客情管理----物業公司贏得客戶的技術

課程背景：當下物業公司面對物業同質化的發展趨勢及競爭激烈態勢，紛紛重拳出擊，高招頻發。面對客戶，物業公司人員想盡一切辦法拓展業務。但事實上，他們付出了較大的甚至巨大的成本。在同質化物業服務的前提下，客戶的需求更多依賴的是心理上的情感需求；對于客戶來說，選擇什么樣的產品愿意和哪家物業合作并不完全是由產品和服務品質來決定的在物業服務過程當中，就必須在情感上和客戶產生共鳴，讓客戶滿意還不夠，還應想辦法讓客戶感動。作為物業服務行業的從業人員，應該意識到，只有從自身的管理與服務兩方面入手破重管理輕服務的舊有模式，重視客戶關系管理客情管理，全心全意為業主提供全面及時周到安全的服務。

本課程結合業務工作實踐貼近業務工作可以幫助物業客服人員，及經營管理人員找到致勝客戶的砝碼。

時長:12小時

授課對象：

授課方法：本市采用課堂講述、工作任務式教學方法，眾多的案例分析、學員討論和推演

大綱

一、物業客戶服務理念

服務于物業服務

客戶服務管理

物業客戶服務

二、物業客戶關系管理

物業客戶滿意度調查

提升客戶滿意度與忠誠度

物業客戶心理服務

制定客戶關系管理的年度計劃

三、物業企業客情關系概述

客情關系的概念

客情關系的組成及原則

客情關系考核指標

四、物業企業客情關系經營與管理方法論

如何加強客情關系？

如何與有價值的客戶建立良好的客情關系？

建立動態循環的客情營銷關系

客情關系維護技巧

五、客情關系提升思路創新

客戶營銷新思路

客戶開發新思路

客戶管理新思路

客戶服務新思路

客情關系新思路------讓客戶忠誠

六、構建朋友式客情關系

了解你的客戶

通過有效聯系客戶建立友誼

表達自己的交往愿望

建立穩固的客戶關系

七、客情關系提升微觀技巧客戶行為分析

客戶行為分析

客戶細分與識別

八、客情關系提升微觀技巧-----語言交流

有效交流的重要性

確保雙向交流

避免使用負面語言

積極的交流

創造正面的服務形象

提供反饋信息

自信果斷的與客戶接觸

九、客情關系提升微技巧-----非語言溝通

什么是非語言溝通？

非語言溝通包括哪些行為？

文化對非語言交流的影響

徒勞的行為

提高非語言溝通能力的方法

以客為本的行為

十、客情關系提升微技巧------聆聽客戶

聆聽的重要性

聆聽是什么

好的聆聽者的特征

聆聽出現問題的原因

提高聆聽技巧的方法

十一、      

客情關系鞏固要訣

強化與客戶的關系紐帶

與客戶提供超值服務為客戶提供一對一服務

處理客戶抱怨

投訴的技巧

進行客戶沖突管理

維護客戶的滿意度與愉悅度

積極應對客戶的需求變化

進行老客戶二次開發營銷

十二、      

客情關系提升要訣

做客戶的生活顧問無客戶實現保值增值

成為客戶的合作伙伴，與客戶建立雙贏關系

突破與客戶的物質交流關系

快速縮短與客戶的心理距離

積極主動與客戶交往

把握與客戶交往的時機和條件

展現自信和成熟

十四、各學習階段案例展示：案例研討、情景模擬、推演結論分享