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【課程大綱】 第一模塊：社區市場戰略和產品解讀（2課時） 第一節：中電信：深入融合、品牌拉動  公眾客戶經理：合并家客、個客  聚焦家庭客戶綜合信息服務，優化套餐設計  全面推廣天翼Live，形成融合軟實力  加大智能無線貓滲透，提供統一接入  提供通信、社交、娛樂、生活資訊于一體的家庭融合服務  加快寬帶提速工作，保持寬帶市場絕對競爭優勢  遏制固話下滑趨勢，面向e家套餐新客戶推廣固話包月  逐步推進銷售進社區，做好銷售與服務的協同 第二節：中移動：產品定制，搶占市場  無線寬帶接入，搶占家庭寬帶  終端深度定制反攻固話 探討：通信家庭用戶者市場發展趨勢為“方便、快捷” 第三節：社區經理建立與管理  建立步驟  劃分片區  確立目標社區  建立社區經理隊伍  簽訂協議  配備工作工具  充分開展社區經理宣傳  管理方法  “1+N”——1個片區經理+N個社區經理 第二模塊：社區經理：社區市場開發新引擎（4課時） 第一節：社區營銷差異化布局  家庭社區市場的平衡之道  角度VS力度：從社區撬起全局市場  年初如何做重點社區營銷規劃？  不同的家庭社區如何規劃和設計  戰略區域布局，低成本快速啟動市場  先取勢，后取利，再造市場格局 第二節： 社區經理角色認知  銘記“營維合一”社區銷售渠道的出發點  社區經理的職責范圍之“九個規范”  社區經理素質要求“誠、信、仁、勇、言”  社區經理行為導向三元化  社區經理具體工作的要點及流程  社區經理服務意識“主動文化”  社區經理積極心態引導  社區經理合格判斷標準 第三節：社區經理崗位勝任力要素  社區經理崗位職責  分析社區市場，了解社區用戶的需求和偏好，制定開發策略  開發社區常態服務網點，比如物業、居委會、小賣部等  開展階段性營銷活動，宣傳業務，提升品牌，營銷產品  負責社區內中高端客戶或關鍵客戶的服務和營銷，維護客戶關系  入戶進行業務推薦和服務  在社區內進行各類宣傳活動  服務社區內C類集團  社區經理能力需求  市場分析能力：社區市場分析，了解社區市場潛力、需求、用戶的消費行為  溝通能力：與社區不同類型用戶溝通的能力  業務推薦能力：推廣各類移動業務能力，包括解說能力、展示能力、說服能力等  營銷活動組織能力：社區營銷活動的準備、開展、控制、評估等  時間管理能力：時間分配、進度管理等能力  計劃能力：工作計劃、跟進能力  執行力：有效完成任務的能力  投訴處理能力：處理社區內的用戶的投訴，提升客戶滿意度  關系營銷能力：對社區內中高端客戶進行有效服務和客戶關系維護  客戶拜訪技能：掌握拜訪前、拜訪中、拜訪后的工作重點和流程  電話營銷技能：通過電話對客戶進行營銷和服務的技能 第四節：社區經理公關與談判能力訓練  社區經理與物業、地產公司、管理委員會等的談判技巧  社區經理協調促銷場地洽談案例模擬  談判的時機與原則  社區經理談判的常用策略  社區經理合作營銷的談判策略：  報“價”與接受的策略  折中與讓步策略  加減除策略 第五節：如何有效進入社區市場  “造勢”進入  “攻勢”進入  “順勢”進入  “逆勢”進入 第三模塊：社區市場營銷技能訓練——主動營銷提升篇（12課時） 專題一：社區營銷準備篇（4課時） 第一節： 維護/服務/營銷“三合一”社區模式  新形勢下社區主動營銷  從服務營銷到主動營銷  什么是成功的主動營銷  主動營銷的價值體現  主動營銷的核心任務  主動營銷的關鍵要素 第二節：社區經理營銷心態準備  積極客觀看待“走出去”-市場開拓工作  工作前景：市場深度挖掘  工作機會：市場空白吸引力  工作難度：吃苦耐勞  工作中的收獲  快樂  能力  視野 第三節：社區經理營銷信息準備  整體信息：片區市場細分  年齡  性別  偏好  風俗  文化程度  關鍵信息：區域內20%關鍵客戶信息  行政權力、教育領域、商業領域掌握話語權者  區域內核心集團市場和高價值客戶信息  動態信息：競爭對手信息及時收集  產品組合信息  產品價格信息  關鍵時機營銷活動信息  關鍵集團和高價值客戶營銷與維系手段  產品信息：重點營銷產品知識掌握  終端  寬帶  套餐  業務 專題二：“上門”營銷技能（4課時） 第一節：成功“敲開第一扇們”  成功入門出發點“尊重、體諒、令別人快樂”  入眼——信任、興趣  拜訪的通行證—外觀形象  禮貌換回尊重  入耳——用贊美架通橋梁  開門見山  入心——贏得客戶好感  替客戶解決問題  記住客戶的名字和稱謂 第二節：上門營銷現場積極營銷氛圍塑造  創造輕松、和諧交流環境，才有真正的溝通  獲得信任，才能真正影響他人  拆遷人與人之間的心墻  解除人防御和戰斗的武裝  輕松愉快的開場白  催眠、同步、超步 第三節：上門營銷產品介紹原則  產品介紹的最重要方法：FABE陳述原則：  F-特性：（Features）  A-優勢：（Advantages）  B-利益：（Benefits）  E-證據：（Evidence）  根據人腦運作原理介紹產品（服務）  價值塑造  框視重組 專題三：“戶外”營銷技能（4課時） 第一節：戶外促銷活動導入與實施  區域促銷主題和客戶群——戶外營銷地點選擇  區域促銷活動人員——采用1+N混合團隊模式（社區經理+渠道代理商）  借勢營銷——區域促銷時機確立  區域促銷現場布置——宣傳、人員和場地部署  區域促銷整體氛圍營銷和把控  集中優勢資源和兵力，樹立區域促銷樣板 第二節：戶外促銷方法管理與推廣  特價管理技巧 討論:特價活動為什么必須廣而告之？特價活動要注意哪些技巧？  贈品管理技巧  贈品促銷的利弊  贈品促銷的關鍵要點  利益互換營銷技巧  聯合促銷技巧  聯合促銷技巧之利弊  聯合促銷策略要點  有獎促銷技巧  有獎促銷策略之利弊  有獎促銷策略要點 第三節：戶外促銷傳播與宣傳配套  二次傳播理論  由單一家庭向家族團體延伸  由各階層“話語權客戶”向整體社會層延伸  “意見領袖”理倫成交原則  挖掘網絡區域營銷潛力：聯盟業主BBS、業主QQ群 第三模塊：社區關系維系與影響力塑造（3課時） 第一節：社區內公關關系經營  區域活動贊助  區域關鍵人員維系  專業報刊關系維系  路演活動建立品牌  著重口碑的宣傳 第二節：社區經理整合團隊營銷能力  團隊意識與團隊精神  創造積極的團隊工作氛圍  基于雙贏的團隊合作方式  社區經理聚合營銷能力  區域中心營業廳營銷能力整合  區域社會渠道營銷能力整合  區域集客營銷能力的整合  區域營銷能力的綜合管理