第一模塊：面對問題 從容不迫 第一節：問題使管理者的存在變得有價值  處理問題的基本原則  處理問題的基本動作  處理問題的基本要領 第二節：明辨問題處理的三大難題  責任不明  狀況不明  缺乏技術 第三節：失敗的問題解決歸因  未明確定義問題，就妄下解決方案  未分析現狀，就憑經驗下解決方案  缺乏總體思考  未明確訂立改善的目標與解決對策  對于決策之執行成果未做追蹤確認 第四節：最佳的應對模式  跨部門協作  靈感運氣不可侍，真刀真槍真功夫  健康檢查好預防，問題管理才有效 第二模塊：剖析問題 既見森林又見樹木 第一節：既見樹木之問題思維法則  整體法則、大局法則、長遠法則  要素法則、聯系法則、系統法則 第二節：既見樹木之問題分析流程  方法、工具、理論  人員、組織、環境  問題狀況與問題環境  現象并不是問題  假設并不是結論  讓假設成為結論的唯一要素—證據  引導問題意識創造改善空間  培養觀察力發掘問題之所在 案例：某次集團爭奪中競爭對手勝出，原因分析？ 第三節：又見樹木之問題原因探尋  特性要因圖法  關聯圖法  系統圖法  問題樹法  真因確認的工具與方法  排除法  柏拉圖法  相關統計方法  檢查表 案例：客戶經理壓力源探尋 第三模塊：直面問題，游刃有余 第一節：主動發現問題—找出團隊潛在問題  突破“固有思維”法  獎懲分析法  獎勵因子和懲罰因子  獎懲分析法操作步驟  使用獎懲分析法的注意事項 第二節：右腦發散思維—找出產生問題的所有因素  WHY－WHY分析法  列出可能  跟蹤  追問原因  關鍵：適用于簡單直觀的問題，最多不要超過3個  金字塔分析法  使用步驟及方法  縱向的疑問/回答式對話  橫向的演繹或歸納邏輯  講故事式的序言結構  比較分析法  確定被分析的目標  尋找可以作為比較的參考對象  找出造成差異化的原因 第三節：左腦集中思維—找出產生問題的核心因素  帕雷托圖法  80/20原理及應用  多次投票法  識別目標法  我真的在做正確的題目  以更有效的方式來描述  解決問題的目標 第四節：右腦創新思維—找出所有可能解決方案  借鑒創意法  頭腦風暴法  逆向頭腦風暴法  SCANPER頭腦風暴法  名義群體法  思維導圖法 第五節：左腦邏輯思維—決策出科學合理的解決方案  雙因素決策法  價值觀權重評估法  評估矩陣法  先列出解決問題的所有方案  將每一種方案都分別與其他方案進行對比  將每個方案的圈數寫在結論欄內，計算方案的圈數來決定最終方案 第六節：團隊合力——問題的管理能力  凝聚共識、責任擔當、宣導培訓  激勵士氣、跟催督導、績效落實