第一節:電子渠道發展不同階段與特點
? 第一階段:傳統渠道的補充
代表:大多數移動公司
? 第二階段:服務業務的主流渠道
代表:深圳移動
? 第三階段:客戶服務監護綜合信息平臺
代表:香港SUNDAY公司
第二節:影響電子渠道發展的因素分析
? 用戶終端才使用能力不足
? 電子渠道推廣營銷不足
? 電子渠道自助操作平臺繁瑣
? 電子渠道營功能不完善
第三節:電子渠道“一站式服務”發展趨勢
? 當前運營商的五大主要電子渠道對客戶界面形成合圍之勢
? 不同電子渠道最終均呈現“一站式”的發展趨勢
? 電子渠道“扁平化”
第四節:電子渠道運營管理現狀分析
? 定位與功能分析
? 效率與效益分析
第五節:電子渠道設計規劃和建設
? 目標客戶群的電子按渠道營銷服務需求研究
? 電子渠道的戰略定位與運營目標管理
? 電子渠道的功能規劃
? 熱線類電子渠道面向客戶與內部管理的功能規劃
? 短信類電子渠道面向客戶與內部管理的功能
? 門戶類電子渠道面向客戶與內部管理的功能
? 電子渠道界面規劃
? 熱線類電子渠道客戶界面規劃
? 短信類電子渠道客戶界面規劃
? 門戶類電子渠道客戶界面規劃
? 電子渠道與數據業務匹配思路
? 渠道與客服業務匹配設計
? 分品牌客戶渠道需求研究
第六節 電子渠道運營策略
? 電子渠道商業模式
? 熱線類電子渠道商業模式
? 短信類電子渠道商業模式
? 門戶類電子渠道商業模式
? 電子渠道協同運營管理
? 客戶信息資源協同
? 電子渠道之間的無縫協同
? 電子渠道與實體渠道的無縫協同
? 協同管理的機制保障
第七節:電子渠道未來發展策略
? 打造、優化網上營業平臺,便捷客戶接受服務營銷
? 規劃中國移動的電子渠道體系
? 立足客戶需求,提供便捷服務
? 優化電子渠道功能界面
? 優化操作流程和菜單設置
? 強化系統支撐
? 提供個性化消費環境
? 開辟客戶互動渠道
? 面向不同渠道進行多手段宣傳推廣
? 客戶群體消費特征分析
? 多手段培養用戶電子渠道使用習慣