任何一家企業(yè)在顧客服務(wù)的過程當(dāng)中，總是無法避免地要遇到一些顧客抱怨 和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起顧客投訴。很多企業(yè)管理者對顧客投訴有一種天生的恐懼感，總是擔(dān)心顧客投訴會為公司和自己帶來一些負(fù)面的影響。其實，作為一個服務(wù)人員或是服務(wù)工作的管理者，我們必須對顧客投訴有一個清醒的認(rèn)識，這樣才能更加有效地做好服務(wù)工作。 投訴處理是隨著人們對服務(wù)認(rèn)識的深入，越來越多的消費者開始注重保護(hù)自身權(quán)益，客戶投訴也隨之變得越來越多，正確處理客戶投訴，增加客戶價值成為許多企業(yè)研究的課題。為此，企業(yè)也越來越重視客戶服務(wù)人員處理客戶投訴能力的培訓(xùn)。 通過本課程的學(xué)習(xí)，掌握服務(wù)的措施和步驟，樹立優(yōu)秀的服務(wù)形象，幫助客戶服務(wù)人員不再害怕投訴，并將抱怨的客戶轉(zhuǎn)化成忠誠的客戶。