第一部分：讓問題浮出水面——客戶經理營銷能力解讀
第一講：集團市場服務團隊比較
? 服務模式比較分析：
? 中電信：政企客戶部+ICT與商務領航業務中心
? 中移動：集團客戶部
? 服務團隊比較分析：
? 中電信：首席工程師+集團+產品經理
? 中移動：客戶經理+客戶經理+產品經理
? 服務能力比較分析：
? 地位比較
——中電信：客戶經理為主意營銷窗口：（個客、家客）
——中移動：客戶經理屬于三架馬車之一
? 集團產品知識掌握比較
? 營銷能力比較
第二講：集團客戶市場營銷存在問題分析
? 集團業務成熟度不足，集團粘性不強
? 集團客戶分級粗獷，針對性措施不足
? 集團市場信息化營銷存在問題
第三講：基于客戶經理崗位職責的營銷關鍵提升點
? 客戶經理崗位描述
? 業務營銷發展策劃
? 產品業務分析管控
? 營銷督導、跟蹤分析和產品優化
? 產品營銷策劃、跟蹤分析
? 能力提升關鍵要素
? 客戶經理如何快速高效挖掘客戶潛在需求
? 客戶經理對方案的理解如何實現與客戶需求的匹配
? 客戶經理如何通過方案推薦與營銷技巧實現快速促成
? 深挖集團客戶信息化需求，提供端對端信息化解決方案
? 成為信息化專業顧問，提供技術與業務上的全面支撐
討論：請描述你們日常的信息化推廣營銷的做法
請描述你在信息化推廣營銷工作中的困惑？
第二部分：讓冰山浮出水面——客戶需求挖掘
第一講：集團客戶信息收集綜述
? 行業背景信息收集
? 行業發展狀況分析、市場發展狀況和同業競爭者狀況信息收集與分析
? 公司/企業發展狀況信息收集與分析
? 客戶價值鏈分析
? 企業類型、產品、客戶的客戶
? 產品如何傳遞、每一級渠道末端最關心什么、終端客戶最關心什么
案例：銀行業價值鏈分析
案例：政府價值鏈分析
? 集團客戶信息收集
? 集團單位內部運營信息
? 集團單位基礎信息、決策鏈信息
? 信息化情況收集、客戶信息化需求收集
? 關鍵人物信息
? 競爭對手信息
? 產品信息、資費信息、營銷政策、公共關系
? 對產品使用及售后服務的意見
? 信息收集技巧
? 分段法
? 偷梁換柱
? 激將法
? 知識核準法
? 推斷法
? 回避問題
? 旁敲側擊
? 關鍵信息獲取的引導性話語
? 您在過去幾年里你對自己什么事情最感到自豪？
? 有沒有一些被服務不周的或服務有缺憾的經歷？
? 有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？
? 信息收集的小策略參考
? 從對象角度：先直接利益方，后間接利益方
? 從結果角度：先利益點，后困惑不足點
? 從客戶層級角度：先中層，后高層
? 用數據說話：適當用數據說話
第二講：集團客戶信息分析技巧
? 信息分析工具－－對比分析法
? 各項集團新業務收入分析
? 集團客戶數變化情況分析
? 集團話務對比分析
? 集團關鍵客戶各項語音業務收入分析
? 集團關鍵客戶各項新業務收入分析
? 集團關鍵客戶話務對比分析
? 信息分析工具－－矩陣分析法
? 信息分析工具－－SWOT分析法
案例:使用SWOT分析法解析在與移動的行業競爭中電信所占有的優劣勢、機遇與挑戰
第三講：集團客戶需求挖掘
? 集團客戶需求類型及分析
? 明顯性需求
? 整體表現：明顯、強烈的需求、對解決方案的關注
? 溝通策略：加強產品呈現
案例：客戶經理拜訪某物流公司客戶時，客戶提出：希望能對外出車輛運行狀態進行監控，以方便調度
? 隱藏性需求
? 整體表現：有些不便、不滿，抱怨
? 溝通策略：三階溝通法，事實闡述/問題關注/觀點導入
案例：客戶經理拜訪某交警隊領導時，常聽其說他們的員工非常辛苦啊，每天得在路上跑來跑去，花費很多的時間處理案件
? 需求不明確
? 整體表現：問題重重
? 溝通策略：現狀調查、引發問題、誘導、主動刺激、擴大問題
? 客戶需求挖掘
