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時間 內容 目的 4課時 第一模塊：玩轉終端——4G背景下終端與渠道賣點解析 第一節：4G下的終端發展趨勢分析  3G與4G手機終端并存的競爭態勢  三大電信運營商應對兩種手機制式的舉措  4G為客戶帶來新體驗 第二節：4G格局——移動優勢突顯  技術優勢  移動承擔了培養TDD產業鏈的重任，TD-LTE部署已久  2010年就早早投入建設LTE網絡  在2013年更是加快進度  在2014年將完成50萬個基站建設  中國電信采用TDD+FDD混合組網的方式  聯通在牌照發出之后進行TDD/FDD雙模網絡實驗  品牌優勢——移動推出自己的4G品牌“和”  三大品牌漸歸于“和”  網絡優勢  3G時代移動網絡質量差將得到徹底改觀  4G的穿透力比3G更強  寬帶——中國移動4G飛一般的無線寬帶  全世界TD-LTE商用網絡日益擴張  終端優勢  4G手機門檻高不等于高價格  4G換機換卡不換號——移動客戶基數大  中移動的4G手機種類將超過200款  4G千元智能機引發銷售熱點  索尼、三星、蘋果等大品牌紛紛加入  資費優勢  流量、語音單價進一步降低  取消了國內漫游，資費更有吸引力  每月封頂，減少客戶顧慮 移動4G終端策略：2014年銷量過億部  移動終端銷售酬金設計方向  明晰渠道商收益：幫助渠道商開展多種方式的終端銷售  裸機，采用差價+銷售酬金（后合約方式為裸機酬金）；  裸機+套餐，采用差價+套餐銷售酬金；  裸機+套餐+合約，采用差價+合約銷售酬金； 第三節：熱門終端的基礎知識解讀  智能手機之“智能”  產品+系統+網絡=智能機  界面  應用  互聯網體驗  終端基礎知識類  手機產品知識  配件、附件產品知識  終端基礎參數類  終端基礎操作  如何上網  如何連接無線網絡WLAN  如何安裝軟件  方法一：手機上網下載  方法二：將軟件拷貝到TF卡，通過TF卡安裝  方法三：通過軟件商店下載  如何打開/關閉GPS  方法一：直接在設置中打開  方法二：通過應用程序打開  方法三：桌面快捷開關打開  如何用電腦管理手機  豌豆莢手機精靈（安裝在電腦上）  掌上應用匯（安裝在手機上）  常見應用下載操作操作實戰  飛信下載  移動MM使用  手機游戲下載  360殺毒  UC瀏覽器  墨跡天氣  音樂隨身聽  91助手  微博登陸 第四節：現有營銷人員終端介紹中存在的問題  只介紹手機終端的基本功能  沒有基于客戶核心關注點來進行介紹  不能介紹出手機終端差異化的價值  不能讓客戶真正區分手機與手機間之間的本質區別 第五節：手機終端優勢介紹的技巧學習  技巧一：手機五大優勢價值的介紹法  產品價值、服務價值、形象價值等  技巧二：手機四大成本控制的介紹法：  貨幣成本、風險成本、精力成本等 工具導入：手機優勢介紹雷達圖  工具一：手機終端功能介紹雷達圖 • 繪制功能雷達圖清晰地表達手機與手機之間的功能區別 • 如CUP、像素、電池、內存等  工具二：手機終端價值介紹雷達圖 • 繪制價值雷達圖清晰地表達手機與手機之間的價值區別： • 如p6與5S之間誰的總價值更大、誰的總成本更低； 現場演練：繪制三星手機之間的價值介紹雷達圖和功能介紹雷達圖 本模塊收益： 結合4G終端的特點，掌握4G時代背景下渠道的優勢；了解熱門終端的基礎操作、賣點和優勢，導入手機優勢介紹雷達圖，改變現有銷售人員終端介紹的弊端，提升終端賣點對于客戶的吸引力 3課時 第二模塊：玩轉應用——熱門終端應用及推薦 第一節：常見應用市場介紹  App store  安卓市場  豌豆莢  機鋒市場  360手機助手  “和”商城  天翼市場  不同手機應用市場的對比分析 第二節：手機應用分類介紹  社交網絡類  微信、QQ、微博、遇見、旺信、易信、飛信、來往……  社交網絡各應用下載方式、操作技巧  社交網絡各應用功能對比分析、亮點、優劣勢對比  社交網絡各應用一句話引導與營銷話術  不同社交網絡應用的實際操作演練  新聞類  騰訊新聞、網易新聞、ZAKER、今日頭條、網易云閱讀、鳳凰周刊……  新聞類app應用下載方式、操作技巧  新聞類app應用功能對比分析、亮點、優劣勢對比  新聞類app應用一句話引導與營銷話術  不同新聞類app應用的實際操作演練  生活類  