課程背景： 在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異的主要手段；而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的；只有服務中人的因素——代表公司形象和服務在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異的主要手段；而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的；只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的銷售人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的意識的銷售人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的. 客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象。現場服務人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務水平是關系到企業生存發展的不可忽視的因素。 課程收益： 了解客戶服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性，創造良好的內部服務環境與內部客戶服務氛圍； 了解并塑造客戶服務人員的專業形象標準； 全面的學習客戶服務的系統知識，提高大家的客戶服務水平和能力； 掌握客戶服務的流程、方法和規范，提升在實際工作中的操作能力； 有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度； 課程大綱： 第一章、培養積極主動的服務意識 ◆世界已經進入了體驗經濟時代 體驗經濟時代的定義 工作就是表演 ◆ 體驗經濟時代的客戶需求分析 ◆ 什么是服務？ 服務的定義 服務的目的 什么是好的服務 從海爾服務看客戶對服務的看法 ◆ 服務的兩個層面 物（硬件）的層面 人的層面 ◆ 服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平 ◆ 失去客戶的原因分析 小測驗：失去客戶的原因調查 美國消費者事務白宮辦公室的調查 第二章、樹立專業的服務形象 ◆ 親切的態度 積極的態度 如何塑造積極的第一印象 ◆ 專業的形象 你的形象價值百萬 何為專業形象 ◆ 得體的行為 基本的行為規范 克服不良的行為習慣 ◆ 現場演練：形象改善與行為訓練 第三章、客戶服務流程及客戶體驗管理 ◆ 奠定客戶滿意的關鍵時刻行為模式 什么是關鍵時刻 關鍵時刻的起源 關鍵時刻的行為模式 ◆ 客戶服務流程： 奠定基調 診斷問題 解決問題 總結回顧 完善跟進 ◆ 客戶體驗分析 ◆ 客戶性格分析與需求分析 客戶的性格分析 活潑型性格客戶的特點及需求 力量型性格的客戶特點及需求 完美型性格的客戶特點及需求 和平型性格的客戶需求及特點 第四章、修煉卓越的客戶服務技巧 1)、觀察客戶的技巧 ◆ 觀察客戶的目的 觀察客戶小測驗 觀察客戶的目的 ◆ 觀察客戶的注意事項 ◆ 觀察識別客戶的需求 ◆ 客戶的五種需求分析 說出來的需求 真正的需求 沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求 2)、傾聽的技巧 ◆ 決定聆聽的三個方面 物質 語言 情緒 ◆ 聆聽的原則 聽事實+情感 聽的四個層次 ◆ 有效聆聽的步驟 準備 理解 記錄 3)、說與問的技巧 ◆ 提問技巧 你怎么問決定客戶怎么答 學會提問 ◆ FABE原則 FABE原則介紹 FABE的應用案例 ◆ 常用的五種句型禮貌用語 說我會表達服務意愿 說我理解體諒對方的情緒 說您可以代替說不 說您能……嗎？來緩解緊張情緒 說明原因節省時間 ◆ 服務禁語 4）、微笑服務的魅力 ◆ 微笑的意義 微笑詩一首 微笑打動顧客的案例分析 ◆ 微笑的練習 微笑練習的方法 ◆ 微笑服務三結合 與眼睛的結合 與身體語言的結合 第五章、客戶投訴處理技巧 ◆ 何謂客戶投訴？ 常見的錯誤的客戶投訴定義 客戶投訴的新含義 不存在所謂有效投訴與無效投訴 ◆ 客戶投訴的動機和原因 視頻觀看及分析 顧客需求三多兩少的變化要求多、選擇多、見識多、寬容少、耐心少 客戶投訴的十大原因分析 ◆ 客戶對服務不滿的反應 ◆ 為什么要處理客戶投訴 顧客是詩一首 忠實的顧客是企業最大的資產 客戶留存調查數據分析 投訴會使企業更完美（寶潔公司案例分析） ◆ 處理客戶投訴的原則 要處理事情，先處理情緒 要處理情緒，先尊重顧客情緒 要尊重顧客情緒，就要客和顧客情緒保持一致 要和顧客情緒保持一致，首先控制自己的情緒 ◆ 有效處理客戶投訴的六個步驟 鼓勵客戶發泄 顧客不滿意的時候，她只想做兩件事情 處理客戶投訴避免使用的語言 鼓勵客戶發泄的方法 不要轉嫁給自己 充分道歉 不論錯誤是不是你造成的都應該道歉 客戶是對是錯不重要 道歉并不是承認錯誤 注意用真摯的語氣來表達 ◆ 角色扮演：演練接待投訴的六個步驟，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲 第六章、客服人員壓力管理 ◆ 客服人員職場綜合癥 人力資源網的調查分析 人體就像一部電腦，電腦要升級，人腦也要升級 ◆ 壓力的各種表現形式 壓力小測驗 ◆ 壓力的來源 壓力來源于比較 對待天底下三件事情的看法 ◆ 思維轉換技巧 稻盛和夫思維方程式 環境重組（相同的行為在不同的環境之中，可以顯現出完全不同的意義） 意義重組（賦予事情不同的意義，從而改變對事物的感覺和態度） 向開發商賣房子學習思維轉換的實用案例 ◆ 海豚原理的應用 海豚是如何能夠準確鉆圈？ 如何進行目標分解 要對自己進行及時嘉許 ◆ 情緒壓力管理的常用技巧 事務本身不影響人，人們受自己對待實物看法的影響 從無臂鋼琴師看心態調整 消除壓力的基本技巧 1:4:2的深呼吸法 控制自己的欲望 常用消除壓力的七個方法 常用健身操