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【課程大綱】 引題一：三大運營商——混合博弈  集團客戶市場：體現為信息解決方案與專家服務的較量  家庭客戶市場：體現為融合業務和終端提供的較量  個人客戶市場：則是移動互聯創新業務和貼心服務的較量 引題二：中高端客戶——維穩認知  目標  提高客戶保有率  降低客戶離網率  提升客戶滿意度  內涵  變被動服務為主動關懷  變推薦產品為發掘需求  幫助客戶才能創造價值 引題三：客戶經理——被動與落差  客戶經理角色模糊、地位低下、職業化能力不足  客戶管理信息化基礎缺失，系統管理能力短缺  維系客戶的手段同質化、單一化  中高端客戶維系被動  信息不及時、甚至遲到  員工從當了“救火隊員”  客戶在時不珍惜，要離開才想起挽留  “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急 第一模塊：從容面對——客戶經理內功修煉法 第一節：客戶經理積極工作心態塑造與基礎素養提升  修煉自己的陽光心態  企業家眼中人才的真義  戰勝缺陷心里，陽光就在眼前  如何進一步修練積極主動的心態  陽光心態導致敬業  敬業的實質—投入并快樂在工作  提升基礎職業素養  牢記四條生存底線  遵守四項職場規則  培養七種職業態度  養成七個職業習慣  提升工作效率的通路 第二節：客戶經理資深維系能力認知  我擁有什么樣的資源  我的資源整合能力如何  客戶關系管理四大特征  發自內心  全面詳細  永不滿足  關注動態 第三節：提高溝通能力，實現價值溝通  有效溝通——鏡子效應、近似理論  有效溝通四要素  說——優質的表達  文字、聲音、肢體  聽——良好的傾聽——聽聽別人完整的故事  問——有效的詢問——四要素  開放式詢問——獲取更多信息  封閉式詢問——獲取準確信息  制約式詢問——引導客戶說“是”  選擇式詢問——引導客戶確定  回應——準確的回應  事實的回應  情感的回應  溝通投機原理  控制他人情緒六步法  低位坐下或放低對方的重心  反饋式傾聽  重復對方的話  轉換場地  以奇異之事轉移對方注意力  認真處理  人性營銷溝通公式  認同+贊美+轉移+反問 第二模塊：價值跟蹤——中高端客戶信息跟蹤 第一節：移動中高端客戶存在認知  VIP一種待遇，一種感覺；基層關注待遇，高層重視感覺  中高端客戶本質：企業一種戰略性客戶  20%的中高端客戶：“關鍵客戶”  貨幣價值高——高價值客戶  影響力大——重點客戶  貨幣價值高且影響力大——雙料大客戶 第二節：中高端客戶——生命周期管理  客戶獲取  客戶提升  客戶成熟——增強粘性、提升滿意度  客戶衰退——穩定消費、客戶價值增值  客戶離網——防止流失 討論：根據客戶行為判斷以下客戶所處的生命周期 第三節：建立大客戶信息收集分析機制  應當掌握中高端客戶的哪些信息  把握不同客戶性格特征  理解不同客戶的價值觀  找到與客戶的共同點  找到與客戶興趣點  確定客戶內心需求  應如何探尋中高端客戶信息探尋  需求探尋策略之投石問路  需求探尋策略之歌功頌德  需求探尋策略之望聞問切  需求探尋策略之旁敲側擊  需求探尋策略之拖泥帶水  應如何有效分析中高端客戶信息  關鍵客戶各項語音業務收入分析  關鍵客戶各項新業務收入分析  關鍵客戶話務對比分析  運用客戶數據庫加強客戶檔案管理  基本特征  忌諱  偏好  迷信  素質  關注價值/附加價值  生活背景  …… 第四節：中高端客戶——分類管理  安全敏感型大客戶  價格敏感型大客戶  服務敏感型大客戶  品牌敏感型大客戶 第五節：中高端客戶——離網異動判定  協議到期  存在流失傾向  業務量突降  競爭對手強勢營銷  多日零通話  撥打競爭對手客服電話  話費消費低于套餐值的用戶  建立客戶預警機制 第三模塊：動態管理——中高端客戶價值增值 第一節：關系維系核心理念  換位思考——站到客戶的立場上  個性化營銷——為客戶量身定做  抓住關鍵階段——一切皆以客戶為中心  因地制宜——關注客戶需求的變化  快捷服務——對客戶的需求迅速反應 第二節：客戶關系維系原則  “力量平均分配”與“重點客戶重點管理”原則  “欲取先于”：不在于你獲得什么，而是為對方付出什么  以標準化為主體，則重點關注個性化和人性化  圈子“意見領袖”，塑造 “口碑營銷” 分析：客戶關系管理是一種工具和手段，透過營銷實現贏利才是目的 第三節：關系維系關鍵時刻  集團大客戶  客戶開戶時  客戶有困難時  客戶方案需求  競爭對手進攻  競爭捆綁到期  批量用戶出現異動  個人大客戶  登門服務  欠費停機  特殊日子  客戶有困難時  手機丟失  業務推出  業務受理  業務使用后  離網挽留 案例：有10個人，各持有1張紅牌，另一個人張三，持有10張黑牌必要規則，有且只收購紅黑套牌，無其他任何條件。 問：張三該采取什么策略，方能獲 利最大！！！ 第四節：關系維系層級推進  兩個深度維系：淺層與深層  淺層關系維系  宴會、餐會  下下象棋  淡淡茶道  郊游、旅游  短信日常關懷  深層關系維系  積分制  共同語言  關注客戶生活和生命質量  提升經營和管理水平  為客戶經營管理提供咨詢  兩個維度維系：寬度和深度  寬度：工作-生活-情感三橫向  深度：生存-生活-生命三縱向 第五節：關系維系有效方法  雙向維系  制造“眼球”吸引客戶  群體影響力  壁壘形成，對手很難進入  輻射到客戶的生活圈：親子教育、營養健康、職業經理論  影響客戶情感  損失  對不起  不好意思 第六節：關系維系10種技巧  全員動員服務客戶  全方位的客戶關懷  標準化 VS 個性化  程序面 VS 個人面  溝通頻率與質量  有求必應  唯一的依靠  敢于表達意愿  各為其主 案例分析：華為公司大客戶深度開發案例分析