客戶：中國電信廣東公司 地點：廣東省 - 廣州 時間：2014/7/30 0:00:00 《“把握節奏，創造銷售”——裝維隨銷技巧》培訓 課程方案 【課程背景】 在全業務運營市場競爭日趨增強的激烈環境下，通信產品營銷壓力越來越大，要求通信運營企業營銷管理更加深入化和細致化，從而提高市場的可控性。而面對激烈的市場競爭，員工的服務技能和溝通水平直接影響到通信企業的業績和客戶滿意。裝維人員——作為中國電信社區營銷渠道的重要角色，其營銷技能和服務水平將直接關系到中國電信社區營銷渠道建設和績效提升，成為社區營銷競爭成敗的關鍵因素。因此，訓練和提升裝維人員營銷實戰技能，將在相當的時間內成為公司的重要任務。 本課程最主要的目的，在于通過學習掌握裝維人員服務營銷實戰技能、方法和技巧，提升其客戶服務溝通及營銷技能水平。 【課程收獲】 1、強化裝維人員對社區營銷和服務的新認識 2、掌握裝維人員工作所必需的銷售技能 3、交流裝維人員實際銷售問題的解決辦法 4、提升裝維人員的客戶溝通和營銷能力 【課程對象】裝維人員（上門維護及服務人員）。 【培訓時間】 1天 【培訓方式】 集中講授+案例研討+模擬演練 【課程大綱】 第一單元 營維合一的戰略意義和價值（1.5小時） 1、面對現實，化解困惑 研討（1）負責全區域那么繁重的維護工作，為什么還要我們搞服務、做營銷？ 研討（2）維護工作就夠累了，哪有精力再做營銷？ √小測試：心態測試、游戲練習 √正確的職業化態度 2、營維合一的價值 （1）服務對自身的價值 （2）銷售對自身的價值 √良好的職業化習慣 √基本的職業化技能 3、服務與銷售的良性循環 （1）立足維護 （2）提高服務 （3）促進營銷 第二單元 裝維人員的隨銷優勢（2小時） 1、培養主動營銷意識 √應對挑戰應有的正確理念 √認識和善用我們的銷售優勢 研討（1）銷售工作如果獨立運作,純粹向客戶推薦新業務,會有怎樣的劣勢? 研討（2）服務是否適合獨立存在？如果只做服務,有何意義？ 研討（3）裝維經理利用維護工作的機會，同時進行服務和銷售有什么優勢？ √克服心理障礙,發揮優勢 √營銷意識和觀念的轉變 2、樹立積極正面的職業心態； √認同自己的工作； √主動并有能力去開展工作； √工作是一件快樂的事。 第三單元 客戶心理學與溝通技巧（1.5小時） 1、面向家庭的電信產品服務 2、家庭客戶消費心理分析 （1）、不同客戶類型消費心理分析 √自我測試：客戶分類？ （2）、不同客戶類型消費行為分析 ★引導案例：青年單身型，張小姐（24歲），廣告公司職員 3、客戶溝通營銷策略與方法 √銷售溝通——如何順暢 √客戶的實際需要和個人需要 √溝通的三個原則 √溝通的五大技能 ★測試：客戶溝通能力測試 4、案例分析、模擬演練（4例） 第四單元 商機挖掘與交叉、融合銷售技巧（2小時） 1、我們有哪些營銷機會 √情景研討：日常工作中有哪些關鍵時刻？ √如何利用好這些機會 2、商機挖掘策略與方法 （1）贊美客戶 （2）投其所好 （3）利益沖擊 （4）立場反轉 3、有效提問技巧 √開放式(OPEN)詢問 √封閉式(CLOSE)詢問 ★情景演練：切入話題話術、有效詢問話術 4、產品交叉、融合推介法 √何時介紹產品？ √產品介紹的四步曲 ★情景演練：產品推介話術及推介方式 5、異議處理 √正確認識拒絕及異議 √經常遇到的異議處理 ★情景演練：異議處理話術及處理方式 6、團隊式銷售的基本要求 （1）分工合作 （2）關系建設和維護 （3）協同攻堅 （4）“沒有完美的個人，只有完美的團隊” 【講師介紹】 吳老師　13312836276 　　　武漢理工大學工商管理碩士 　　　中基層管理專家 資深營銷管理顧問 廣東省優秀培訓師 中國電信、中國通服集團培訓師 工作經歷 通信行業培訓中心培訓師、知名郵電學院資深講師，國內通信行業最資深考評員。二十年的行業從業背景，十多年郵電通信行業培訓工作經驗，曾任東阿阿膠銷售公司高級培訓顧問、華南實業有限公司首席培訓師、益高衛浴高級培訓顧問等，為多家大型服務企業進行過訂制培訓服務。 擅長領域 營銷渠道崗位（如體驗廳、網格、直銷、裝維、客響等）營銷服務實戰訓練、有效溝通、跨部門溝通、時間管理、工作計劃與目標管理、中基層管理、優秀主管、支局管理、教練式管理、員工輔導與培育、積極心態訓練、壓力與情緒管理、投訴處理、執行力、導師力提升、顧問式銷售技巧、客戶拜訪、銷售執行力、高績效團隊建設與管理、客戶關系管理、基于3G產品的銷售提升、客戶滿意服務、雙贏談判技巧、服務管理、現場管理、門店管理、服務規范禮儀、企業培訓師（TTT）、企業文化、養生保健等多項培訓課程； 授課特點 結果導向:沒有效果的培訓是最昂貴的培訓，圍繞“結果導向”展開，注重行為改變與習慣養成。 