? 需求＝目標－現狀
? 內部移動辦公信息化
? 內部生產管理信息化
? 外部營銷服務信息化
? 橫坐標分析：行業價值鏈細分
? 橫坐標分析：產品功能細分
案例：農信通功能價值分析表
? 體驗式需求挖掘
? 體驗式需求挖掘策略的行業范圍分析
? 體驗式挖掘技巧之“感官”
? 體驗式挖掘技巧之“情感”
? 體驗式挖掘技巧之“思考”
? 體驗式挖掘技巧之“行動”
? 體驗式挖掘技巧之“關聯”
第四講：基于客戶需求挖掘的產品匹配
? 營銷計劃書撰寫
討論：營銷計劃書的構成與內容
? 產品價值分析
? 行業分析和競爭分析
? 營銷策略分析
? 服務策略
? 維系策略
? 產品方案撰寫
? 方案書內容
? 需求分析
? 收益分析
? 前期準備
? 使用建議
案例：餐飲行業解決方案模版
第五講：數據挖掘技巧
? 數據挖掘基本概念
? 數據的來源
? 數據挖掘技術
? 數據挖掘分析方法
? 關聯性分析
? 孤立點分析
? 空間數據挖掘
? 多媒體數據挖掘
? 文本數據挖掘
? 數據挖掘實施方法
? 數據挖掘過程模型
? 數據挖掘基本步驟
? 確定預測和分析目的
? 建立數據挖掘庫
? 分析數據
? 建立模型
? 模型評估與檢驗
? 模型實施
? 數據挖掘在客戶市場的應用
? 數據挖掘在客戶識別中的應用
? 獲取潛在客戶信息
? 小規模的實驗觀察
? 建立數據挖掘預測模型
? 找到對產品最感興趣的客戶群
? 數據挖掘在個性化營銷中的應用
? 交叉銷售是在客戶分類的基礎上進行
第三部分：讓方案快速通過——營銷能力提升
第一講：全面理解客戶決策流程
? 客戶決策中扮演的角色
? 決策者（decider）——對客戶進行拍板定奪
? 評估者（evaluator）——對客戶具有評估權
? 過濾者（screener）——對供應商進行篩選
? 使用者（user）——業務的實際使用者
? 決策成員的工作態度
? 積極的態度
? 被動的態度
? 抵觸的態度
? 與我方的關系
? 中立者：做事不偏不倚
? 啦啦隊員：能夠替我方在客戶端積極宣傳、搖旗吶喊
? 支持者：支持我方方案
? 對立方：從內心對我方進行抵觸的人
? 阻擋者：表面不發表反對意見，但暗地里對決策過程起著阻擋作用
案例：決策小組成員角色評估工具表
? 力爭影響組織決策過程
? 把握決策成員之間的微妙關系
? 確定對決策人最有效的影響渠道
? 巧用決策成員與外部單位的關系
? 借助客戶端關鍵活動和事件
案例：有效影響客戶決策簡化圖
第二講：FABE應用
? 特點(Feature)
? 產品或者方案的基本特性/功能
? 優點(Advantage)
? 從特性/功能引發出來的具有明顯便利的用途
? 利益(Benefit)
? 該用途能夠為客戶帶來的益處
? 證明(Evidence)
? 用以證明滿足客戶深處利益的證據
第三講：方案推薦
? 說“透”你的方案
? 專業的簡單法則
? NBSS話術推薦六大法則
? 方案賣點分析
? 方案推薦情景訓練
第四講：異議處理
? 客戶異議種類及原因分析
? 方案異議處理之忽略法策略技巧訓練
? 方案異議處理之補償法策略技巧訓練
? 方案異議處理之太極策略技巧訓練
第五講：現場推薦
? 產品推介要點
? 產品推介時常見問題
? 產品推介技巧
? 產品推介反饋
第六講：快速促成
? 學會讓客戶說好的技巧
? 幫助客戶下決定
? 肯定回答制約促成技巧
? 假定成交選擇促成技巧
? 方案推薦促成技能訓練
實戰演練：分行業顧客拜訪與講師點評
? 案例：教育行業（XX市中山中學）
? 關注重點：開場、了解客戶、客戶意見、挖掘需求、介紹產品、成交信號、購買
浙公網安備 33010802003509號
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