【課程背景】
3G時代來臨、全業務時代號角已經吹響。作為最重要的服務營銷與宣傳陣地，營業廳的職能已經悄然發生了許多轉變。
現有營業廳服務營銷面臨著管理上的諸多矛盾點：
營業廳服務營銷規范很多，營業員在滿足服務規范的前提下不能主動營銷，或者營銷能力很強而忽略服務規范，兩者不能無縫對接，客戶接觸效能優化；
現有服務營銷的流程化、標準化帶給客戶的滿意度感知逐漸降低，員工背負著很多滿意度指標，卻不清楚在何種關鍵節點可以提升客戶的滿意度；
營業廳管理受各類營銷指標的影響很大，在不合常理的新業務指標壓力之下，通過降低服務質量和規范來為新業務的指標達成“買單”；
員工是影響客戶服務，提升客戶感知的載體，現實的情況是：來自客戶的投訴與咨詢的壓力，讓服務員工的滿意度與客戶的滿意度不相匹配。
營業廳管理人員，面對目前也同樣服務營銷之間“顯性”矛盾，如何深入了解，剖析服務營銷“潛在”協同性，指導員工日常工作，提高工作效能，建立服營協同長效機制。
《化瞬間為長效，滿意-共贏服務現場智慧管理》課程在營業員服營協同培訓基礎上，導入現場管理人員服營協同管理，從管理角度指導和監督營業廳服務營銷氛圍塑造、塑造服務品質、導入嵌入式體驗營銷。
【課程目標】
2  站在管理角度，深入解讀“服營協同”，從“服營協同”管理“理念點”、“智慧點”、“意義點”和“落地點”，整體把握“服營協同管理”；
2  立足服營協同管理實施：從服營協同氛圍塑造管理、品質服務管理與嵌入體驗營銷管理入手，確保營業廳服營協同效能化；
2  立足營業廳管理人員自身工作，以“服營協同”為目標，梳理其管理工作和管理流程，導入有效的管理工具，確保服務營協同管理長效化，提升客戶滿意度；
2  提升營業廳基層管理人員的現場管理技巧與營銷技巧；
2  提升營業廳基層管理人員的有效執行與團隊管理能力；
2  提升營業廳管理人員的壓力與情緒管理技巧，做到身心和諧；
2  營業類內訓師基本授課能力，增強營業廳自身的造血功能；
【課程特色】
2  知識傳遞——講授法、討論法、視聽教學、測試
2  改變態度——角色扮演、討論法、活動體驗法
2  提升技巧——角色扮演、個案研討
2  解決問題——小組討論、腦力激蕩、頭腦風暴
【培訓對象】
2  營業廳廳經理、值班經理等營業廳基礎管理人員
【課程天數】
2  5天/期，共2期。
【課程大綱】
引題  “滿意-共贏”管理深度解讀
Ø  服務管理者的服務高度
ü  基于客戶接觸點的服務規范設計
ü  深化客戶導向服務管理體系建設
Ø  服務管理者的服務廣度
ü  服務營銷協同
ü  前臺后臺協同
ü  服務瓶頸提升與解決思路
Ø  服務管理者的服務深度
ü  管理前移，注重現場管理
ü  基于客戶接觸點的一線窗口短板改善
討論：為什么移動客戶的投訴層出不窮？
 
第一模塊  “滿意-共贏”現場管理流程梳理（1天）
第一節：營業廳現場管理問題
Ø  營業前準備不足
Ø  缺乏有效訓練
Ø  缺乏理性管理流程
Ø  缺乏巡檢路線——無法發現問題
Ø  作輔助性工作
Ø  當班不在現場
Ø  缺乏全局觀
Ø  缺乏基本位置感
Ø  指揮不夠果斷
Ø  管理團隊配合不默契
 
第二節：營業廳綜合營運管理事項
Ø  共性的工作模式化
Ø  個性的工作流程化
Ø  月、周經營計劃制定
Ø  周行事例、月行事例
Ø  班前、班后會
Ø  匯報溝通制度
Ø  周經營培訓
Ø  團隊文化建設
 
第三節：班組長日常管理控制篇——（營業班長的一天）
Ø  營業前準備
ü  早班會
ü  營業前現場巡檢表使用
實現：營業廳人員、事物有序安排、避免在營業中淪落為“救火員角色”
Ø  營業中運營現場
ü  營業廳巡檢關鍵點關注
ü  合理安排營業廳動態排班
ü  營業廳交接
ü  應急事件處理
ü  投訴處理
實現：營業高峰期前、高峰中、高峰期后：整個運營時段平穩銜接、運營曲線呈正態分
Ø  營業后總結
ü  晚班會
ü  主題培訓與學習
實現：當天營運情況總結、并針對重點問題培訓學習
 