淘寶、我查查、京東、團購、美麗說、感激生活、聚美優品……  生活類app應用下載方式、操作技巧  生活類app應用功能對比分析、亮點、優劣勢對比  生活類app應用一句話引導與營銷話術  不同生活類app應用的實際操作演練  娛樂類  PPS影音、優酷、愛奇藝、唱吧、podcast、超高清壁紙……  娛樂類app應用下載方式、操作技巧  娛樂類app應用功能對比分析、亮點、優劣勢對比  娛樂類app應用一句話引導與營銷話術  不同娛樂類app的推薦對象分析  不同娛樂類app應用的實際操作演練  旅行類  滴滴打車、快的打車、高鐵管家、在路上、去哪兒旅行網、航班管家……  旅行類app應用下載方式、操作技巧  旅行類app應用功能對比分析、亮點、優劣勢對比  旅行類app應用一句話引導與營銷話術  不同旅行類app的推薦對象分析  不同旅行類app應用的實際操作演練  照片類  美圖秀秀、表情工廠、玩圖、畫中畫相機、照片工坊……  照片類app應用下載方式、操作技巧  照片類app應用功能對比分析、亮點、優劣勢對比  照片類app應用一句話引導與營銷話術  不同照片類app的推薦對象分析  不同照片類app應用的實際操作演練  效率類  印象筆記、百度云、快用、萬年歷、九宮格……  效率類app應用下載方式、操作技巧  效率類app應用功能對比分析、亮點、優劣勢對比  效率類app應用一句話引導與營銷話術  不同效率類app的推薦對象分析  不同效率類app應用的實際操作演練  健康類  美妝寶典、過日子、每日瑜伽、薄荷、咕咚運動、樂動力……  健康類app應用下載方式、操作技巧  健康類app應用功能對比分析、亮點、優劣勢對比  健康類app應用一句話引導與營銷話術  不同健康類app的推薦對象分析  不同健康類app應用的實際操作演練  美食類  大眾點評、美食杰、下廚房、豆果美食、舌尖上的中國……  美食類app應用下載方式、操作技巧  美食類app應用功能對比分析、亮點、優劣勢對比  美食類app應用一句話引導與營銷話術  不同美食類app的推薦對象分析  不同美食類app應用的實際操作演練  游戲類  動作類游戲：天天跑酷、節奏大師、天天飛車、全民飛機大戰……  探險類游戲：密室逃脫、奇幻大冒險、……  撲克牌游戲：三國殺、歡樂斗地主、德州撲克、水果練練看……  智力游戲：天天愛消除、植物大戰僵尸、割繩子……  策略游戲：保衛蘿卜、捕魚達人……  游戲類app應用下載方式、操作技巧、下載渠道、推薦熱點  游戲類app應用功能對比分析、亮點、優劣勢對比  游戲類app應用一句話引導與營銷話術  不同游戲類app的推薦對象分析  不同游戲類app應用的實際操作演練  音樂類  QQ音樂、酷狗音樂、多米音樂、天天靜聽……  音樂類app應用下載方式、操作技巧、下載渠道、推薦熱點  音樂類app應用功能對比分析、亮點、優劣勢對比  音樂類app應用一句話引導與營銷話術  不同音樂類app的推薦對象分析  不同音樂類app應用的實際操作演練  導航類  百度地圖、高德地圖、導航犬、搜狗地圖……  導航類app應用下載方式、操作技巧、下載渠道、推薦熱點  導航類app應用功能對比分析、亮點、優劣勢對比  導航類app應用一句話引導與營銷話術  不同導航類app的推薦對象分析  不同導航類app應用的實際操作演練  天氣類  墨跡天氣、天氣通、桌面天氣、全國空氣質量指數……  天氣類app應用下載方式、操作技巧  天氣類app應用功能對比分析、亮點、優劣勢對比  天氣類app應用一句話引導與營銷話術  不同天氣類app應用的實際操作演練  工具類  QQ瀏覽器、同步助手、郵箱、安全中心、手機鈴聲、內存清理  工具類app應用下載方式、操作技巧、功能分析  不同工具類app應用的實際操作演練 第三節：基于不同客戶的分類推薦技巧  智能終端必備軟件  IOS必備app應用  安卓必備app應用  基于不同類型客戶的差異化應用推薦  學生群體的常用app  上班族的常用app  家庭主婦的常用app  商務人士的常用app 討論：可以從哪些渠道關注熱門app？  