第一模塊：ICT是什么 第一節：ICT業務界定 ? 服務化 ? ICT業務解決方案的形成過程是中國移動通過不斷與客戶進行接觸，深入挖掘客戶需求，并進行產品組合交付的服務過程 ? 融合化 ? 集團客戶只需要向中國移動提供自身的信息化需求，就可以獲得包含通信服務、信息內容和信息設備在內的綜合解決方案。 ? 專業化 ? ICT業務的專業化是指該業務的咨詢、開發、集成、實施、調試、維護等服務過程都體現了不同專業技術特征 ? 系統化 ? ICT 業務包含技術，商務和管理等方面，是一項綜合性的系統工程。技術是ICT 業務工作的核心，商務和管理活動是ICT業務成功實施的可靠保障 第二節：ICT產品的四層體系 ? 行業解決方案 ? 通用產品及服務 ? ICT業務服務平臺及服務 ? 基礎網絡與通信設施及服務 第三節：ICT的特點 ? 服務對象主要是企業客戶 ? 提供從網絡基礎建設到網絡應用建設的全方位服務 ? 電信業務與企業應用捆綁結合 ? 逐漸向整體方案和標準化體系過度 第四節：ICT業務發展現狀 ? 產品體系現狀 ? 基礎產品 ? 標準信息化產品 ? 行業解決方案類 ? 集成服務 ? 業務發展現狀 ? 集團產品初具規模 ? 行業應用穩步增長 ? 寬帶能力逐步增強 ? 內容聚合見成效 ? 業務策略現狀 ? 客戶拓展策略 ? 產品優化策略 ? 產品價值增值策略 ? 運維支撐強化策略 ? 多方位營銷策略 第五節：ICT業務的戰略轉型（優秀運營商經驗借鑒） ? 明晰的ICT業務體系結構 ? 差異性的ICT服務 ? 注重與其他企業的合作 ? 前端部門的設置以客戶為導向 ? 細分市場并提供個性化服務 ? 注重客戶關系的培養 ? 以重點行業為突破口 第二模塊：ICT業務有哪些 第一節：重點ICT業務簡介 ? 集成類項目 ? 為客戶提供通信組網、網絡應用集成、軟件開發等實施服務 ? 數字城管、權利陽光、電子政務、智能公交、數字校園等 ? 外包類項目 ? 針對細分市場的特定需求，整合內外部資源，為客戶提供的網絡通信外包等項目 ? 呼叫中心、視頻監控系統等 ? 移動類項目 ? 根據市場細分，為客戶提供從無線網絡通信到無線網絡應用的整體服務業務 ? 警務通、工商通、校園一卡通等 第二節：ICT業務發展策略 ? 戰略類業務 ? 數字城管、權力陽光、電子政務等 ? 保有類業務 ? 警務通、工商通等工作手機類項目 ? 效益類業務 ? 呼叫中心、IDC、視頻監控、M2M類項目 ? 其他 ? 純軟件、布線類業務 第三節：ICT項目承建模式 ? 業主出資模式 ? 代建模式 ? 部分代建模式 第三模塊：ICT業務怎么做 第一節：挖掘項目需求 ? 維系客戶關系 ? 制定技術方案 ? 深度參與招標 ? 梳理潛在目標客戶資料 ? 收集市場需求信息 第二節：做好本地業務宣傳與推薦 ? 加強宣傳 ? 樹立品牌，建立品牌效應 ? 推介會、舉辦信息化論壇、案例營銷等 第三節：ICT項目實施與維系 ? 協調公司內外資源 ? 組織項目售前、售中、售后實施 ? 協調建設中各類問題與困難 ? 建立ICT業務維系體系 第四模塊：ICT業務如何推 第一節：集團客戶信息收集綜述 ? 行業背景信息收集 ? 行業發展狀況分析、市場發展狀況和同業競爭者狀況信息收集與分析 ? 公司/企業發展狀況信息收集與分析 ? 客戶價值鏈分析 ? 企業類型、產品、客戶的客戶 ? 產品如何傳遞、每一級渠道末端最關心什么、終端客戶最關心什么 案例：銀行業價值鏈分析 案例：政府價值鏈分析 ? 集團客戶信息收集 ? 集團單位內部運營信息 ? 集團單位基礎信息、決策鏈信息 ? 信息化情況收集、客戶信息化需求收集 ? 關鍵人物信息 ? 競爭對手信息 ? 產品信息、資費信息、營銷政策、公共關系 ? 對產品使用及售后服務的意見 ? 信息收集技巧 ? 分段法 ? 偷梁換柱 ? 激將法 ? 知識核準法 ? 推斷法 ? 回避問題 ? 旁敲側擊 ? 關鍵信息獲取的引導性話語 ? 您在過去幾年里你對自己什么事情最感到自豪？ ? 有沒有一些被服務不周的或服務有缺憾的經歷？ ? 有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？ ? 信息收集的小策略參考 ? 從對象角度：先直接利益方，后間接利益方 ? 從結果角度：先利益點，后困惑不足點 ? 從客戶層級角度：先中層，后高層 ? 用數據說話：適當用數據說話 第二節：集團客戶信息分析技巧 ? 信息分析工具－－對比分析法 ? 各項集團新業務收入分析 ? 集團客戶數變化情況分析 ? 集團話務對比分析 ? 集團關鍵客戶各項語音業務收入分析 ? 集團關鍵客戶各項新業務收入分析 ? 集團關鍵客戶話務對比分析 ? 信息分析工具－－矩陣分析法 ? 信息分析工具－－SWOT分析法 案例:使用SWOT分析法解析在與聯通的行業競爭中移動所占有的優劣勢、機遇與挑戰 第三節：集團客戶需求挖掘 ? 集團客戶需求類型及分析 ? 明顯性需求 ? 整體表現：明顯、強烈的需求、對解決方案的關注 ? 溝通策略：加強產品呈現 案例：客戶經理拜訪某物流公司客戶時，客戶提出：希望能對外出車輛運行狀態進行監控，以方便調度 ? 隱藏性需求 ? 整體表現：有些不便、不滿，抱怨 ? 溝通策略：三階溝通法，事實闡述/問題關注/觀點導入 案例：客戶經理拜訪某交警隊領導時，常聽其說他們的員工非常辛苦啊，每天得在路上跑來跑去，花費很多的時間處理案件 ? 需求不明確 ? 整體表現：問題重重 ? 溝通策略：現狀調查、引發問題、誘導、主動刺激、擴大問題 ? 客戶需求挖掘 ? 需求＝目標－現狀 ? 內部移動辦公信息化 ? 內部生產管理信息化 ? 外部營銷服務信息化 ? 橫坐標分析：行業價值鏈細分 ? 橫坐標分析：產品功能細分 案例：農信通功能價值分析表 ? 體驗式需求挖掘 ? 體驗式需求挖掘策略的行業范圍分析 ? 體驗式挖掘技巧之“感官” ? 體驗式挖掘技巧之“情感” ? 體驗式挖掘技巧之“思考” ? 體驗式挖掘技巧之“行動” ? 體驗式挖掘技巧之“關聯” 第四節：基于客戶需求挖掘的產品匹配 ? 營銷計劃書撰寫 討論：營銷計劃書的構成與內容 ? 產品價值分析 ? 行業分析和競爭分析 ? 營銷策略分析 ? 服務策略 ? 維系策略 ? 產品方案撰寫 ? 方案書內容 ? 需求分析 ? 收益分析 ? 前期準備 ? 使用建議 案例：餐飲行業解決方案模版 第五節：數據挖掘技巧 ? 數據挖掘基本概念 ? 數據的來源 ? 數據挖掘技術 ? 數據挖掘分析方法 ? 關聯性分析 ? 孤立點分析 ? 空間數據挖掘 ? 多媒體數據挖掘 ? 文本數據挖掘 ? 數據挖掘實施方法 ? 數據挖掘過程模型 ? 數據挖掘基本步驟 ? 確定預測和分析目的 ? 建立數據挖掘庫 ? 分析數據 ? 建立模型 ? 模型評估與檢驗 ? 模型實施 ? 數據挖掘在客戶市場的應用 ? 數據挖掘在客戶識別中的應用 ? 獲取潛在客戶信息 ? 小規模的實驗觀察 ? 建立數據挖掘預測模型 ? 找到對產品最感興趣的客戶群 ? 數據挖掘在個性化營銷中的應用 ? 交叉銷售是在客戶分類的基礎上進行 第五模塊：ICT營銷如何運行 第一節：差異化營銷組合策略（中小企業） ? 產品策略 ? 標準化產品為主 ? 平臺類產品和行業應用為輔 ? 價格策略 ? 月租費+服務費：在日常生產管理過程中使用的ICT標準化產品采用月租費的方式，在需要中國移動服務時，采用按次支付服務費用的方式。 ? 渠道策略 ? 代理商為主、客戶代表為輔，營業廳、電子渠道給予支撐 ? 促銷策略 ? 強調性價比：標準化產品的實用性和便利性 ? 圍繞辦公管理和市場營銷，鑄造“明星產品” 第二節：差異化營銷組合策略（大型企事業單位） ? 產品策略 ? 定制化的解決方案 ? 行業應用 ? 價格策略 ? 直接購買+免費服務（新客戶） ? 協議費+月租費+免費服務（老客戶） ? 渠道策略 ? 大客戶經理+項目小組 ? 戰略合作伙伴 ? 促銷策略 ? 企業和業務品牌 ? 行業研討會、演示會、產品服務體驗