培訓(xùn)對(duì)象：面對(duì)銀行的客戶經(jīng)理、綜合科長(zhǎng) 一、 銀行大客戶開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo) 1、 銀行大客戶營(yíng)銷(xiāo)流程 ① 營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備 ② 尋找并甄選客戶 ③ 接近客戶建立信任 ④ 溝通并發(fā)掘客戶需求 ⑤ 銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)和方案的設(shè)計(jì)與展示 ⑥ 異議處理 ⑦ 締結(jié)成交 ⑧ 優(yōu)化客戶關(guān)系 2、 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備 ① 客戶信息 ② 產(chǎn)品知識(shí) ③ 銷(xiāo)售工具 ④ 專業(yè)形象 ⑤ 良好心態(tài) ⑥ 拜訪目的 3、 如何甄選優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)客戶 ① MAN法則 ② 內(nèi)部引薦 ③ 外部發(fā)掘 ④ 人脈拓展 ⑤ 陌拜拓展 ⑥ 結(jié)盟拓展 ⑦ 網(wǎng)絡(luò)拓展 ⑧ FINDS法則 4、 與客戶溝通并建立信任的技巧 ① 把握進(jìn)入時(shí)機(jī) ② 電話溝通技巧 ③ 電子郵件溝通技巧 ④ 手機(jī)短信溝通技巧 ⑤ 面對(duì)面接觸的技巧 5、 銀行客戶經(jīng)理如何發(fā)掘客戶需求 ① 需求探尋的目的和意義 ② 需求的分類：明確需求和隱藏需求 ③ 正面了解客戶明確需求 ④ 側(cè)面試探客戶隱含需求 ⑤ 挖掘客戶核心需求 ⑥ 小組演練：如何挖掘客戶需求？ 6、 銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)和方案的設(shè)計(jì)與展示 ① 產(chǎn)品呈現(xiàn)的常見(jiàn)誤區(qū) ② 產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法則和技巧 ③ 如何個(gè)性化的介紹你的產(chǎn)品？ ④ 銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)的三條黃金法則 --永遠(yuǎn)讓客戶多說(shuō)話 --學(xué)會(huì)問(wèn)對(duì)問(wèn)題 --不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山推薦產(chǎn)品 7、 異議處理和目標(biāo)推進(jìn) ① 異議的種類 --真實(shí)的異議 --虛假的異議 --隱藏的異議 ② 異議處理的基本步驟 --挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實(shí)/轉(zhuǎn)移話題 → 反問(wèn)提方案 ③ 客戶對(duì)于金融產(chǎn)品理解的障礙 ④ 面對(duì)拒絕的心理調(diào)試 ⑤ 識(shí)別真假異議：客戶真的不需要嗎？ ⑥ 化解異議的策略和技巧 --面對(duì)異議最重要的是了解客戶的真實(shí)想法 --異議是可以預(yù)防的 ⑦ 常見(jiàn)異議分析和話術(shù)分享 --“我再考慮一下！” --“你們的手續(xù)費(fèi)好貴啊！” 8、 促成交易 ① 撲捉客戶的決定信號(hào)、分析客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) ② 及時(shí)的誘導(dǎo)客戶成交 ③ 應(yīng)對(duì)成交拖延的策略 ④ 常見(jiàn)交易達(dá)成的基本方法 二、 銀行客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo) 1、 客戶升級(jí)階梯（計(jì)劃） ① 最底層：可能客戶 ② 第二層：潛在客戶 ③ 第三層：發(fā)生消費(fèi)的客戶 ④ 第四層：常客 ⑤ 第五層：支持者 ⑥ 第六層：擁護(hù)者 2、 大客戶關(guān)系管理 ① 客戶關(guān)系管理(CRM)的正確認(rèn)知 ② 客戶關(guān)系管理的五個(gè)重要流程 ③ 關(guān)鍵客戶管理(KAM)的定義 ④ CRM v.s. KAM ⑤ KAM的價(jià)值開(kāi)發(fā) ⑥ 關(guān)鍵客戶管理的不同階段 ⑦ 關(guān)鍵客戶管理的組合審核 ⑧ 關(guān)鍵客戶的交叉銷(xiāo)售 3、 如何和客戶建立穩(wěn)定的信任關(guān)系 ① 客戶經(jīng)理的最大挑戰(zhàn)在于如何和客戶建立信任關(guān)系 ② 客戶為什么找你理財(cái) ③ 客戶信任的來(lái)源和建立 ④ 保持溝通與交流的連續(xù)性 ⑤ 與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系 ⑥ 培養(yǎng)成長(zhǎng)型客戶的技巧 ⑦ 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的兩個(gè)維度和三個(gè)層次 --信任度和專業(yè)度 --財(cái)務(wù)層次、社交層次、結(jié)構(gòu)層次 ⑧ 事件導(dǎo)向的客戶服務(wù) ⑨ 