吳峰,吳峰講師,吳峰聯系方式,吳峰培訓師-【中華講師網】
    廣東省優秀培訓師(通信/銀行)
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    吳峰:通信/銀行運營主管綜合管理技能提升(吳峰)
    2016-01-20 20995
    客戶:中國農業銀行廣東省分行 地點:廣東省 - 廣州 時間:2011/6/9 0:00:00 《運營主管管理綜合培訓》基礎班 【課程收獲】 本課程將圍繞新任運營主管如何有效開展工作進行。通過時間管理——有效溝通——團隊建設——完美執行等基層管理實踐設計培訓內容,結合實際案例的演練加以掌握,并將管理的方法盡可能的工具化,便于操作。課程收獲: 1、提高新任運營主管時間管理能力 2、提升新任運營主管有效溝通能力 3、掌握有效提升團隊凝聚力的基本方法 4、建立對提升執行力基本步驟的明確認知; 【課程對象】新任運營主管 【培訓時間】 2天 【培訓方式】 集中講授+案研討+模擬演練 【課程大綱】 前言:管理者角色定位與認知 單元一、高效工作――時間管理 1、時間與時間管理 1)什么是時間 2)什么是時間管理 3)時間管理象限 2、時間管理技巧 1)時間管理的重要法則 2)時間管理的工具 3)有效主持會議 4)處理各種干擾的案例演練 單元二、信息暢通――有效溝通 1、溝通的基本理念 1)溝通的重要性:對個人、對公司 2)溝通對人際關系的影響 2、溝通的障礙 1)溝通時常見的問題 2)溝通的障礙 3)了解自己的溝通風格 3、有效溝通的原則和技巧 1)有效溝通的原則 A、溝通的第一個原則:夸獎他人優點 B、溝通的第二個原則:充分的雙向溝通 C、溝通的第三個原則:運用多種表達方式 D、溝通的第四個原則:堅持積極傾聽對方 E、溝通的第五個原則:維護對方的尊嚴 F、溝通的第六個原則:主動改善關系 2)有效溝通的技巧 A、應有的態度與作為 B、表達的技巧 C、傾聽的技巧 D、肢體語言的運用 E、時機的掌握 4、會議溝通技術-向早會要效益 1)認識早會 2)開好早會實操訓練 3)早會的記錄和存檔 4)向早會要效益 單元三、共贏共榮—團隊建設 1、團隊建設需要關注的四個關注點 1)團隊內有非常清晰的引領和導向氣息 2)形成團隊或群體意識增強團隊合力 3)具有適當的壓力和舒緩壓力的方法 4)有著很強的向上激勵環境 2、凝聚團隊---團隊建設方法 ? 團隊建設十項法則 1)設定目標 2)建立共同文化及價值觀 3)處理意見分歧 4)協助團隊調整方向 5)檢查工作進度 6)內部培訓機制 7)協助新成員進入狀況 8)進行員工輔導 9)表揚成果 10)慶祝團隊達成階段性小成就 單元四、完美執行——提升執行力的九大步驟 1、寫下你的任務內容 案例演練:上級的工作交代與下級的工作承接 2、分析任務、確定目標 練習:SWOT分析內容 3、制定計劃 案例:他的計劃制定與實施有何問題? 4、分派下屬任務 練習:工作計劃書 5、關注細節 案例:上司的眼睛 6、創造動能 演練:動員報告 7、下達命令 案例:不同的命令下達方法 8、工作跟蹤 演練:如何幫助下屬行為改善 9、保證完成 分享:“不可能完成任務完成之道” 《運營主管管理綜合培訓》提高班 【課程收獲】 本課程針對銀行網點運營主管工作中遇到的問題和困惑,圍繞心態與減壓——職業化溝通——目標與執行效率——危機應對與處理等基層管理實踐設計培訓內容,并結合實際案例的演練加以掌握。課程收獲: 1、提高運營主管心態調適與減壓能力 2、培養職業化溝通能力 3、掌握目標管理與計劃執行的基本認知; 4、有能力應對的關鍵客戶的危機處理; 【課程對象】運營主管 【培訓時間】 2天 【培訓方式】 集中講授+案研討+模擬演練 【課程大綱】 單元一 迎接挑戰——心態與減壓 1、成功人士的七個習慣 1)積極主動 2)以終為始 3)要事第一 4)雙贏思維 5)知彼知己 6)統合綜效 7)不斷更新 2、心態的力量; 1)塑造陽光心態,保持平常心; 2)陽光心態的主要內涵; 3、正確對待職業壓力 1)分析壓力源 2)對待職業壓力的五種建設性態度 3)轉化壓力為動力的步驟 4、舒緩職業壓力的有效方法 1)釋放法 2)轉換法 3)運動法 4)食療法 單元二 知彼解己——贏得人心 1、人際溝通風格識別與應用 1)人際溝通的風格識別 2)人際溝通風格技巧應用 3)情景演練:你的風格?上司的風格? 2、向上溝通 1)準確理解上司需求 2)向上溝通的基本原則 3) 向上溝通的技巧 4)情景演練:如何與上司溝通? 3、向下溝通 1)了解下屬需求差異及溝通偏好 2)向下溝通的基本原則 3) 向下溝通的技巧 4)案例:你會如何跟他說? 單元三 高效執行——員工培育與輔導 (一)根據業務需要進行教練指導 案例分析:員工績效不佳的原因? 1、確定業績目標 1)目標是促成任務完成的關鍵 2)給員工設定目標時遇到的問題 3)工作目標輔導:把KPI轉化成可管理的行為目標 2、找出與目標相關的關鍵行為要素 1)親身投入 2)觀察 3)找出關鍵行為要素 3、總結規律,指導執行 1)提煉規律,傳遞方法 2)情境輔導,舉一反三 4、跟進應用,確保到位 (二)教練指導流程訓練 案例演練:如何減少服務投訴 1、指導前的準備 1)判斷問題 2)決定指導目標 3)決定談話策略 2、輔導談話流程訓練 1)引言 2)共同尋找問題 3)啟發員工尋找解決方案 4)對行動計劃達成共識 5)總結 單元四 臨危不懼——危機處理與應對 1、正確認識客戶投訴 1)不投訴并非客戶滿意 2)投訴的客戶不是敵人 2、投訴客戶心理認知 1)客戶心理需求 2)投訴客戶希望得到什么 3、應對有宣傳能力(媒體)的客戶投訴 1)謹言慎行 2)獲得支持 3)少用文字 4、有效減少沖突技巧 1)提供優質服務; 2)提供差異化的服務 5、情景演練:如何應對記者的采訪?
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