第一模塊： “全業(yè)務”是什么？ 第一節(jié)：全業(yè)務運營的內涵  三網(wǎng)融合  互聯(lián)網(wǎng)  通信網(wǎng)  廣電網(wǎng)  四項整合  營銷融合  業(yè)務融合  終端融合  網(wǎng)絡與業(yè)務終端融合  三屏融合  手機屏幕  電視屏幕  電腦屏幕 第二節(jié)：全業(yè)務下運營商價值鏈戰(zhàn)略  從微笑曲線總得到的啟迪  如何控制“拉”式價值鏈  如何實現(xiàn)新的價值鏈定位  “外包戰(zhàn)略”  產業(yè)協(xié)同戰(zhàn)略  標準化戰(zhàn)略  資本滲透戰(zhàn)略  移動運營商業(yè)產業(yè)價值鏈其它環(huán)節(jié)關系  最終用戶  服務提供商  內容提供商  終端設備制造商  網(wǎng)絡設備制造商  管道提供商  產業(yè)機制連之間合作共贏 第二模塊： “全業(yè)務”帶來了什么  商業(yè)重重：3G崛起  群雄逐鹿：移動全業(yè)務競爭策略 第一節(jié)：全業(yè)務時代總體發(fā)展趨勢  電信產業(yè)發(fā)展趨勢  遠期：固網(wǎng)和移動的大融合（FMC）  近期：互聯(lián)網(wǎng)和移動的大融合  產業(yè)融合對全業(yè)務運營的要求  滿足客戶多元化需求的需要  “三網(wǎng)合一”的驅動  提高資源利用率，分散經(jīng)營風險  融合可以帶來的價值  為客戶提供更好體驗的同時，驅動收入增長  提高客戶忠誠度  融合可以帶來的信息化  家庭市場：固話+移動+寬帶+內容+信息  集團市場：通信版+信息版+行業(yè)版 第二節(jié)：全業(yè)務時代市場競爭格局  電信重組后市場競爭格局：三足鼎立  三大運營商競爭實力對比分析  總體力量對比  移動通信市場對比  固話市場對比  寬帶市場對比  其他因素對比  三大運營商的SWOT分析  中國移動SWOT分析——集團市場、家庭市場  中國電信SWOT分析——集團市場、家庭市場  中國聯(lián)通SWOT分析——集團市場、家庭市場 第三模塊： “全業(yè)務”應改變什么 第一節(jié)：全業(yè)務下市場競爭變革  從網(wǎng)絡競爭走向服務競爭  從同質化走向差異化競爭  從追求用戶數(shù)量走向追求用戶質量 第二節(jié)：全業(yè)務運營成功關鍵要素  搶占先機：互聯(lián)網(wǎng)移動業(yè)務  業(yè)務捆綁與業(yè)務融合策略  統(tǒng)一的品牌運營策路  塑造營銷渠道品牌，提高市場競爭力  提供差異化服務，發(fā)揮“全業(yè)務”經(jīng)營優(yōu)勢  加強客戶消費行為研究，提供差異化服務  網(wǎng)格化管理、渠道進一步扁平化 第三節(jié)：全業(yè)務下全服務——創(chuàng)新融合服務  加法原則  服務方式延伸強化  服務規(guī)范細化  減法原則  通過服務細節(jié)整改，追求“零”目標，即零投訴、申訴  全業(yè)務、全過程、全員參與的全面質量監(jiān)控體系  服務短板的限時整改例會制  乘法原則  服務社會，服務民生，跳出服務做服務  完善偏遠地區(qū)通信網(wǎng)絡覆蓋  除法原則  除法的結果是唯一，唯一性就是企業(yè)的優(yōu)勢  立足客戶需求、感知，通過服務接觸點、服務便捷化的創(chuàng)新，打造服領先優(yōu)勢 第三節(jié)：全業(yè)務下G3凸顯——打造G3品牌  G3業(yè)務受理流程  優(yōu)化入網(wǎng)、體驗、回訪、業(yè)務辦理流程  優(yōu)化老客戶回饋、交叉銷售流程  G3問題反饋優(yōu)化流程  全面收集掌握客戶的問題和意見  促進業(yè)務與終端成熟  G3終端售后流程  以包銷類終端為重點，建立統(tǒng)一服務標準  制定退機、換機、維修、終端升級服務流程  提升包銷類終端的售后服務能力  G3特別關懷計劃  平衡內外  對內，全網(wǎng)統(tǒng)稱“服務補救”  對外，稱“G3特別關懷計劃”  易判斷、易操作  以快速簡便為原則判斷是否實施服務補救  適時補救  遵循四步法（致歉、安撫、合理補救、履行承諾）  循序漸進地進行服務補救  適當關懷  以贈送通話分鐘數(shù)或上網(wǎng)流量為主  升級終端、提供備機、手機配件等方式進行補救