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【課程大綱】 第一模塊：說話的力量，表達的藝術 第一講: 高效表達的五原則  誰的問題對誰說  談事實和行為，不談個性  不能讓聽的一方有歧義  積極預期  不要“臆” 第二講：表達內容的“四要”  要清楚、完整  要簡明扼要  要設身處地  要思路清晰 表述高手：《諫逐客書》賞析 第三講：表達中身體語言的運用  眼接觸  點頭強調  身體前傾，表示關注  有意識的多動手或身體幫助改變溝通的基調  自然的手勢  自然的手臂動作 第二模塊：傾聽的魅力，高效的溝通 第一講：傾聽的技巧  聽的5個層次  虛應的聽  心不在焉地聽  專注地聽  設身處地聽  創造性地聽  如何去傾聽  誤解是常態，理解是特態  使用語言不準確是常態，使用語言準確是異常的。  對詞匯的理解不一樣，對詞匯的意義引起的綜合感覺不一樣  有效傾聽的關鍵點  找到感興趣之處  評判內容而不是傳播  壓住火  聽思想  靈活  致力于傾聽  抵制干擾  練習你的頭腦  保持頭腦開放  利用思維比說話快的事實 第二講：反饋的技巧  反饋中如何提問  開放式提問——關注對方，而不是自己  探究式問題——了解詳細信息的有效手段  封閉式提問——關注自己勝于對方  反饋的要求  針對對方的需求  要描述，不要判斷  具體、明確  正面、具有建設性  就事論事  不斷提問、反復核對  反饋的技巧  技巧1：三明治法則  技巧2：BEST反饋 第三講：高效溝通技能  如何才能看起來不同凡響  技巧1：排山倒海的笑容  技巧2：眼神要像太妃糖  技巧3：眼睛要像超級強力膠  技巧4：鐵齒功  技巧5：大孩子自我中心  技巧6：嗨！老朋友  技巧7：控制你的毛躁  技巧8：神駿漢斯的靈性  技巧9：上場前的心靈預演  掛出你的歡迎標志  技巧10：配合對方的情緒  技巧11：熱情的平板樂章  技巧12：隨時穿戴“那是什么”  技巧13：那是誰？  技巧14：偷聽  技巧15：禁忌：光溜溜的城市  技巧16：禁忌：光溜溜的頭銜  技巧17：禁忌：光溜溜的介紹  技巧18：語言神探  技巧19：旋轉式聚光燈  技巧20：鸚鵡學舌  技巧21：精彩！  技巧22：揚善隱惡  技巧23：出門須知天下事  說話像個大人物  技巧24：你做哪一行？——萬萬別問  技巧25：口頭履歷表  技巧26：個人專用詞庫  技巧27：別急著說，“我也會”或“我也是！”  技巧28：溝通從“你”開始  技巧29：獨一無二的笑容  技巧30：班門弄斧別用老套  技巧31：名人珠璣集  技巧32：直言不諱  技巧33：戲謔不宜  技巧34：感同身受  技巧35：跳針的唱片  技巧36：高手不會喋喋不休  技巧37：別光說“謝謝”兩個字  成為每一行的行家  技巧38：攪亂治療法  技巧39：學說每一行的行話  技巧40：找出對方的發熱點  技巧41：閱讀無聊的專業雜志  技巧42：了解風俗民情  技巧43：討價還價的唬人之道  呀，我們真像！——我們簡直一模一樣  技巧44：有樣學樣  技巧45：空谷回音  技巧46：強力放送  技巧47：深表同感  技巧48：將正確感官融入言詞之中  技巧49：提前使用“我們”  技巧50：速成的共同回憶  善用贊美的力量  技巧51：三姑六婆情報網  技巧52：信鴿的光榮使命  技巧53：暗示贊美法  技巧54：湊巧的奉承  技巧55：必殺贊美術  技巧56：點滴在心頭  技巧57：反射動作“哇！”  技巧58：飛去來回飛鏢運動  技巧59：墓志銘游戲  第三模塊：與客戶無障礙溝通 第一講：不通溝通風格的分析與應對  分析型人的特征與溝通技巧  支配型人的特征與溝通技巧  表達型人的特征與溝通技巧  和藹型人的特征與溝通技巧 案例分析：分析曹操、劉備、孫權的個性與溝通技巧 第二講：自我準備——實現與客戶無障礙溝通  積累什么？  你所在行業的知識  客戶所在行業知識  如何積累？  行業期刊，定期看看相關網站  多和行業專家交流  至少要認識1個行業專家  平素多做提煉和分析，形成自己的認識  看看行業分析文章  堅持獨立思考，避免人云亦云，形成自己獨到的見解的 案例：你如何與IBMJ老總交流  定期看看微軟、IBM、SAP等公司的網站  查看相關新聞  看看相關的產品發布動態  看看領導人講話 第三講：談資應用——鞏固客戶關系  談  談話、談心、溝通、交流  資  資料、資源  相互關系  基礎—掌握談話的內容和知識  關鍵—具備談話的技能、資本，如素質、氣質、修養、技巧等  核心—積累談話的經驗與經歷  談資的作用  密切相互的聯系和關系  增加相互的了解和感情  強化對客戶的積極影響  建立彼此的信任和友誼  形成戰略合作伙伴關系  八大談資  酒、菜、茶、咖啡  養身、服飾、旅游、文藝  充分掌握談資的技巧  針對性強  知識面廣  趣味性強  涉及面廣  談資開發的主要方法  多看——開卷有益  多走——讀萬卷書，行萬里路  多聽——聽別人有趣的事情要記下來  多做——親自實踐才能深刻體會  多心——處處留心皆學問  多想——聯想和想象  多串——把各種談資有機的串聯起來，增強知識性和趣味性  有效的運用談資  巧妙準確的捕捉話題  巧妙適時的展開話題  有主有次的把握話題  有聲有色的發揮話題  靈活機動的轉移話題  恰到好處的終止話題  有效的吸引客戶  建立重要客戶的性格地圖  建立重要客戶的興趣地圖  建立重要客戶的特長地圖  建立重要客戶的監控地圖  建立重要客戶的文化結構地圖 第四講：跨越障礙——表現自如的與客戶溝通  客戶溝通的幾個特點  雙方的背景及行業差異較大  溝通時間短  前期信息完整性、準確性不足  有效的客戶溝通技巧  準確表達并為對方理解  理解對方表達的內涵  強化雙方的共識、減少和化解分歧  經由理解、共識達成信任  由商業伙伴編程牢固朋友  客戶溝通中的重要事項  事前準備  了解客戶領導關心的問題  了解分析領導的背景  設定溝通的目標  選擇溝通的方式  發問  該問什么  選擇問題  控制語氣  問題類型：開放性問題、封閉式問題 第五講：先做朋友，后做生意——溝通的人情味  要建立詳細的客戶檔案  功夫在工作之余  人情味不在禮重