實戰性強：一切從行為改變出發，注重實戰，善于把握學員需求和解決問題，給予針對性輔導點評。 互動性強：課程注重互動，采用反省、覺察、案例、故事、演練等手法、從不同角度進行訓練。 顧問方式： 課前：深入了解需求和要解決的問題，針對性設計課程和案例，定做專業的解決問題型的課程 課中：注重學員參與，要求學員在課程中換位思考，提煉想法，學習操作 課后：現場接受課程滿意度調查，根據學員的反饋進行跟進與不同形式的輔導 代表客戶 中國電信、中國移動、中國聯通、東阿阿膠、廣東通信管理局、中國郵政、郵政儲蓄銀行、中國通信服務、廣東電信工程、中捷通信、南方通信建設、廣東電信設計、廣信通信、長訊通信、公誠物業、中數通、天訊瑞達、易迅空間、星空網盟、廣州力盟、鷹泰數碼、華南實業、益高衛浴、東莞農行、東莞銀行、南方電網、南海政務中心、廣東農行、珠江數碼、廣東省口腔醫院、郵政速遞物流、中國集郵公司等知名企業。 客戶評價 吳老師融入工作情景案例把管理概念演繹得生動易懂，很受啟發。---海南通服張艷珊 吳老師基層主管課程，是相當成功的！課程內容實用，能馬上轉化。----東阿阿膠　李敏 吳老師課堂氣氛活躍，案例貼近工作，演繹得非常好，感受很深。 ----長訊通信　劉彥軍 課程非常精彩，互動性強，能調動大家積極參與，聽后收獲很大。 ----茂名移動　林可欣 吳老師支局管理課程上得真好，刺中了基層管理要害，恰是我們需要的。----東莞電信　何永亮 最擅長的培訓課程： 管理類 ? 支局管理 ? 中基層管理 ? 高效能人士七個習慣 ? 工作計劃與目標管理 ? 導師力提升/情境導師 ? 教練式管理/員工輔導與培育 ? 有效執行/贏在執行/銷售執行力 ? 有效溝通/跨部門溝通/團隊溝通/人際溝通 ? 有效激勵/高績效團隊建設 ? 陽光心態與團隊訓練 ? 壓力與情緒管理 ? 思維轉變與管理提升 營銷類 ? 有效銷售七步曲 ? 顧問式銷售技巧 ? 雙贏談判技巧 ? 3G渠道銷售提升 ? 基于3G產品的銷售提升 ? 全業務套餐主動營銷 ? 社會渠道拓展與督導綜合能力提升/社會渠道營銷服務技能提升 服務類 ? 服務禮儀與規范（客戶經理/裝維人員/裝維工程師/客戶工程師/網絡監控） ? 客戶關系管理 ? 客戶滿意服務 ? 投訴處理 ? 服務管理 崗位類 ? 內部培訓師（TTT）訓練 ? 新員工崗前培訓（職業心態、人際溝通、禮儀、計劃與目標、職業規劃與發展） ? 企業文化訓練 ? 營業服務中心經理營銷服務管理實戰訓練 ? 體驗廳經理營銷服務管理實戰訓練 ? 裝維人員營銷服務實戰訓練 ? 政企客戶經理營銷服務實戰訓練 ? 渠道經理營銷服務實戰訓練 ? 網格經理營銷服務實戰訓練 ? 裝維工程師營銷服務實戰訓練 ? 客響工程師營銷服務實戰訓練 技能類 ? 電信業務營銷員技能認證 ? 營業員崗位技能認證 ? 裝維人員/裝維工程師崗位技能認證 ? 政企/渠道客戶經理崗位技能認證 ? 主持或參與的培訓項目： ? 中國電信《翼起成長社會大連鎖主流賣場銷售能力提升》項目 ? 中國電信“龍”計劃—iPhone 4 銷售培訓項目 ? 中國電信《智領3G——銷售渠道能力提升培訓》項目 ? 中國電信《189主動營銷巡回培訓》項目 ? 中國農業銀行廣東省分行《運營主管綜合管理能力提升 》項目 ? 中國電信廣東公司農村渠道鄉鎮體驗廳經理建設項目 ? 中國電信廣東公司客戶端維護施工服務規范項目 ? 中國電信廣東公司裝維人員服務規范與營銷技巧項目 ? 中國電信網格經理營銷能力提升項目 ? 珠江數碼（廣數傳媒）一線人員營銷服務能力提升項目 ? 中國電信廣東公司我的e家體驗廳項目 ? 廣東移動社區客戶經理營銷能力提升項目 ? 東莞移動社會渠道營銷服務技能提升“精英特訓營”項目 ? 郵政速遞物流支局管理提升項目 ? 郵政投遞主任營銷技能提升項目 ? 集郵公司《門店零售管理》提升項目 精彩花絮 講師近年相關授課經驗（本課程授課經驗列在最前面）： 日期 課程名稱 合作單位/公司 課程滿意率 03-15年 《社區經理提升訓練》 電信/移動/通服 95% 03-15年 《裝維人員實戰訓練》 電信/移動/通服 95%