第一天 時間 內容 方法 目的 　1課時 引題一：我們處在一個怎樣的變局環境中 國外大公司通信支出減少，大客戶層級下降？ 3G給我們帶來什么？ 激勵競爭格局，客戶需求多元化？ 產品多元化，造就客戶身份多重化？ 引題二：認識中高端 ——讓人既愛又恨的一群人 他們具備怎樣的特征? 20%的大客戶 貨幣價值高——高價值客戶 影響力大——重點客戶 貨幣價值高且影響力大——雙料大客戶  中高端一種待遇，一種感覺 大客戶購買行為特點與類型 大客戶的行為風格分析與應對 討論：認識你的大客戶——你如何描述他們？ 主題授課 問題研討 本模塊收益： 明確中高端客戶價值和對我們的相應，進而塑造話務經理正確的服務態度。 　3課時 第一模塊：客戶保有——中高端客戶維系策劃 第一節： 中高端客戶消費行為特征分析 有形特征 ARPU值 MOU 語音產品收入 增值業務產品收入 通話次數與時間慣性 討論：如何從客戶的消費習慣歸納其一定的特征？ 案例：離網客戶數據庫建立是離網挽回體系的根本保障 無形特征 語音 語氣 聲調 禮貌 滿意 案例：客戶聲音情緒特征捕捉 第二節：中高端客戶——維穩核心理念 換位思考——站到客戶的立場上 個性化營銷——為客戶量身定做 抓住關鍵階段——一切皆以客戶為中心 因地制宜——關注客戶需求的變化 快捷服務——對客戶的需求迅速反應 第三節：中高端客戶——生命周期管理 入網期——客戶問候、客戶信息分析 建立客戶信任 客戶喜歡并習慣接聽電話 給客戶帶來利益，幫客戶省錢 成長期——增值業務維系 試探推薦簡單業務 成熟期——全面嵌入客戶生活 推介高價值業務 提升維系服務價值 衰退期——客戶價值升級與延長 主動挽留客戶 全程維系——話費理財、節假日關懷、節日關懷、俱樂部活動、客戶信息收集、優惠政策介紹及其他差異化服務 第四節：中高端客戶——離網異動判定 存在流失傾向 協議到期 業務量突降 競爭對手強勢營銷 多日零通話 撥打競爭對手客服電話 第五節：中高端客戶——維系層級 寬度：在客戶的工作、生活、情感三個模塊橫向作業 深度：定制化客戶關系管理、體驗式客戶關系管理 第六節：中高端維系專業服務力模型 專業基礎 客戶生命周期管理 電話拜訪知識 客戶關系維系知識 職業行為 客戶生命周期管理 電話營銷 離網挽留 投訴處理 客戶關懷 價值產出——服務價值 主題授課 問題研討 　　　案例分析 本模塊收益： 從總體理念上掌握中高端客戶維系的方法和策略，加強客戶信息分析管理，從單純服務到管家式服務轉變，抓住服務關鍵點和關鍵時機。 　3課時 專題一：嵌入客戶生活——客戶維系方法 產品捆綁法 利益捆綁法 價值鏈內力量對客戶捆綁 價值網力量對客戶捆綁 定制化捆綁法：終端捆綁法 話費優惠法 主動關懷法 定期主動關懷：充值返話費、終端營銷活動、送特殊號碼、積分計劃等 不定期主動關懷：了解客戶需求，解決客戶問題，拜訪客戶數量、電話關懷客戶數量、不輕易停機提醒數量、推薦合適的套餐等 中高端客戶遷移法：品牌遷移法 俱樂部運作法 廣告宣傳助推法 聯盟多贏法 網絡/品牌感知強化法 多卡合一法 “嵌入”客戶服務營銷法 嵌入客戶離散時間——聚類信息搜集并整理，專項定制分發 愛家驚喜服務——顧家提醒和親情速遞服務 虛擬社區常態活動法 本模塊收益： 　　導入中高端客戶策略和相關中高端客戶關系管理辦法，提高員工工作技能和績效； 立足中高端客戶多重客戶屬性，導入有效的宣傳策略，提升中高端客戶的價值認同感的參與感，進而強化品牌影響力。 第二天 時間 內容 方法 目的 2課時 專題二：離網客戶挽留——客戶維系方法 第一節：識別中高端客戶離網 中高端客戶“跳槽”的征兆有哪些？ 中高端客戶正在“分羹”給更多的企業 中高端客戶正在實施企業發展戰略調整 中高端客戶公開宣布調整采購模式 渠道沖突出現而又難于平抑 中高端客戶為何要叛離？ 硬件原因分析：網絡信號、增值服務、品牌美譽度 軟件原因分析：營業服務、投訴處理、顧客關懷 鉆、金、銀不同客戶類型的相應表現 第二節：如何防止中高端客戶叛離？ 一個溝通：與中高端客戶始終保持深度溝通 二個一致 與中高端客戶對產品的需求保持一致 與中高端客戶的企業發展戰略保持一致 四個保證 保證產品質量 保證服務質量 保證物流順暢 保證利益最大化 分享：防止中高端客戶叛離的10種武器 案例：針對鉆、金、銀客戶挽留舉措 主題授課 案例分享 本模塊收益： 保有注重客戶“保”，加強客戶離網識別和離網管理，通過相關技巧和手段挽留和維系離網客戶 。 5課時 專題三：價值升級——客戶維系到客戶忠誠 第一節：如何提高中高端客戶忠誠度？ 收益與收費雙贏 強化客戶識別體系 平衡個人利益與客戶利益 專業態度、個性服務；快速反應、及時修正 案例分析：國際電信企業八個角度提升顧客忠誠度 第二節：中高端客戶關系管理四個層次 基本數據共享 業務協同 確保實際提供與承諾的一致性 創造以客戶為中心的文化 減少客戶流失率和延長與客戶的關系 設計個性化的忠誠計劃 對高價值的客戶投入額外的精力 進行業務流程重組 商業智能 第三節：一致化的服務接觸點傳遞 面對面服務 一致的形象、行為——同理心 客戶接待服務 一致的形象、行為、情感——同理心 組織活動開展 活動連貫性——持續滲透感 電話服務 一致的口號——增強認同感 實戰：課堂服務維系模擬 中高端客戶首次入網關懷實戰 介紹相關俱樂部活動 話費理財 主動營銷活動推薦 生日、節假日關懷 離網挽留 欠費提醒 客戶信息收集 客戶滿意度回訪 結束：客戶感知強化 客戶為什么會不滿意 口碑 心理期望 過去經歷 客戶感知強化 維穩——分層、分級維穩 維營——嵌入式維營 統一化宣傳——強化認同 分享：CRM就是LGD(Lunch-午餐、Golf-高爾夫、Dinner-晚餐)？ 主題授課 案例分享 情景模擬 本模塊收益： 最終，提升中高端客戶滿意度感知，提升其忠誠度。 進行中高端客戶維系總結，升華客戶維系的價值和認知。  客戶初步接觸期需要的方案文檔  客戶初步意向期需要的方案文檔  客戶正式接觸期需要的方案文檔  客戶招標準備期需要的方案文檔  客戶正式招標期需要的方案文檔  客戶工程實施期需要的方案文檔