核心提示：藥品零售業(yè)通過(guò)前幾年的高速發(fā)展，近幾年增速減緩，尤其是進(jìn)入到今年以來(lái)，業(yè)績(jī)普遍下降，盈利能力明顯減弱。最新信息顯示，國(guó)內(nèi)七成左右藥店盈利出現(xiàn)下滑，需要時(shí)間調(diào)整運(yùn)營(yíng)模式，并逐漸呈現(xiàn)出后勁不足的跡象

　　藥品零售業(yè)通過(guò)前幾年的高速發(fā)展，近幾年增速減緩，尤其是進(jìn)入到今年以來(lái)，業(yè)績(jī)普遍下降，盈利能力明顯減弱。最新信息顯示，國(guó)內(nèi)七成左右藥店盈利出現(xiàn)下滑，需要時(shí)間調(diào)整運(yùn)營(yíng)模式，并逐漸呈現(xiàn)出后勁不足的跡象：

　　1、零售市場(chǎng)內(nèi)外自然因素：藥店零售業(yè)受困于成本與利潤(rùn)的糾結(jié)，房租成本和人工成本的增加，績(jī)效卻短期內(nèi)無(wú)法提升;藥品銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售毛利受到來(lái)自新醫(yī)改社區(qū)門(mén)診零差率和門(mén)診藥費(fèi)報(bào)銷(xiāo)的巨大沖擊;渠道與終端的重構(gòu)以及多元化雷聲大雨點(diǎn)小，始終是受到醫(yī)保定點(diǎn)店限售、消費(fèi)群培育較難，無(wú)法大幅度提升營(yíng)業(yè)額的挑戰(zhàn);藥店面臨方向選擇的迷惘，產(chǎn)品過(guò)度推薦引起的客流下降，加深了消費(fèi)者粘性的考驗(yàn);產(chǎn)業(yè)規(guī)模和利潤(rùn)的增長(zhǎng)曲線(xiàn)表現(xiàn)出震蕩整理的特征。

　　2、新醫(yī)改政策及環(huán)境影響：此外，由于新醫(yī)改的逐步深化實(shí)施，很多醫(yī)院實(shí)施基藥零利率銷(xiāo)售，這樣很多患者就改變了購(gòu)藥方式(以前在醫(yī)院看完病后，會(huì)來(lái)到附近的藥店買(mǎi)藥，因?yàn)樗幍曩u(mài)的藥比醫(yī)院的便宜)，而是選擇直接在醫(yī)院購(gòu)藥。此外一些醫(yī)保的藥品在醫(yī)院購(gòu)買(mǎi)可以報(bào)銷(xiāo)，但是在藥店購(gòu)藥不能報(bào)銷(xiāo)，這也導(dǎo)致藥店顧客的流失。藥店隨著外圍環(huán)境的變化的影響，醫(yī)保政策的變化引導(dǎo)消費(fèi)者去醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)院買(mǎi)藥，藥店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的速度就慢慢降下來(lái)了。

　　3、“觸電”短期難見(jiàn)利好：隨著網(wǎng)購(gòu)規(guī)模的擴(kuò)大和物流配送體系的健全，網(wǎng)上購(gòu)物群體不斷增長(zhǎng)，未來(lái)發(fā)展?jié)摿善冢绕淇梢詽M(mǎn)足年輕消費(fèi)群體的需求，不用上醫(yī)院或藥店排隊(duì)拿藥、現(xiàn)金支付等。所以，現(xiàn)在越來(lái)越多的醫(yī)藥零售企業(yè)試水網(wǎng)上銷(xiāo)售，同時(shí)，藥店進(jìn)軍電商前期投入成本并不高，電商覆蓋面廣，全國(guó)范圍內(nèi)均可以涉及。但由于網(wǎng)上藥店不進(jìn)醫(yī)保，也不能報(bào)銷(xiāo)，此外，藥品質(zhì)量也難以得到保證，這一方式的藥品銷(xiāo)售未來(lái)政府也將會(huì)加大監(jiān)管，短期內(nèi)藥店“觸電”難以見(jiàn)到實(shí)際成效，盈利微乎其微。

　　4、零售藥店的渠道萎縮：在目前藥店渠道并未形成自有優(yōu)勢(shì)的情況下，在業(yè)績(jī)倍增的要求驅(qū)動(dòng)下，KA、百貨店面對(duì)大眾消費(fèi)者的渠道優(yōu)勢(shì)更為凸顯。目前集中度低、缺乏有效管理的藥店渠道，顯然無(wú)法滿(mǎn)足其成長(zhǎng)需求。并且，近期“藥妝逃離”之聲，此起彼伏，不絕于耳，尤其是藥妝在藥店渠道份額的急劇下滑，也更導(dǎo)致了零售藥店業(yè)績(jī)下降，盈利能力縮水。對(duì)藥店渠道而言，可選擇的藥妝品牌相對(duì)比較單一，做得好的藥妝品牌集中度太高，市場(chǎng)上缺乏有影響力的本土品牌。本土企業(yè)切入藥妝市場(chǎng)，缺乏成功的案例，而作為企業(yè)自身來(lái)說(shuō)，對(duì)藥妝的投入和力度不足，缺乏堅(jiān)持因此，一旦出現(xiàn)幾個(gè)大的藥妝品牌渠道轉(zhuǎn)移，藥店藥妝產(chǎn)品的比例下滑明顯。

