上篇：服務管理價值引擎篇 引言：如何評價你的服務管理工作？ 瑣碎、無形、看不到價值？ 第一節 重新認識服務  服務是人與人之間的行為付出  服務客戶帶來的“蝴蝶效應”  現代服務營銷觀念 第二節 重新定位服務管理  服務管理者的服務高度  基于客戶接觸點的服務規范設計  深化客戶導向服務管理體系建設  服務管理者的服務廣度  服務營銷協同  前臺后臺協同  服務瓶頸提升與解決思路  服務管理者的服務深度  管理前移，注重現場管理  基于客戶接觸點的一線窗口短板改善 案例：為什么客戶的投訴層出不窮？ 第三節 服務價值引擎進化  由面向自身到面向客戶的服務價值引擎進化之路  由關注自身運營成本到關注價值創造的價值引擎進化之路  服務價值創造的要求與定位  “滿意100”服務形象升級之路 第四節 服務價值化體現  服務價值化前提——服務要素挖掘和提升  服務產品化  客戶價值與服務的匹配 案例：服務是如何創造價值的？ 中篇：服務管理價值化落地篇 第一節 服務管理者工作定位公式解析  服務管理者的工作本質  服務管理的最終目的  指導監控的定義與方法  比對分析的定義與方法  服務管理者的四字箴言 案例：服務管理員的每周指標監控 第二節 服務管理者的自我修練  服務管理者應具備的六種素質  服務管理者的工作職責分析：“管”  “理”“訓”“導”  服務管理者的具體工作內容與規范  服務管理者自我提升的路徑與方法 第三節 服務價值化管理工作流程  了解分析的四個作用  營業廳深層次了解與細節了解  了解營業廳的主要途徑  了解分析的兩個層次  系統診斷中的八大有效溝通方式  有效溝通的原則  診斷分析中必須解決的W與H  診斷分析的三大維度  計劃的制定與標準 第四節 服務價值化管理內部壓力傳遞機制  服務杠桿原理  客戶導向服務壓力傳遞  流程穿越常態化機制  服務支撐流程化機制 第五節 服務價值化管理管控提升  服務工作規劃設計  內部服務資源整合  服務工作的有序執行  一線人員的服務執行能力 第六節：服務價值化管理落地點  服務形象專業化  服務行為統一化  服務過程規范化  服務環境功能化  業務營銷主動化  服營協同系統化 第七節：服務價值化管理顯性化  “宣傳表現不穩定”挽救法則  “宣傳信息不正確”修正法則  “宣傳信息不足”拓寬法則  “宣傳信息不給力”挖掘法則  “宣傳互動一體化”塑造法則 第八節 服務價值化管理實現  加強服務“產品化”和“顯性化”能力  提升服務產品的提供能力  提升服務產品交付能力  提升客戶服務感知，加強營銷服務一體化建設  提升服務對管理的貢獻與價值 下篇：價值化服務團隊管理 第一節：了解員工對您期望  是個有能力的人  辦事公道  關心部下  目標明確  合力準確發布命令  及時指導  需要榮譽 思索：你有做過一件事讓你下屬感動嗎？ 第二節：了解一線服務團隊問題  一線服務人員服務共性問題  主動意識永久性匱乏  千金難買一笑  規范習慣性間歇缺失 討論：尋找以上問題的核心起因  一線服務人員個性問題  崗位規范差異性  員工自我情緒調控與表現  專業度差異 專題一：帶好他們——員工教練式輔導 第一節：主管者，員工之師  理清目標——導航儀  反映真相——后視鏡  心態遷善——催化劑  計劃行動——高速車 第二節：有效教練技術  我示范，你觀察  我知道，你試做  你試做，我指導  你匯報，我跟蹤 避免：口頭命令 第三節：教練技術核心  賞識：好員工是夸出來  信任：你來做，你負責  期望：我知道你可以的 專題二：贏得他們——團隊員工心靈溝通模式 第一節：用“心”與員工溝通  了解狀況（瓶頸）——多學習、多了解、多詢問、多做功課  要求反思（言之有物）  提供方法＋緊盯過程  接受意見＋共謀對策  給予嘗試機會 案例：主管應該如何與剛入職員工溝通 第二節：與8090后員工溝通技巧  用建議代替直言  提問題代替批評  讓對方說出期望  訴求共同利益 案例：員工離職不成又請假怎么辦？ 第三節：四種性格員工溝通模式  脾氣暴躁的員工  平庸的員工  愛找碴兒的員工  功高蓋主的員工 案例分析：帶下屬出去吃飯情感策略分享 專題三：激勵他們——團隊員工心理激勵模式 第一節：員工心態激勵  這是最好的時代，也是最壞的時代  員工想過怎樣的生活？  為員工找到錢以外的工作動力 第二節：多樣化的激勵模式  尋找新的激勵資源  每個人身上都有的  很容易實施的  很受人歡迎的  取之不盡、用之不絕的  很多人都忽略的  行為強化法  基本內容  正確的表揚方式  正確的批評方式  需要滿足法  馬斯洛需求層次理論  工作激勵法  保健因素  激勵因素  期望引導法  激勵力量=效價*期望值  公平激勵法  改變比較對象  減少可比性  不公平感也是一種激勵力量 案例：關注員工的心理需求——喚醒8090后體內的自動成功機制 打造積極開放和諧團隊 第一節：異常心理判斷——及時發現員工不正常行為  日常生活中：不穩定的愿望意向、動機，對人對事的態度變化無常  日常判斷上：淺顯，優柔寡斷，意志力衰退  日常行為上：力求引人矚目、嘩眾取寵，為此而不斷撒謊、吹牛、故弄玄虛  心理狀態上：情緒極端化，喜怒哀樂變化無常  意志力方面：一遇到困難就不知所措  異常心理狀態透視及影響因素  業績壓力，壓在員工心頭的重擔  心理缺陷，藏于心底的一顆“雷”  黑色情緒，組織內蔓延的“瘟疫” 第二節：創造“開放”的奮斗氛圍  創造“不只是一個想法”的奮斗氛圍  為員工樹立自動自發的高品質榜樣  松開手，讓馬兒享受馳騁樂趣 附：服務價值化管理工具導入  服務管理工具  現場服務到位率比對表  現場服務流程比對表  明星服務員明細表  服務滿意度比對分析  服務投訴比對分析  營銷管理工具  月度營銷指標追蹤表  周營銷指標追蹤表  日營銷指標追蹤表  月營銷指標分析  人員營銷成交率比對表  人員工作業績日統計表  工作業務月統計表