第一篇：新服務模式下的角色定位
第一講 社區和家庭市場開發的必要性分析
? 家庭市場需求旺盛，市場規模很大
? 家庭市場與其他市場的重疊性強
? 家庭成員具有成長性和滲透性
? 家庭市場深度開發的必要性
? 家庭產品是移動的薄弱環節
? 案例分享：中國電信家庭信息化戰略的定位
第二講 片區經理角色認知
? 銘記“營維合一”社區銷售渠道的出發點
? 片區經理的職責范圍之“九個規范”
? 片區經理素質要求“誠、信、仁、勇、言”
? 片區經理行為導向三元化
? 片區經理具體工作的要點及流程
? 片區經理服務意識“主動文化”
? 片區經理積極心態引導
? 片區經理合格的判斷標準
第二篇：高效自我管理
第一講： 為何要進行自我工作管理
? 沒有細致的計劃就會陷入迷茫
? 沒有預定計劃工作就會顧此失彼
? 沒有定期評估就會績效低下
第二講： 片區經理自我管理三步計劃
? 日程式計劃
? 日志式計劃
? 營銷式計劃
? 三步循環工作計劃的作用
? 撒網型業務開拓計劃
? 標靶型業務開拓計劃
? 營銷型業務開拓計劃
? 三種實用的計劃表單
第三講： 與成功有約的時間管理
? 時間管理思維定式的四把鑰匙
? 妨礙時間管理的四種觀念
? 片區經理時間管理的六項策略
? 片區經理時間管理實施三步曲
第四講： 人際交往中的情緒與壓力管理
? 共贏游戲的啟示
? 同理心對人際交往的影響
? 不同工作風格帶來的人際壓力
? 人際交往六種思維模式產生的不同情緒
? 控制情緒必備的四種能力
? 情緒與壓力管理的九個心理定律
第三篇：快速服務營銷能力提升
第一講 家庭信息化產品特征與營銷要求
? 家庭信息化產品特征分析
? 目標社區市場特征分析
? 家庭信息化客戶的六類需求
? 家庭信息化產品的營銷模式
? 社區和家庭市場開發的關鍵點分析
第二講 家庭市場捆綁式營銷的延伸性分析
? 由成員個體向家庭小集團延伸
? 由家庭成員向親友圈延伸
? 由家庭成員向交往圈延伸
? 由家庭市場向其他市場延伸
第三講 家庭客戶直接拜訪的技巧
? 成功拜訪的出發點“尊重、體諒、令別人快樂”
? 拜訪前的準備
? 拜訪的通行證—外觀形象
? 選好拜訪時間
? 禮貌換回尊重
? 拜訪中的技巧
? 用贊美架通橋梁
? 記住客戶的名字和稱謂
? 塑造專業形象
? 注意客戶的情緒
? 替客戶解決問題
? 贏得客戶好感
? 家庭客戶拜訪的時間管理辦法
第四講 片區經理顧問式服務營銷技能
? 顧問式服務營銷與產品銷售模式的根本差別
? 片區經理顧問式服務營銷市場分析模型
? 顧問式服務營銷交互過程支撐系列方法解析
? 顧問式服務營銷對話過程支撐系列方法解析
? 顧問式服務營銷價值過程支撐系列方法解析
? 片區經理顧問式服務營銷的七大流程分析
? 優秀片區顧問必備的心理技巧
第五講 片區經理的服務修煉
? 樹立優質客戶服務意識
? 銘記服務的四項原則
? 認知客戶滿意服務的重要性
? 發現家庭客戶的需求與期望
? 掌握主動服務的基本功
? 提升優質溝通的技巧
? 案例分析：四種不同客戶界面的處理
第四篇：有效客戶關系管理
第一講 建立客戶滿意經營優化系統
? 新時代CRM與情感經濟
? 建設自己的社區網絡
? 構造客戶忠誠函數
? 創造口碑傳播
? 延伸市場的半徑
第二講 建立與客戶共成長的協同系統
? 客戶資料多維組合型分析
? 客戶分析六步上籃法
? 超出客戶期望值服務
? 有效服務價值體現
? 有效服務分析模型及工具
第三講 建立動態客戶關系維護系統
? 客戶有效資料收集之四種途徑
? 客戶細分之八項管理指標
? 客戶關懷之八大競爭法寶
? 客戶維護系統的維系話術
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