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【課程大綱】 第一模塊：關鍵源動力——電信企業基層管理者角色認知 卓越基層管理者勝任力認知與修煉解決的是 ——“怎樣成為我”的問題，提供成長路徑， 履行角色，打造行動力！ 現狀分析：基層管理員勝任素質能力嚴重缺失  認識上的誤區  能力上不足  被培訓遺忘的一組 第一節：電信企業基層管理員——班組靈魂  班組長——“兵頭將尾”的領導力（協作與激勵藝術）  熱情做事,平靜做人的班長精神  班組長管理的中庸之道  在敬業中優秀，在優秀中卓越  語言能力：班長溝通的藝術  基層領導之要：同舟共濟，互利互惠  兩件不能做的事情  對犯錯的班組成員大加指責  害怕承擔、推卸責任 第二節：電信企業基層管理員心智修煉  樹立正確的人生價值觀  新時代精神下基層管理員——角色使命  新時代精神下基層管理員——角色宗旨與心智  新時代精神下基層管理員——愿景與價值觀  培植“感恩”的思想  修煉良好的職業心態  打造富有魅力的個人文化 第三節：電信企業基層管理員必備的五類知識  以專業知識強化本領  以管理知識提高素質  以心理知識把脈班組管理  以培訓知識實現高效學習  以企業知識實現上傳下達 第四節：電信企業基層管理員必備的四種領導力  引導力——有效授權與管理下屬  溝通力——人際溝通與沖突管理  策劃力——設定班組目標與角色  執行力——以目標為導向指導班組行動 第五節：電信企業基層管理員必備的五種技能  情緒管理技能  團隊建設技能  管理溝通技能  績效管理技能  環境控制技能 第六節：電信企業基層管理員必備的五項修煉  自我超越  心智改善  要事第一  統合綜校  持續學習 第七節：電信企業基層管理員必備的五種思維  系統思維  創新思維  辯證思維  逆向思維  邏輯思維 第八節：電信企業基層管理員必備的五種品格  敬業樂業  主動積極  善于思考  樂于助人  團隊至上 第九節：電信企業基層管理員必備的五種價值觀  責任、榮譽、使命的精英人生觀  自我實現事業觀  操之在我精神觀  以人為本管理觀  團隊效率行為觀 第二模塊：激活源動力——電信企業基層管理員能力塑造 “管理是一種實踐，既在于知，更在于行，無知無以行，無行知自亡，其驗證在于管理者的能知與會做。” 專題一：管理梳理——管理流程梳理 第一節：管理自測評估  針對公司階段性活動，是否同步推出內部推動計劃  除考核與薪資外，還能讓員工獲得那些動力與滿足  團隊各項目標是否充分傳遞  為了保障管理的執行，營業廳是否設立“電網”  是否習慣設定“靶心”，讓員工經常有目標可尋 第二節：日常工作管理體系梳理  班前會：一日之計在于晨  班后會：一日三省吾身  交接班：與人方便、自己方便  主題班會：和平解決沖突，激發全員參與  信息管理：無罪申訴與問題追溯的手段  貫徹各項制度、標準，并有明確檢查考核方法，實現管理工作制度化、標準化  各種目標制定情況統計、分析，加強班組效益核算  按照班組管理需要設立專業的管理臺賬、圖標、資料等 第三節：綜合管理核心  順水行舟——用最小代價換最大的回報  應該向成員講解時勢造英雄,而非英雄造時勢的道理  共同進退  應該讓成員明白，只有全體成員共同進退，才能獲得班組成功  表里如一  應該讓班組成員懂得職業化就是法不容情、利益高于一切  自知之名  知己知彼  授之以漁  職責是指引班組成員執行班組任務 專題二：共同成長——人員管理 第一節：了解他們——走進員工內心  個性  價值觀  東西方文化一知半解  兩種文化碰撞  沒有經理風雨洗禮  崇尚自由，沒有信仰  個人本位，注重個人發展空間 案例分享：月光族、成熟族、狂熱族、精明族  心理  擬成人化  松圈主義  極情體驗  一心多用 案例分享：自殘很快樂  行為模式  頻繁跳槽與職業發展  自我管理能力弱 性格解析：員工性格解析測評 第二節： 知人善任——充分發揮員工的職能  知人善任，各得其所  區別對待，以才盡其用  擇優上崗，清除“濫芋”  善用“能人”，切忌“武大郎”開店  認識下屬的性格差異  正確對待“勤奮”的員工  運用“馬蠅效應”管理“刺頭”員工 思索：你有做過一件事讓你下屬感動嗎？ 第三節：帶好他們——員工教練式輔導  有效教練技術  我示范，你觀察  我知道，你試做  你試做，我指導  你匯報，我跟蹤 避免：口頭命令  教練技術核心  賞識：好員工是夸出來  信任：你來做，你負責  期望：我知道你可以的 第四節：贏得他們——員工心靈式溝通  用“心”與員工溝通  了解狀況（瓶頸）——多學習、多了解、多詢問、多做功課  要求反思（言之有物）  提供方法＋緊盯過程  接受意見＋共謀對策  給予嘗試機會 案例：主管應該如何與剛入職員工溝通  與員工溝通技巧  用建議代替直言  提問題代替批評  讓對方說出期望  訴求共同利益 案例：員工離職不成又請假怎么辦？  