【培訓時間】2-3天 【課程大綱】 一、儀態是你的美麗語言 1、站姿訓練 （1）迎客時的站姿 （2）為頭等艙乘客做安全演示的站姿 （3）服務時的站姿 （4）在前服務艙里的站姿 （5）飛機顛簸時站立時應注意的問題 （6）送客時的站姿 2、坐姿訓練 （1）飛機起飛和落地時在服務艙里休息的坐姿 （2）飛機顛簸時的坐姿 （3）長航線服務工作結束后在服務艙里的坐姿 3、鞠躬訓練 一度鞠躬，二度鞠躬以及三度鞠躬的場合和語術 4、蹲姿訓練 （1）在客艙里拾物的蹲姿 （2）與客人交談時的蹲姿 5、手勢訓練 （1）引導客人就坐的手勢 （2）對普通艙旅客的手勢 （3）做安全演示時的手勢 （4）與同事配合時的手勢 二、空乘人員優雅的職業形象 穿制服的五條規范與五條禁忌 三、空乘人員應具備的表情 1、眼神 2、微笑 （1）空乘人員得體的職業語言——專業術語，文明禮貌用語，溝通的五點技巧 （2）空乘人員日常生活中的禮節禮貌 四、頭等艙的服務程序 1、飛機起飛前的服務程序 2、飛機起飛以后的服務程序 3、機上餐飲服務概論：中餐常識，西餐常識，酒類知識，奶酪知識，特殊餐食介紹 五、服務禮儀的基本原則 1、顧客取向 2、顧客滿意 3、顧客至上 給服務人員“注入服務靈感”，營造良好的服務文化 六、禮儀概述 1、個人禮儀 2、交際禮儀 3、用餐禮儀 4、宗教禮儀 5、各國分俗禮儀禁忌 七、乘客心理 1、乘客心理的特點及服務 2、為乘客提供特色服務和個性化服務 3、頭等艙乘務員應具備的素質 八、如何處理乘客投訴 1、正確看待投訴 （1）什么樣的顧客才會投訴？ （2）投訴事件本身的意義 （3）服務人呀應如何對待投訴？ （4）關于投訴的幾種錯誤觀點 2、服務人員處理投訴的態度 （1）歡迎乘客 （2）感謝乘客 （3）理解乘客 （4）信任乘客 （5）補償乘客 （6）心存歉意 3、處理投訴的基本方法 （1）耐心傾聽顧客的投訴 （2）開始對話 （3）積極反應 （4）不推脫責任 （5）認真作好筆記 （6）做出合理的處理 （7）向乘客表示感謝 （8）如何處理惡意投訴