第四節：營業廳現場管理要求
Ø  現場管理“五按”：按時間、按流程、按動線、按標準、按工作指令
Ø  現場管理“五干”：明確干什么、怎么干、何時干、用何種方法干、干到何種程度
Ø  現場管理“五查”：誰來查、查什么、何時查、以何種標準查、誰來落實
案例：肯德基洗手間后清潔表——明確規定“五查”
 
第五節：營業廳現場管理任務
Ø  營運走勢分析：全年、每月、每天營運走勢分析
Ø  服務流程監督：整體客戶服務流程暢通、各個崗位服務流程暢通、
Ø  現場品質控制：各崗位服務質量控制
ü  崗位標準管理
ü  服務崗位標準
ü  服務語言標準
ü  服務行為標準
ü  服務技能標準
ü  服務態度標準
 
第六節：營業廳現場管理中四面鏡子
Ø  平面鏡――真實公正評價員工業績
Ø  顯微鏡――精益求精，不放過任何一個細節的缺陷；
Ø  放大鏡――解剖分析，將每一個細小問題放大
Ø  望遠鏡――不能只是頭疼醫頭，腳疼醫腳，必須形成改進方案，指導下一步工作，不重復犯錯
 
第二模塊  “滿意-共贏”現場管理落地實施（1.5天）
專題一：全程貼心式服務和客戶管理（1天）
第一節：現場氛圍塑造之總體規劃
Ø  企劃：店面規劃——整個店面規劃
Ø  配置：重點銷售區域——如何劃分區域
ü  主力銷售服務區、一般銷售服務區、形象展示區
Ø  商品：重點商品陳列
Ø  表現：加強陳列手法和細則
Ø  說服力：POP展示
 
第二節：現場氛圍塑造之布局原則
Ø  精簡原則
Ø  集中原則
Ø  對稱原則
Ø  緊縮原則
   案例：心煩的客戶休息區
   案例：“桶”一天下
 
第三節：氛圍塑造之生動陳列
Ø  創意活化氛圍
Ø  促進銷售
Ø  說服客戶
Ø  強化體驗
Ø  展示產品
Ø  娛樂興趣
Ø  啟發引導
案例：營業廳“機器”總動員
 
第四節：全程貼心式服務管理之流程監控
Ø  崗位標準管理
Ø  服務崗位標準
Ø  服務語言標準
Ø  服務行為標準
Ø  服務技能標準
Ø  服務態度標準
 
第五節：全程貼心式服務管理之服務行為塑造
Ø  主動引導——進廳過程、業務辦理過程
Ø  主動關懷——排隊等候過程、營業廳徘徊過程
Ø  辦理準確、快捷——業務介紹關注關鍵點
Ø  微笑送別——終點創造起點
 
第六節：全程貼心式服務管理之服務行為監督
Ø  對于每一位營業員的評測，原則建議不低于6分鐘
Ø  評測時，一個人員一次評測，嚴禁一次性觀測多位員工
Ø  以能聽見營業員的每一句話，看清楚他每一個動作為基本原則
Ø  發現的問題，應及時記錄在評測表上，并適時提醒，責其立即整改
Ø  階段性對總體測評結果進行分析，找出共性短板問題，制定對應整改措施
Ø  評測成績必須和該營業員績效考核掛鉤，適當的拉開差距，切忌心慈手軟
 
第七節：客戶心理分析與現場滿意度管理
Ø  客戶性格分析與服務質量管理
ü  四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
ü  四種性格的錄像片斷
ü  針對四種顧客性格的溝通技巧及提高滿意度策略
ü  客戶的動機分析與服務質量管理
Ø  二種客戶行動動機分析（逃避痛苦、追求快樂）
ü  針對二種客戶行動動機的提高滿意度策略與方法
Ø  客戶深層需求---期望值分析
案例分析：幾個顧客到營業廳的辦理業務的心理分析
Ø  客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
ü  讓客戶從“滿意”升級“忠誠”五個技巧
案例分析：顧客滿意度、忠誠度的提高正反兩個案例
 
第八節：客戶滿意度的提升方法
Ø  態度決定一切
Ø  微笑+耐心
Ø  標準化VS個性化
Ø  如何為對方量身訂造關懷方案？
Ø  形式比內容更重要
Ø  客戶關懷---投入VS 產出
Ø  沒有最好，只在更好，只有最快速的改進
Ø  有獎提意見及建議
Ø  讓客人自助式服務
 
專題二：嵌入顧問式營銷現場管理（0.5天）
第一節：嵌入式體驗營銷管理之客戶細分
Ø  顧客識別
ü  一看——通過觀察顧客的外在特征進行辨別
ü  二問——通過問詢了解顧客的一些情況進行辨別
ü  三驗證——通過結合平臺的操作界面，驗證顧客的類型
Ø  客戶有效信息分析，提煉客戶需求
ü  低端客戶——關注同資費有關的套餐
ü  高端客戶——關注差異化服務
Ø  “廣撒網”與“重點培養”潛在營銷機會挖掘
Ø  促銷活動案與客戶狀態匹配
案例：預付費低端客戶推出預存話費或新開戶贈禮活動，客戶頻繁換卡，服務成本增加
 
