求

C、進門后工作要求

D、案例分析、模擬演練（例）

4）、驗收道別

A、驗收道別要點

B、驗收規范要求

C、道別規范要求

D、案例分析、模擬演練（2例）

5）、后續跟蹤

A、后續跟蹤要點

B、后續跟蹤規范要求

第二單元? 裝維經理隨銷技巧

一、為什么要做隨銷？

角色轉換，化解困惑

服務對自身的價值

銷售對自身的價值

服務與銷售良性循環

二、裝維經理的隨銷優勢

銷售純粹向客戶推薦業務的劣勢?

服務獨立存在的劣勢？

利用維護工作的機會進行服務和銷售的優勢？

三、裝維經理隨銷的基本套路

維護、服務、營銷“三合一”運作模式（1+1+1＞3）

掌握關鍵時刻呈現關鍵動作（多一份關懷，多一句話）

裝維經理主動積極的隨銷意識

從被動服務到主動出擊

從產品導向到客戶導向???????????

從推銷業務到幫客戶創造價值

四、隨銷技巧成功案例分享

掌握每一關鍵時刻，創造營銷機會

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