　　因此，上述諸多因素引發(fā)了藥店從業(yè)者集體“焦慮感”，藥店急于尋求到盈利增長(zhǎng)的新支點(diǎn)，因此，筆者建議：

　　高端高毛利藥提升營(yíng)業(yè)額

　　藥店要想增加經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，提升盈利能力，須深入分析出“營(yíng)業(yè)額”的確切來(lái)源，解決一個(gè)“我們的錢(qián)從哪里賺來(lái)”的問(wèn)題。要提高營(yíng)業(yè)額，店方就應(yīng)該增加來(lái)店的人數(shù)，提高顧客的購(gòu)買(mǎi)率，同時(shí)要盡量讓顧客在藥店中購(gòu)買(mǎi)價(jià)格高的藥品，而高端處方藥被視為促進(jìn)藥品零售行業(yè)發(fā)展的一支新軍，這主要得益于高端的慢性病處方藥的“回流”。具體表現(xiàn)在藥品方面，如心腦血管類(lèi)、降血壓類(lèi)和糖尿病類(lèi)份額增加明顯，增長(zhǎng)速度明顯快于總體市場(chǎng)及其他品類(lèi)。另外，阿膠、蟲(chóng)草、西洋參等貴稀藥材也為藥店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)貢獻(xiàn)了不少。

　　同時(shí)，針對(duì)指名購(gòu)買(mǎi)藥品的顧客，要在尊重和滿(mǎn)足顧客需求的前提下進(jìn)行同類(lèi)高毛利產(chǎn)品的推薦工作，不要馬上要求顧客放棄他們所選擇的藥品，要在顧客所選擇的產(chǎn)品和想推薦的產(chǎn)品之間進(jìn)行產(chǎn)品各自?xún)?yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)的合理比較，用專(zhuān)業(yè)知識(shí)增加推薦的科學(xué)性和合理性。針對(duì)某一病癥而并沒(méi)有想好購(gòu)買(mǎi)哪一種藥品的顧客，可以重點(diǎn)向顧客推薦高毛利產(chǎn)品，尤其是該產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)的切身利益，是重點(diǎn)向顧客介紹的。因此，店員在具備一定醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)的前提下，針對(duì)患者的病情進(jìn)行其他產(chǎn)品組合治療的推薦是非常有必要的，而推薦其他組合產(chǎn)品，就是店員推薦高毛利產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。

　　回歸藥店本源突出經(jīng)營(yíng)特色

　　目前可以看到很多藥店都開(kāi)始搞多元化競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)始加大非藥品商品的投入，除了以往的保健品、食品、器械、藥妝之外，現(xiàn)在擴(kuò)充的有日化護(hù)理甚至是零貨百雜。當(dāng)然，這并非核心競(jìng)爭(zhēng)力，想要真正從本質(zhì)上強(qiáng)大起來(lái)，藥店要回歸本源。對(duì)于藥店店面，做好藥店定位，小店——便利店(近、便捷)，大店——超市(品種齊、便宜)。而為客戶(hù)健康突出服務(wù)，就得從專(zhuān)業(yè)化上著手和重視。

　　1、專(zhuān)業(yè)服務(wù)：增加配備且重視藥師和醫(yī)生，要為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)用藥咨詢(xún)和診療服務(wù)。除用高薪、感情和企業(yè)文化等留住執(zhí)業(yè)藥師、藥學(xué)技術(shù)服務(wù)人員等重點(diǎn)崗位員工外，還可舉行形式多樣的特有職業(yè)技能和崗位技能大賽活動(dòng)，通過(guò)動(dòng)員員工踴躍參與各項(xiàng)培訓(xùn)和競(jìng)賽活動(dòng)來(lái)發(fā)現(xiàn)人才。

　　2、突出特色：目前開(kāi)始展露頭角和比較有前途的主要有中醫(yī)館(中醫(yī)師、中老年人)和藥妝美容保養(yǎng)主打店(美容師、女性客戶(hù))、以及效仿專(zhuān)科醫(yī)院搞各種特色科或特色藥店。加之將出臺(tái)的藥店對(duì)奶粉進(jìn)行銷(xiāo)售舉措，成為利潤(rùn)增長(zhǎng)亮點(diǎn)，目前已經(jīng)傳出不少奶粉品牌正在布局這一渠道，不少藥店也在積極謀劃。

　　3、理性多元化：多元化不是一哄而上的“大幫哄”，而是根據(jù)自身藥店特點(diǎn)與環(huán)境，理性選擇：從疾病人群(賣(mài)藥)到亞健康人群(賣(mài)保健品)到目標(biāo)受眾(有主打的情況下+養(yǎng)生預(yù)防保健診療咨詢(xún)服務(wù)和其他)，在不使受眾目標(biāo)面不那么窄的情況下有針對(duì)性多元選擇，而這跟特色并不沖突。