第二節：嵌入式體驗營銷管理之指標分配
Ø  不同崗位之間指標分配差異性
Ø  業務功能相同臺席：——“成交率”
Ø  業務功能不同的臺席——客流量、業務量、忙閑時合理分配或不分配指標
Ø  營業廳業務指標追蹤——員工層面和管理層面
Ø  營業廳指標控制的精髓：20/80原則的活用
 
第三節：嵌入式體驗營銷管理之嵌入管理
Ø  服務需求與產品結合
ü  賬單異議——賬單類業務靈活推薦
ü  充值排隊——電子渠道推廣與引導
Ø  靈活引導客戶需求
Ø  加強對于業務知識點掌握
 
第三模塊 “滿意-共贏”管理修煉與保障（2天）
專題一：做情緒的主導者——基層管理者壓力舒緩與情緒管理（授課時間：1天）
第一節：認識自己的情感．從情緒的糾纏中脫離出來
Ø  將不愉快的事情寫下來
Ø  不要讓別人的態度影響自己的心情
Ø  無條件地接納自己
Ø  學會時刻用另一個角度看問題
Ø  對自己說“不要緊”，然后重新開始
Ø  管理情緒，不能壓抑只可疏導
Ø  讓內心綻放微笑
互動小游戲：互動小游戲《快樂時光》
 
第二節：幾種不良情緒管理
Ø  哪些是不良情緒
ü  憤怒和憂郁的有效管理　
ü  難過與哀傷激發適應性
ü  焦慮與害怕對人的影響
ü  無助感比無力感更麻煩
ü  羞愧感與罪惡感的作用
Ø  調節情緒困擾三步驟
ü  第一步：覺察自己的情緒
ü  第二步：了解不良情緒的形成原因
ü  第三步：緩和與轉換情緒
Ø  情緒調節五大方法
ü  音樂調節法
ü  顏色調節法
ü  呼吸調節法
ü  表情調節法
ü  綜合調節法
小結：如何控制情緒——操之在我
ü  幾個生活中快速減壓小竅門
ü   
第三節：自我提升，破解工作中壓力
Ø  培養自信，掌握自我激勵方法
ü  人生總有幾回挫——壓力管理中的挫折心理
ü  挫折反應的心理分析與挫折化解
ü  激勵心態調適
Ø  整合工作，制定高效工作計劃
ü  PDCA工作手冊
ü  80/20 工作法則
ü  日行工作于突發性工作合力分配
ü  制定個人高效率計劃
ü  如何使你的個人高效率技巧成為終身習慣
Ø  時間管理技巧
ü  利用時間的巔峰期
ü  每天15分鐘獨立思考時間；
ü  4D原則；
ü  提高效率三問法
ü  善用每一段空閑時間
ü  快速的節奏感
Ø  掌握溝通技巧——營造健康工作氛圍
ü  如何跨越與上司溝通的障礙
ü  如何與同級溝通與協作
ü  如何與下屬推溝通
Ø  “我”不是中心．提高“感受他人需要”的能力
ü  每個人都很重要
ü  欣賞他人也是一種獲得
ü  用寬大的胸懷接納他人的情緒
ü  抬高自己就是孤立自己
ü  從內心里認錯的人才有大智慧
ü  坦然地接受他人的批評
ü  讓身邊的人感到被關注、被重視
ü   
專題二：做知識的傳授者——內訓師授課技能與課程開發篇（授課時間：1天）
第一節：內訓師演講表達技巧提升
Ø  專業表達的要訣
ü  導入——引人入勝
ü  收結——回味無窮；
ü  感性與理性并存
ü  故事演繹技巧
Ø  游戲活動組織技巧
案例：同樣一個“營銷話術”如何講解學員能更好掌握
 
第二節：內訓師授課開場與收尾技巧
Ø  十大引人入勝的開場
ü  開門見山
ü  問題切入
ü  事實陳述
ü  相互交流
ü  新聞事件討論
ü  ……
Ø  七大余音繞梁的收尾
ü  要點回顧
ü  故事啟發
ü  雋言佐證
ü  ……
 
第三節：內訓師互動技巧之七巧板
Ø  課堂互動的四大誤區
Ø  互動技巧之一：講師明知故問
Ø  互動技巧之二：引導學員主動發問
Ø  互動技巧之三：引導學員主動發言
Ø  互動技巧之四：讓學員作分組討論
Ø  互動技巧之五：策略性停頓
Ø  互動技巧之六：引導學員給出認同的回應
Ø  互動技巧之七：引發學員的笑聲
 
