三大運營商——混合博弈 全業務市場競爭分析 集團客戶——穩定下的危機 ? 集團業務成熟度不足，集團粘性不強 ? 語音業務成為收入主要來源，價格競爭激烈 ? 集團客戶分級粗獷，針對性措施不足 客戶經理——壓力下的落差 ? 客戶經理角色模糊、地位低下、職業化能力不足 ? 客戶管理信息化基礎缺失，系統管理能力短缺 ? 維系客戶的手段同質化、單一化 ? 客戶關系維系被動 ? 信息不及時、甚至遲到 客戶服務之關鍵技巧：客戶拜訪 ? 拜訪前準備要領 客戶服務之關鍵技巧：高層溝通 自我積累——接近高層視野 跨越障礙——表現自如 ? 準確表達并為對方理解 ? 理解對方表達的內涵 ? 強化雙方的共識、減少和化解分歧 ? 經由理解、共識達成信任 ? 由商業伙伴編程牢固朋友 客戶關系管理成功的關鍵 客戶分類管理 客戶差異化維系 客戶十大購買心理分析 行業客戶需求價值鏈剖析 情景訓練：不同行業客戶價值鏈分析 ? 企業類型、產品 ? 客戶的客戶 ? 產品如何傳遞 ? 每一級渠道末端最關心什么 ? 終端客戶最關心什么 行業客戶需求挖掘三部曲 ? 需求假設 ? 需求假設行業客戶需求案例分析 ? 集團客戶行業背景的定性定量分析法 ? 集團客戶的需求假設與分析 行業應用方案制作 ? 方案設計原理 ? 行業價值鏈分析 ? 難點分析 ? 擴展功能耦合分析 ? 方案設計價值呈現 ? 以客戶為導向的解決方案 ? 方案設計模板 ? 需求分析 ? 收益分析 ? 前期準備 ? 使用建議 行業應用方案推介 ? 如何有效進行方案推介 ? 方案推介通俗化運用“講故事法” 案例分析：企業版手機郵箱營銷推廣 影響決策采購的五種人訴求 學會分析集團客戶的不同層次人員在決策過程中的角色（態度：積極、被動、抵觸） 尋找無權有影響力的人——狐貍精 建立立體的客戶關系網 了解客戶決策流程 ? 關鍵活動和事件：質量小組會議、提交產品規格及性能報告、供應商提交詳細方案 異議談判技巧 ? 客戶為什么會產生異議 ? 常見的異議解析 ? 異議處理的技巧 ? 忽視法 ? 補償法 ? 轉移法 ? 分解法 ? 太極策略法 ? 異議處理話術 現場促成技巧 ? 促成的技巧 ? 認同語型 ? 贊美語型 ? 轉移語型 ? 反問語型 ? 促成應注意的問題 ? 人性營銷溝通公式：認同+贊美+轉移 +反問