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) --銀行服務(wù)的不同等級(jí) --如何提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度 4、 自我提升，從而快速與不同類型的客戶建立信賴關(guān)系： --識(shí)別不同類型客戶：視覺(jué)型客戶、聽(tīng)覺(jué)型客戶、感覺(jué)型客戶 --擴(kuò)大視域練習(xí)：在營(yíng)銷(xiāo)中看到更多的可能性（提升與視覺(jué)型客戶的信任度） --聆聽(tīng)復(fù)述練習(xí)：迅速抓住客戶的需求點(diǎn)（提升與聽(tīng)覺(jué)型客戶的信任度） --感覺(jué)練習(xí)：學(xué)習(xí)感受客戶的內(nèi)心，瞬間與客戶建立信任關(guān)系（提升與感覺(jué)型客戶的信任度） 5、 客戶維護(hù)的方式 ① “人戶合一”與客戶維護(hù)責(zé)任制 ② 社交性聯(lián)系 ③ 信函（電子郵件）溝通聯(lián)系 ④ 顧問(wèn)式維護(hù) ⑤ 認(rèn)真處理客戶抱怨或投訴 ⑥ 客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與監(jiān)控 ⑦ 客戶檔案管理 三、 客戶經(jīng)理溝通技能提升 1、 客戶經(jīng)理溝通層次 ① 入門(mén)版：直接陳述引導(dǎo) ② 初級(jí)版：提問(wèn)引導(dǎo)技巧 ③ 中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧 ④ 高級(jí)版：SPIN引導(dǎo)技巧 ⑤ 經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧 2、 銀行客戶經(jīng)理的溝通技巧 ① 深入對(duì)方情境 ② 三明治法則 --第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美 --第2層-核心問(wèn)題層面：詢問(wèn)、建議、忠告、要求 --第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望 ③ 看的技巧--預(yù)測(cè)顧客需求 ④ 說(shuō)的技巧--如何引導(dǎo)顧客 ⑤ 聽(tīng)的技巧--拉近與客戶的關(guān)系 ⑥ 提問(wèn)的技巧 ⑦ 動(dòng)的技巧--如何巧用身體語(yǔ)言 ⑧ 贊揚(yáng)客戶的八大技巧 3、 性格分析工具 ① 性格分析的理論基礎(chǔ) ② 不同性格客戶的特征和表現(xiàn) ③ 客戶經(jīng)理自身的銷(xiāo)售風(fēng)格 ④ 從日常行為識(shí)別不同特質(zhì)的客戶 --臉部表情 --肢體動(dòng)作 --走路姿勢(shì) --眼神 --講話語(yǔ)調(diào)、口氣 --常用口頭語(yǔ) --著裝 --活動(dòng)：顧客行為風(fēng)格判斷練習(xí) ⑤ 因應(yīng)不同類型顧客的對(duì)應(yīng)行為 --因應(yīng)不同類型顧客的第一次接觸 --因應(yīng)不同類型顧客的訪談技巧 --因應(yīng)不同類型顧客的利益陳述 --因應(yīng)不同類型顧客的建議書(shū) --因應(yīng)不同類型顧客的成交手法 --因應(yīng)不同類型顧客的服務(wù)細(xì)節(jié) --因應(yīng)不同類型顧客的跟蹤維護(hù) --顧客在壓力下的不同反應(yīng) --活動(dòng)： 顧客接觸角色演練 ⑥ 銷(xiāo)售風(fēng)格匹配客戶的“購(gòu)買(mǎi)風(fēng)格” --老虎型客戶的建議 --貓頭鷹型客戶的建議 --考拉型客戶的建議 --孔雀型客戶的建議 四、 SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧 1、 認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式銷(xiāo)售 ① “顧問(wèn)式銷(xiāo)售”與一般銷(xiāo)售的區(qū)別 ② “顧問(wèn)式銷(xiāo)售”的特點(diǎn) 2、 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的步驟和具體方法 3、 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的使用技巧 ① 贏得客戶信任的技巧 ② 建立和維護(hù)客戶關(guān)系的技巧 ③ 運(yùn)用SPIN“抓心”技巧 ④ 獲得客戶購(gòu)買(mǎi)承諾的技巧 ⑤ 應(yīng)對(duì)拒絕和異議的技巧 ⑥ 討論：如何在實(shí)踐中改進(jìn)我們的行為 4、 SPIN需求探尋法--資料搜集 5、 無(wú)中生有：隱含需求 → 明確需求 6、 瞞天過(guò)海：背景問(wèn)題實(shí)戰(zhàn)演練 7、 打草驚蛇：難點(diǎn)問(wèn)題實(shí)戰(zhàn)演練 8、 欲擒故縱：暗示問(wèn)題實(shí)戰(zhàn)演練 9、 反客為主：需求效益問(wèn)題實(shí)戰(zhàn)演練 10、 案例：某銀行汽車(chē)消費(fèi)貸款業(yè)務(wù) 11、 案例：某銀行承兌匯票貼現(xiàn)業(yè)務(wù)