三大運營商——混合博弈
全業務市場競爭分析
集團客戶——穩定下的危機
? 集團業務成熟度不足，集團粘性不強
? 語音業務成為收入主要來源，價格競爭激烈
? 集團客戶分級粗獷，針對性措施不足
客戶經理——壓力下的落差
? 客戶經理角色模糊、地位低下、職業化能力不足
? 客戶管理信息化基礎缺失，系統管理能力短缺
? 維系客戶的手段同質化、單一化
? 客戶關系維系被動
? 信息不及時、甚至遲到
客戶服務之關鍵技巧：客戶拜訪
? 拜訪前準備要領
客戶服務之關鍵技巧：高層溝通
自我積累——接近高層視野
跨越障礙——表現自如
? 準確表達并為對方理解
? 理解對方表達的內涵
? 強化雙方的共識、減少和化解分歧
? 經由理解、共識達成信任
? 由商業伙伴編程牢固朋友
客戶關系管理成功的關鍵
客戶分類管理
客戶差異化維系
客戶十大購買心理分析
行業客戶需求價值鏈剖析
情景訓練：不同行業客戶價值鏈分析
? 企業類型、產品
? 客戶的客戶
? 產品如何傳遞
? 每一級渠道末端最關心什么
? 終端客戶最關心什么
行業客戶需求挖掘三部曲
? 需求假設
? 需求假設行業客戶需求案例分析
? 集團客戶行業背景的定性定量分析法
? 集團客戶的需求假設與分析
行業應用方案制作
? 方案設計原理
? 行業價值鏈分析
? 難點分析
? 擴展功能耦合分析
? 方案設計價值呈現
? 以客戶為導向的解決方案
? 方案設計模板
? 需求分析
? 收益分析
? 前期準備
? 使用建議
行業應用方案推介
? 如何有效進行方案推介
? 方案推介通俗化運用“講故事法”
案例分析：企業版手機郵箱營銷推廣
影響決策采購的五種人訴求
學會分析集團客戶的不同層次人員在決策過程中的角色（態度：積極、被動、抵觸）
尋找無權有影響力的人——狐貍精
建立立體的客戶關系網
了解客戶決策流程
? 關鍵活動和事件：質量小組會議、提交產品規格及性能報告、供應商提交詳細方案
異議談判技巧
? 客戶為什么會產生異議
? 常見的異議解析
? 異議處理的技巧
? 忽視法
? 補償法
? 轉移法
? 分解法
? 太極策略法
? 異議處理話術
現場促成技巧
? 促成的技巧
? 認同語型
? 贊美語型
? 轉移語型
? 反問語型
? 促成應注意的問題
? 人性營銷溝通公式：認同+贊美+轉移 +反問
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