第一模塊：服務理論解讀 第一節：服務理論 第二節：服務質量五個維度 第三節：服務特點 第二模塊：感知無處不在，客戶感知有效捕捉 第一節：感知——無處不在的經營法則 第二節：感知——捉摸不定的經營法則 第三節：感知——難以管理的經營法則 第三模塊：體察客戶感知的前臺服務表達模式 第一節：營業廳內部服務理念宣傳 專題一：營業前臺主動服務表達模式 第一節：打破沉默：業務辦理前 第二節：打破防備：業務辦理中 第三節：打破結局：業務辦理后 專題二：流動營銷主動服務表達模式 第一節：打破限制：咨詢區主動服務表達 第二節：打破無聊：等候區主動服務表達 第三節：打破心動：體驗區營銷 第四節：打破排隊：充值區主動服務表達 第四模塊：與客戶共同成長——宣傳與感知橋接 第一節：服務宣傳“五環模型” 第三節：核心環——“宣傳表現不穩定”挽救 第四節：關鍵環——“宣傳信息不正確”修正 第五節：鞏固環——“宣傳信息不足”拓寬 第六節：錦上環——“宣傳信息不給力”挖掘 第七節：添花環——“宣傳互動一體化”塑造