課程內容： 第一部分：客戶抱怨與投訴的處理 一：正確認識客戶抱怨與投訴的價值 1、客戶投訴的蝴蝶效應 2、客戶投訴帶來的影響 3、絕大部分不滿意客戶為什么不投訴 4、抱怨即信賴 5、投訴是金，把客戶抱怨與投訴看成是培養忠誠的契機 案例1：海爾洗衣機投訴案 案例2：日本三菱的投訴案 二、客戶抱怨產生的過程 1、由量的積累到質的飛躍； 2、潛在不滿?即將轉化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴 三、客戶抱怨投訴的五種心理動機 1、求發泄的心理 2、求尊重的心理 3、求補償的心理 4、報復的心理 5、試探的心理 實踐工作中案例分析，小組討論 四、客戶抱怨投訴處理的六步驟： 處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； 1、耐心傾聽 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、獲得認同立即執行 6、跟進實施 分組角色扮演，兩兩演練上面的案例 五、快速處理客戶抱怨投訴策略 1、快速掌握對方核心需求技巧 2、快速呈現解決方案 3、快速解決問題技巧 案例分析，小組討論 六、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式： 1、 只有道歉沒有進一步行動 2、 把錯誤歸咎到顧客身上 3、 做出承諾卻沒有實現 4、 完全沒反應 5、 粗魯無禮 6、 逃避個人責任 7、 非語言排斥 8、 質問顧客 9、 語言地雷 10、 忽視客戶的情感需求 角色扮演，小組演練 七、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素： 1、處理時的溝通語言 2、處理的方式及技巧 3、處理時態度、情緒、信心 角色扮演，小組演練 八、當我們無法滿足客戶的時候…… 1、、替代方案 2、巧妙示弱 3、巧妙轉移! 九、巧妙降低客戶期望值技巧 1、巧妙訴苦法 2、表示理解法 3、巧妙請教法 4、同一戰線法 全程分析演練案例： 案例1：王先生彩鈴取消卻收費的投訴 案例2：張女士月初一號銷戶卻要收一個服務費投訴 案例3：陳先生套餐送手機沒到期要取消不肯補錢投訴 案例4：肖先生套餐到期沒通知就默認延期投訴 第二部分：客服人員的情緒壓力管理 一、認識情緒 1、情緒的功能 2、情緒扭曲 3、你遭遇過情緒綁架嗎？（視頻） 4、客戶的情緒如何影響我們的工作和生活？ 二、當聽見客戶的批評、指責時，你有怎樣的感受？ 1、找回你的感覺 2、小組練習：感受性訓練 3、角色扮演 三、解析憤怒 1、怒火“攻心”（客服案例） 2、怒上加怒（案例：踢貓效應） 3、憤怒鎮靜劑：呼吸法、散步法 4、圖解情緒冰山理論（案例分析） 5、表達憤怒的四個步驟（角色扮演） 四、情緒管理：生氣、委屈、失望等工作中常見情緒的調適 1、小組討論：客服工作中的常見情緒 2、情緒來了怎么辦？ 3、情緒調適五大步驟 4、ABC合理情緒療法 五、你的情緒按扭在哪里？ 1、當我們向內探索的時候，就不會總是指責別人。 2、當我們自己的內心足夠安全的時候，就不容易被別人傷害。 3、小組討論：你的心理按扭在哪里？ 六、不要被卷進客戶的情緒里 案例討論：工作中碰見蠻不講理或者破口大罵的顧客時， 1、你心里有怎樣的感受？ 2、哪些是他的情緒？哪些是我的情緒？ 3、如何不受他的影響？ 七、學習情緒壓力管理的方法： 1、HRV自主平衡三步法 2、禪法靜心減壓 3、學習5種放松減壓的方法、 4、學習8種健康發泄壓力的方法 5、學習8種心理調節減壓的方法