第四節：內訓師現場授課把控技巧
Ø  課堂提問的技巧的與被提問的應對方法
Ø  分析不同性格的學員在聽講中的表現
Ø  應付干擾培訓講演的性格行為的技巧
Ø  現場授課的十二禁忌
ü  延時輕諾
ü  與學員爭執不休
ü  自我陶醉
ü  強以不知為知之
ü  進行人身攻擊
ü  無原則取悅學員
ü  ……
Ø  授課小貼士——生動性的授課技巧
ü  比喻技巧的應用
ü  案例技巧的應用
ü  故事的應用技巧
ü  證據的應用技巧
ü  授課演練：運用小貼士生動闡述枯燥的知識內容
 
第五節：現場授課模擬訓練（以增值業務營銷為例，講師現場點評）
Ø  培訓現場演練之一：新業務營銷授課開場白——內訓師如何讓學員營銷業務前樹立信心
Ø  培訓現場演練之二：新業務營銷授課業務話術——內訓師如何讓教會學員掌握和運用營銷話術（以彩鈴業務為例）
Ø  培訓現場演練三：新業務營銷授課客戶心理分析——內訓師以“客戶購買心理”章節為例進行現場授課演練
Ø  培訓現場演練四：新業務營銷授課授課結束——內訓師以“課程結束如何激勵學員，讓學員在工作中強化運用”為例進行現場授課演練
 
第四模塊：“和諧-健康”品質班組管理（0.5天）
第一節：知人善任 —— 充分發揮員工的職能
Ø  知人善任，各得其所
Ø  區別對待，以才盡其用
Ø  擇優上崗，清除“濫芋”
Ø  善用“能人”，切忌“武大郎”開店
Ø  認識下屬的性格差異
Ø  正確對待“勤奮”的員工
Ø  運用“馬蠅效應”管理“刺頭”員工
 
第二節：營業廳員工溝通與管理
Ø  用“心”與員工溝通
ü了解狀況（瓶頸）——多學習、多了解、多詢問、多做功課
ü要求反思（言之有物）
ü提供方法＋緊盯過程
ü接受意見＋共謀對策
ü給予嘗試機會
   案例：主管應該如何與剛入職員工溝通
Ø  與員工溝通技巧
ü用建議代替直言
ü提問題代替批評
ü讓對方說出期望
ü訴求共同利益
   案例：員工離職不成又請假怎么辦？
Ø  四種性格員工溝通管理模式
ü脾氣暴躁的員工
ü平庸的員工
ü愛找碴兒的員工
ü功高蓋主的員工
 
第三節：營業廳員工激勵與管理
Ø  下屬什么時候干勁最大
ü意見被尊重的時候
ü從事新工作的時候
ü工作成果對自己產生積極影響的時候
ü張揚個性的時候
ü有強大競爭對手的時候
ü與同事合作愉快的時候
ü與上司相處融洽的時候
ü與異性一起工作的時候
   想一想：結合營業廳實際情況，列出8件員工最喜歡做得事情！
Ø  一線有效激勵模式
ü記功制度
ü樹立典型
ü巧妙的稱呼
ü給予培訓機會
ü給予特權
ü介紹工作經驗
ü開會位置
ü征求意見
【案例研討】團隊精神的核心要素與建構方法
ü  要素2：如何實現團隊成員之間的順暢溝通
【互動練習】團隊溝通的管道設計
ü  要素3：如何管理差異：貝爾賓的團隊角色管理方法操作實務
【互動練習】團隊成員的角色管理
ü  要素4：如何管理團隊沖突
【案例研討】凝聚力高的團隊就是好團隊嗎
ü  要素5：如何管理團隊績效
 
第四節：和諧共贏的營業廳團隊文化建設
Ø  正向團隊文化建設——設計卓越團隊的核心
ü  團隊文化的作用
ü  團隊文化建設辦法
ü  團隊文化四層面體系建設實務
Ø  快樂文化——高效團隊的共贏法寶
ü  變革思維：主動參與變革，與公司一起成長
ü  雙贏思維：共存共榮，互惠互利
ü  團隊思維：發揮團隊智慧的奧秘
ü  全局思維：善謀全局方全勝
ü  超前思維：用發展的眼光關注未來前景
ü  藍海思維：以尊為爭，價值創新
附：營業廳基層管理人員管理工具導入
Ø  服務管理工具
ü 營業廳現場服務到位率比對表
ü 營業廳現場服務流程比對表
ü 營業廳明星服務員明細表
Ø  營銷管理工具
ü 月度營銷指標追蹤表
ü 周營銷指標追蹤表
ü 日營銷指標追蹤表

ü 月營銷指標分析

ü 營業員營銷成交率比對表

ü 營業廳人員工作業績日統計表

ü 營業員工作業務月統計表