組織內四種性格員工溝通模式  脾氣暴躁的員工  平庸的員工  愛找碴兒的員工  功高蓋主的員工 案例分析：帶下屬出去吃飯情感策略分享 第五節：激勵他們——員工激勵模式  尋找新的激勵資源  每個人身上都有的  不需要花錢得到的  很容易實施的  很受人歡迎的  取之不盡、用之不絕的  很多人都忽略的  目標激勵法  設立高標準  協助員工設立目標  鼓勵員工自己努力完成目標  讓員工參與目標制定  行為強化法  基本內容  正確的表揚方式  正確的批評方式  需要滿足法  馬斯洛需求層次理論  工作激勵法  保健因素  激勵因素  期望引導法  激勵力量=效價*期望值  公平激勵法  改變比較對象  減少可比性  不公平感也是一種激勵力量 第六節：烈馬揚鞭——如何鼓舞員工士氣  列馬揚鞭：沒有興趣的工作與生活是不健康的  魚骨圖分析：員工為什么士氣低落？  興趣導入，鼓舞萎靡不振的員工士氣  矯枉過正，牢騷也變生產力 專題三：問題杠桿——執行力塑造 第一節： 問題解決——實現班組良性運轉  問題原因的冰山理論  簡單問題的處理技巧  異常問題與解決問題的思考點  挖掘問題的類型和問題的再認識  問題的分析方法及解決問題方法。  問題改善的思考步驟  問題解決的流程與發掘問題的手法 課堂體驗：BS頭腦風暴法 第二節：沖突管理——塑造班組和諧競爭  適當的沖突不是壞事  把“我”變成“我們”  緊緊抓住主要矛盾  兼聽則明—容忍下屬說“不” 案例分析：《破鏡重圓，和好如初》 第三節：執行力——高效執行力流程  具有可量化考核的清晰目標  有先后馴熟及急緩事項計劃  有明確的執行時間計劃  下達指示，指標要簡明、指令不偏誤、最好以文字為依  善于思考、分析、判斷及應對能力  設立監督機制、監督人、關注細節，持續跟進  確保到位、監督人同時向上級承諾  及時根據進展總結、修正、推進 請思考：《鷹為什么能夠重生》 專題四：超越執行——領導力修煉 第一節：學習能力——超常的學習力  學習力之角色轉變  從業務精英到管理者的職責轉變  從業務精英到管理者的核心能力轉變  學習力之能量獲取  學習力之人格修煉  敬業  自律  容忍  謙遜  達觀  誠信  堅毅  膽識 第二節：決斷能力——專業化的決策力  決策力之戰略三角  快速  高利  優質  決策力之計劃矩陣  起點  目標  路徑  工具  決策力之平衡藝術 第三節：洞察能力——敏銳的洞察力  洞察力之員工需求  洞察力之組織系統  洞察力之環境營造  文化  制度 第三模塊：引爆源動力——魅力管理者的五行素質模型 第一節：金行——沉穩  評價領袖沉穩的四個標準  面對決策不會草率決定  面對危機不會驚慌失措  面對市場不會無計可施  面對下屬不會一籌莫展  如何培養“沉穩”的領袖性格  不要輕易顯露你的情緒  不要逢人就說你的遭遇  不要在別人面前先講話  重要決定不要馬上公布  走路或說話不要太慌亂 第二節：木行——誠信  誠信的兩個原則  生存底線  商業倫理  評價領袖誠信的四個標準  在客戶關系上不會丟失老客戶  在道德道義面前不會隨波逐流  無論如何身邊的人都會信任你  如何培養“誠信”的領袖性格  做不到的事情就千萬不要說  虛的口號與標語不要常常掛在墻上  針對不誠信問題拿出整改方法  凡事多做一點多走一步 第三節：水行——膽識  評價領袖“膽識”的三個標準  發現機會不會猶豫不決  需要抉擇不會瞻前顧后  不能用的人不要在容忍  如何培養領袖的“膽識”  不要過多運用自卑的詞語  不要輕易推翻自己的決定  不要在爭執面前沒有主見  不要對不公正的事件沉默  不要不敢對你的下屬處罰 第四節：火行——積極  評價領袖“積極”的三個標準  做任何事情都會積極主動  做任何事情都能堅持到底  不會錯過被人賞識的機會  如何培養領袖的“積極”  每天做件有用的實事  養成一種堅持的習慣  養成一種樂觀的心態  養成一種舍得的習慣  表現出很用心的樣子 第五節：土行——格局  陽光思維  魅力領導的三句管理真言  問題就是答案  一切的問題都不是問題  就按你說的辦！ 第四模塊：超越源動力——經驗型向管理型的華麗轉身 第一節：經驗技能型與管理型的特質區別  從管事到管人  從細到粗  從非黑即白到非黑非白  從對事不對人到對事又對人  從關心過程到關心結果  從算加法到算乘法  從收斂思維到分散思維  從科學到藝術  從量化到概念  從古板到靈活 第二節：典型經驗技能型型管理者的管理常見誤區  “老母雞效應”  “事必躬親”  “完美主義”  害怕失去“飯碗”  “全能妄想”  不懂“委曲求全” 第三節：管理型管理者的思維模式轉變  自己解決問題到推動他人解決問題  剛性和彈性的掌握  從管事到管人與事的轉變  從發現問題到推動解決問題的轉變  從好人到灰人的轉變  從標準化到合理化的轉變  從外方內方到外圓內方的轉變  從自己做事到讓別人做事的轉變  從追求個人成就感到追求團隊成就感轉變  從追求真理到把握灰度的轉變 第四節：管理型管理者的自我修煉  成果導向  綜觀全局  聚焦重點  發揮優勢  集思廣益 討論：采用什么方法才能發揮班組不同人員的優勢？