第一模塊：構建營業現場體驗氛圍
第一節：構建體驗環境——營造體驗營銷氛圍
? 體驗觸點——人員觸點、物理觸點、人機觸點、人宣觸點
? 視覺宣傳——空間布局、行走動線、產品陳列
? 區域聯動——客戶等候區、營業臺席區、自助服務區、營銷體驗區協同營銷
第二節：體驗式營銷平臺
? 體驗區
? 體驗設備
? 體驗網站
? 體驗業務及心機
? 人員引導
第三節：體驗式營銷平臺設計理念
? 體驗營銷網站
? 為不同人群打造不同業務，實現目標、高效營銷
? 體驗網站顧客化界面設計：快速判斷用戶類型與需求
? 實現高效、目標營銷，推薦變得不再困難
? 營銷支持系統
? 推廣可量化——每日引導用戶和業務數量可統計
? 效果可評估——可進行多緯度對比分析,成功案例可提取
? 能力可提升——提升一線人員營銷/管理/業務能力
? 管理體系化——實現層級化管理
? 體驗營銷平臺 “三板斧”
? 高效引導的導航界面（人機互動）
? 營業員互動推薦引導（人人互動）
? 豐富免費的精品業務（免費刺激）
展示：體驗營銷平臺與新業務的結合/體驗營銷平臺與終端手機結合
第四節：新業務體驗區硬件設施
? 基礎體驗道具
? 綜合體驗道具
? 業務受理臺
? 宣傳單頁展示架
? 綜合體驗道具/宣傳單頁及移動心機真機展示櫥窗
? 燈箱/業務廣告燈箱
? 移動心機展示櫥窗
第五節：體驗營銷內容構成
? 常規主題
? 本地化營銷
? 全網主題營銷
? 自有業務體驗
第六節：新業務體驗區視覺宣傳推動
? 視覺營銷管理
? 空間布局
? 環境設置
? 產品陳列
? 視覺營銷管理常見的問題
? 區域核心利用價值不明確（不引人注目甚至令人思維混亂）
? 溝通對象與目的不明確
? 與店鋪整體氛圍不協調（越多越好、雜亂、劣質、污損）
? 忽視功能區位置關聯、流動線路等因素
? 只重視櫥窗、陳列臺
? 視覺營銷舒適度要求考慮的因素
? 人體工學
? 一米原則與一米四原則
? 視線范圍與理想觀看角度
? 色彩
? 同色系搭配
? 為突出某主題可以冷暖搭配
? 以光澤度高低排序
? 照明度
? 亮度
? 燈光照射角度
? 節約原則
? POP促銷
? 招牌式（易拉寶、幕布、旗幟）
? 懸掛式（吊旗、氣球、包裝盒）
? 壁面式（海報）
? 柜架式（單頁）
? 影像式
第二模塊：體驗生花——提升營業員營銷技能
第一節：追求定結——掌握體驗營銷“四步曲”
? 追—— 引發興趣
? 求——引導了解
? 定——激發共鳴
? 結——締結銷售
? 體驗營銷關鍵——制造流行
第二節：體驗式營銷四步法之“追”—— 引發興趣
? 主動引導
? 抓住時機——與顧客接觸的頭5秒
? 用一句話打破與顧客之間的陌生感
? 產品迎客法
? 生活話題切入法
? 服務引導法
? 引導形體語言
? 保持目光接觸 (但不是死盯著看對方)
? 面部表情應始終保持溫和友好、微笑
? 保持正確站姿，不要過于僵硬但更不能倚靠柜臺或墻面
? 站在專區內尤其是在向顧客介紹的時候，請避免個人不良的小動作
? 注意整理自己的儀表，保持整潔。
? 顧客等待時如何引導到體驗區？
? 簡潔問候——上前主動熱情問候和自我介紹。
? 主動關懷——對顧客的等待辦理業務表示關懷
? 體驗指引——告訴顧客可以到體驗區去消磨時間的
? 好處說明——不僅不再無聊，而且還將會良好體驗
? 征求同意——征求顧客的意見及同意
? 辦理業務時如何引導顧客到體驗區？
? 指出現狀
? 詢問做法
? 體驗指引
? 征求同意
? 顧客識別
? 一看——通過觀察顧客的外在特征進行辨別
? 二問——通過問詢了解顧客的一些情況進行辨別
? 三驗證——通過結合平臺的操作界面，驗證顧客的類型
錄像圖片分析：他們分別屬于那一類顧客
? 感性——理性
? 傳統——現代
? 客戶消費心理分析
? Attention——注意商品
? Interest——引起興趣
? Desire——產生購買欲望
? Memory——聯想使用狀況
? Action——決定購買
游戲：每組出兩位學員，扮演顧客和營業員，營業員根據講師給出的顧客情況，有針對性的引導顧客去體驗區
第三節：體驗式營銷四步法之“求”—— 引導了解
? 故事講述
? 需求——困難——辦法——感受
? 功能介紹
? 圖片介紹法：用與數據業務直接相關的圖片，幫助顧客快速形成感知
? 比較介紹法：通過數據業務使用前后的對比，幫助客戶快速認識業務效益
案例：對比飛信與其他IM即時通訊工具；PC端與手機端互通的便利對比等
? 有針對性的介紹產品—BAFE介紹法
? F —產品本身具有的特性
? A —產品特性所引出的優點
? B —產品給顧客帶來的好處
? E —體驗產品的功能
演練：我們一起說：推薦話術（一句話推介）
第四節：體驗式營銷四步法之“定”——激發共鳴
? 演示輔導
? 結合平臺進行演示
? 告訴顧客操作步驟 和操作方法
? 輔導顧客進行操作
? 現場試用
? 現場演示
? 讓顧客自己體驗
? 從眾心理消除擔心
? 積極態度鼓勵嘗試
? 提供條件實現試用
案例：飛信案例、終端銷售
? 客戶可信度心理分析
? 聽到的事情——10%
? 看到的事情——50%
? 親身經歷的事——90%
第五節：體驗式營銷四步法之“結”——締結銷售
? 客戶顧慮原因
? 認知不足——顧客對于產品不能及時、全面和深入了解
? 負面印象——顧客親身負面體驗媒體負面報道
? 需求不明——需求不強烈、顧客并不清楚自己的需求
? 懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足
? 產品缺點
? 客戶顧慮消除方法
? 回應式聆聽
? 提問以了解和澄清顧慮的真正原因
? 對顧客的顧慮表示理解
? 按照不同的顧慮分類處理
? 確認顧客是否接受
? 意向判斷
? 客戶面部表情
? 客戶肢體語言
? 客戶語氣言詞
? 客戶交談氛圍
? 免費刺激
? 免費試用
? 免費下載
? 功能附送
? 免費贈送
? 締結銷售
? 直接建議法
? 對比建議法
? 進入角色法
? 價格優惠式
? 激將式
? 承諾及感謝
第六節：體驗營銷現場演練
? 體驗引導場景一：剛入廳客戶，如何引導體驗，匹配的話術？
? 體驗引導場景二：顧客等待時，如何引導到體驗，匹配話術？
? 體驗引導場景三：辦理業務時，如何引導體驗，匹配話術？
浙公網安備 33010802003509號
杭州講師網絡科技有限公司
