第一節(jié)：電子渠道發(fā)展不同階段與特點
? 第一階段：傳統(tǒng)渠道的補充
代表：大多數(shù)移動公司
? 第二階段：服務(wù)業(yè)務(wù)的主流渠道
代表：深圳移動
? 第三階段：客戶服務(wù)監(jiān)護(hù)綜合信息平臺
代表：香港SUNDAY公司
第二節(jié)：影響電子渠道發(fā)展的因素分析
? 用戶終端才使用能力不足
? 電子渠道推廣營銷不足
? 電子渠道自助操作平臺繁瑣
? 電子渠道營功能不完善
第三節(jié)：電子渠道“一站式服務(wù)”發(fā)展趨勢
? 當(dāng)前運營商的五大主要電子渠道對客戶界面形成合圍之勢
? 不同電子渠道最終均呈現(xiàn)“一站式”的發(fā)展趨勢
? 電子渠道“扁平化”
第四節(jié)：電子渠道運營管理現(xiàn)狀分析
? 定位與功能分析
? 效率與效益分析
第五節(jié)：電子渠道設(shè)計規(guī)劃和建設(shè)
? 目標(biāo)客戶群的電子按渠道營銷服務(wù)需求研究
? 電子渠道的戰(zhàn)略定位與運營目標(biāo)管理
? 電子渠道的功能規(guī)劃
? 熱線類電子渠道面向客戶與內(nèi)部管理的功能規(guī)劃
? 短信類電子渠道面向客戶與內(nèi)部管理的功能
? 門戶類電子渠道面向客戶與內(nèi)部管理的功能
? 電子渠道界面規(guī)劃
? 熱線類電子渠道客戶界面規(guī)劃
? 短信類電子渠道客戶界面規(guī)劃
? 門戶類電子渠道客戶界面規(guī)劃
? 電子渠道與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)匹配思路
? 渠道與客服業(yè)務(wù)匹配設(shè)計
? 分品牌客戶渠道需求研究
第六節(jié) 電子渠道運營策略
? 電子渠道商業(yè)模式
? 熱線類電子渠道商業(yè)模式
? 短信類電子渠道商業(yè)模式
? 門戶類電子渠道商業(yè)模式
? 電子渠道協(xié)同運營管理
? 客戶信息資源協(xié)同
? 電子渠道之間的無縫協(xié)同
? 電子渠道與實體渠道的無縫協(xié)同
? 協(xié)同管理的機(jī)制保障
第七節(jié)：電子渠道未來發(fā)展策略
? 打造、優(yōu)化網(wǎng)上營業(yè)平臺，便捷客戶接受服務(wù)營銷
? 規(guī)劃中國移動的電子渠道體系
? 立足客戶需求，提供便捷服務(wù)
? 優(yōu)化電子渠道功能界面
? 優(yōu)化操作流程和菜單設(shè)置
? 強化系統(tǒng)支撐
? 提供個性化消費環(huán)境
? 開辟客戶互動渠道
? 面向不同渠道進(jìn)行多手段宣傳推廣
? 客戶群體消費特征分析
? 多手段培養(yǎng)用戶電子渠道使用習(xí)慣
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