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第一模塊：全業務競爭時期的思考 第一講：2009-2010年全業務市場分析  電信市場發展數據比較  電信運營商發展戰略解析 第二講：當前集團客戶市場分析  集團客戶---穩定下的危機  集團業務成熟度不足，集團粘性不強  語音業務成為收入主要來源，價格競爭激烈  集團客戶分級粗獷，針對性措施不足  客戶經理---壓力與落差  客戶經理團隊新老混雜，整體戰斗力偏弱  集團客戶內關鍵人設定單一，集團掌控力差 第二模塊：超級客戶經理自我修煉 第一講：基本素養與心態  下列基本素質，你具備嗎？  良好的專業形象  吃苦耐勞，勤奮努力  保持自我危機感  敏銳的洞察力  … …  客戶經理的三種精神  經得起折騰  經得起檢查  經得起誤會  人的五大影響力  AQ---逆商評估與培養  控制力  起因源于責任  影響范圍  持續時間  職業經理人自我修煉矩陣  自我修煉之  樂觀的力量  感恩的力量  野心的力量 第二講：溝通與談判---學會溝通  閱讀“溝通”  溝通的四大特性  溝通案例解析  溝通的實用法則  溝通過程的潤滑劑 第三講：溝通與談判---解讀談判  “談判”VS“辯論”  談判的基本流程策略  談判能力自我檢查  拙劣談判的特點  談判中沖突表現  談判中的授權  談判中的讓步法則  談判中的定位效應  談判中的層遞效應  談判中的語義效應 第三模塊：全業務服務營銷策略解析 第一講：客戶消費心理分析  客戶的購買動機  顧客購買決策過程 第二講：營銷策略---印象布局  客戶資料分析  明確拜訪目的  電話預約  上門拜訪  出發準備  登門拜訪 第三講：營銷策略---知己知彼  知己---了解產品  產品分析的5W1H法則  四種業務覆蓋類型  業務配置能力  數據管理能力  可靠性和安全性  知彼---了解客戶  客戶需求挖掘的雙重信念  對客戶的相關信息進行需求預判  需求挖掘的問話技巧  探尋舉例 練習：嘗試著自己分析集團彩鈴、移動總機、企業一卡通 通過合理發問，了解客戶月度話費消費情況！ 第四講：營銷策略---欲望激發  認識欲望的根源  客戶利益的組成部分  欲望激發的基本原則  信息傳遞的失真現象 第五講：營銷策略---異議處理  客戶為什么有異議？  異議的分類  異議處理的技巧  忽視法  補償法  太極法之以柔克剛 第六講：營銷策略---現場促成  成交的影響因素  促成時的問話技巧  給客戶吃一顆定心丸(三清三無） 第七講：營銷策略---客戶維系  客戶維系的四大關鍵點  持續了解客戶信息  持續關注客戶動態  持續關注對手行動  持續關懷客戶行為  如何挖掘客戶附加值？  挖掘附加值客戶的句型 第四模塊：集團客戶分級維護策略 第一講：分級維護的基本概念  集團客戶分級第三維度  集團客戶內部成員分級維護  集團客戶價值評估  集團客戶分級策略選擇 第二講：博弈策略選擇  放大集團客戶沉沒成本  對客戶階段性資源滲透，借力其渠道網絡  瓦解對手策略，“雙破”策略運用  釜底抽薪，永絕后患  長效策略運用，弱化對手集中資源優勢  圍魏救趙，不斷讓對手恐慌  不求徹底擁有，但求時刻牽掛  外面的世界很精彩，外面得世界很無奈