　　備齊“軟硬件”賣(mài)場(chǎng)更有效率

　　藥店賣(mài)場(chǎng)中，硬服務(wù)在增加營(yíng)業(yè)額的方面能起到強(qiáng)攻的作用;不論物質(zhì)上的服務(wù)或是金錢(qián)上的服務(wù)都能讓顧客心動(dòng)，藥品齊全使人感到便利，店鋪裝修得體使人感到氣氛溫暖，若是價(jià)格再能實(shí)在，則買(mǎi)起來(lái)更讓人高興。但是硬件設(shè)施它并不完全使藥店在競(jìng)爭(zhēng)中占優(yōu)勢(shì)。重要還要在硬服務(wù)到位的情況下花大力氣改善藥店的軟服務(wù)!軟服務(wù)不但可以彌補(bǔ)硬件設(shè)施上的不足，而且對(duì)增加業(yè)績(jī)有實(shí)際的效益。

　　“軟服務(wù)”主要是人與人之間彼此關(guān)心，也就是店方讓顧客心動(dòng)的方法所謂“心情服務(wù)”;還有店方適時(shí)地為顧客傳達(dá)或報(bào)導(dǎo)一些相關(guān)信息的“信息服務(wù)”。這些服務(wù)很難通過(guò)訓(xùn)練手冊(cè)，指示，命令來(lái)做到，而是靠店員本身能真心為顧客著想來(lái)實(shí)現(xiàn)。在加強(qiáng)軟硬服務(wù)的過(guò)程中，店方一定要注意銷(xiāo)售的目的是為了使顧客感到便利、安心、滿(mǎn)足，只要秉持這種想法，相信顧客也會(huì)很坦然地聽(tīng)店員的解說(shuō)，接受店方的服務(wù)的。

　　一個(gè)管理不完善，死氣沉沉的賣(mài)場(chǎng)，就是藥品銷(xiāo)售關(guān)系中的致命傷。店方要留意顧客的意向賣(mài)場(chǎng)的功能。藥品零售不應(yīng)該只是藥店與顧客之間銀貨兩訖就一刀兩斷，應(yīng)該是細(xì)水長(zhǎng)流，雙方長(zhǎng)期保持良好的關(guān)系。想要抓住顧客的心，就要系統(tǒng)的整理、規(guī)劃賣(mài)場(chǎng)，將軟硬關(guān)系做到位，讓賣(mài)場(chǎng)活起來(lái)，給顧客留下不虛此行的感受，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額的步步高升!

　　擺脫惡性競(jìng)爭(zhēng)，升級(jí)盈利模式

　　如今，藥店和藥店商圈競(jìng)爭(zhēng)從過(guò)去單一價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)演變成為了藥店之間的促銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)，其本質(zhì)目的在于顧客的競(jìng)爭(zhēng)。促銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化程度的拔高，過(guò)于激烈的促銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)是雙方資源的巨大浪費(fèi)。特異性、差異化、獨(dú)特性等獨(dú)有的模式更加被藥店所接受和采納，例如在產(chǎn)品銷(xiāo)售上，藥店要求我有他無(wú)的趨勢(shì)比較明顯，好處在于有利于零售價(jià)格的穩(wěn)定，確保藥店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，同時(shí)避免同一商圈中產(chǎn)品在價(jià)格和促銷(xiāo)資源上的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)。

　　目前，商務(wù)部也在鼓勵(lì)零售藥店開(kāi)展差異化經(jīng)營(yíng)，各地已有不少醫(yī)藥分開(kāi)的探索和成功實(shí)踐，有的由藥房托管、院店合作逐步走向徹底的醫(yī)藥分開(kāi);還有一些零售連鎖企業(yè)響應(yīng)社會(huì)資本辦醫(yī)的號(hào)召，或舉辦社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu);還有的連鎖藥店積極探討網(wǎng)上藥店經(jīng)營(yíng)模式。會(huì)員制管理從簡(jiǎn)單的會(huì)員優(yōu)惠、定期促銷(xiāo)活動(dòng)等簡(jiǎn)單的管理模式開(kāi)始向VIP客戶(hù)管理，潛力客戶(hù)群研究、病類(lèi)患者研究、提升會(huì)員質(zhì)量等綜合模式發(fā)展，挖掘有價(jià)值客戶(hù)群提升藥店整體銷(xiāo)售額和客流量。

　　藥店今后的發(fā)展最明顯的基礎(chǔ)是管理和經(jīng)營(yíng)制度和模式的完善和成熟，藥店應(yīng)更加注重門(mén)店的盈利能力，注重商品的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，同時(shí)在門(mén)店?duì)I運(yùn)過(guò)程中模式和手段更加創(chuàng)新和成熟，藥店之間的競(jìng)爭(zhēng)更加趨于理性化和差異化。藥店盈利模式不再單單考慮產(chǎn)品的毛利率，更多的去考慮產(chǎn)品給藥店所帶來(lái)的綜合資源和盈利能力。