不得不關注的app推薦微信公共號  不得不關注的十大app測評軟件 本模塊收益： 1）了解app應用市場平臺，掌握不同app應用平臺的應用特色 2）結合不同類型的app，發現各同類app的功能、下載方式、操作技巧、賣點特色、優劣勢對比分析等，根據銷售對象的不同，給客戶提供差異化的下載輔導 3課時 第三模塊：玩轉客戶——客戶心理分析與需求挖掘 第一節：掌握手機客戶的購買心理  誰是我們的手機客戶  手機客戶的分類  手機客戶的期望  手機客戶購買心理的階段  手機客戶的資料管理  手機客戶的購買心理把握 第二節：掌握手機客戶的終端需求  3G或4G手機目標客戶群體分析  3G或4G手機客戶的消費需求特點  3G或4G手機客戶的消費五大需求 第三節：認識手機客戶的特征  客戶的心理需求、心理特征、購買行為、終端訴求、分類  客戶群體：老年客戶、年輕客戶、中年客戶 第四節：基于客戶期望的服務能力提升  技巧一：手機客戶的期望值管理法學習  技巧二：手機客戶的服務補償法的學習  技巧三：手機客戶的虛擬領導技巧的學習  技巧四：手機客戶的管理心情技巧的學習 工具導入：手機終端高效營銷流程導圖  工具一：顯性需求客戶的手機終端營銷流程導圖 • 要否體驗——要——體驗促進 • 不要——挖掘需求  工具二：隱性需求客戶的手機終端營銷流程導圖 • 沒有需求——從另一個角度引導手機配件 • 不要——引導流量的需求 • 再不要——引導保有的需求 話術導入：如何引導出客戶的需求  明確需求下的五步挖掘術話術  隱含需求下的分類挖掘術話術  沒有需求下的引導挖掘術話術 本模塊收益： 基于客戶決策流程，掌握客戶購買心理、消費心理和期望心理，導入手機終端高效流程導圖，掌握不同類型客戶的需求挖掘技巧 4課時 第四模塊：玩轉話術——基于終端和場景的營銷技巧與話術 第一節：FABE法則及應用  特點：產品、業務或者服務所具備的獨立特性和功能  優點：由獨特的特性/功能引發出來的便利之處  利益：可以為客戶帶來的好處和利益，以滿足其深層次的需求  證據：用以證明利益的案例、數據 第二節：終端及業務話術解讀  4G業務營銷話術編寫原則  營銷話術標準化流程  基于4G業務賣點的營銷話術  資費套餐類話術  合約計劃資費透析  套餐資費透析  終端營銷類話術 示例：終端及業務話術展示  請問您對我們這個套餐感興趣嗎？  我是這家營業廳的營銷經理，請問能否……？  我通過對您的認真了解，知道您是一位…………！  我公司有一項業務……，非常適合您……，我想……！  這項業務是……！  它能夠為您帶來的最大的好處/利益是……！ 第三節：異議處理關鍵點  對抗拒表示理解或贊同，以問題轉移注意力  您在選擇手機，最主要考慮的因素時哪些呢？價格？品質？  假設解除抗拒法  是太貴嗎？您看我們目前正好有一個優惠促銷活動……  是操作太復雜嗎？您經常使用其中的哪一些功能呢？我來幫助您……  反客為主法  正是這樣，我才向您推薦這款手機!很多客戶一開始……后來……  定義轉換法  我們的手機優勢＝_______＋_______+_______！  提示引導法  該項手機會讓您……，會讓您……，會讓您……，會讓您…… 第四節：基于不同場景的話術應用展示 場景一：人來人往的鬧市區  推政策——通過優惠政策吸引在網目標的客戶群；  推利益——通過好處和利益吸引利益型的客戶群；  推感情——現場通過“拉”與“推”留住陌生客戶  推產品——“演示”+“暗示”+“體驗”+“嘗試”吸引客戶  推活動——“表演”+“游戲”+“金話筒”等吸引客戶  客戶直接或間接拒絕問題的解決話術 場景二：廠區或鄉鎮  建立的信任關系的技法 • 服務法、關懷法、關系法、需求法、影響法等  與聯系人、關鍵人建立關系的方法與話術 場景三：廳店門外  關鍵一：廳店門前人流和客流的分析與定位  關鍵二：廳店門前人流和客流的吸引技巧和話術  關鍵三：廳店門前人流到客戶的轉變技巧和話術  標桿案例1——手機連鎖賣場有限資源下的終端營銷活動保證 場景四：終端銷售柜臺內  柜臺內終端營銷的第一句十分重要  引起客戶興趣的一句話  激發客戶欲望的一句話  話術的提煉：針對不同的客戶一句話營銷的方法 場景五：終端銷售臺席區  通過提供差異化的服務降低用戶的防備心理  通過提供附加值的服務來推薦預存套餐或手機  話術的提煉：基于終端合約計劃的營銷話術 場景六：終端體驗區  步驟一：接近客戶，引發客戶的興趣  步驟二：引導參與，體驗了解產品 • 了解引導參與的行為模式 • 結合體驗環境進行輔導 • 鼓勵客戶參與的方法  步驟三：全面激發，客戶體驗共鳴 • 激發客戶體驗共鳴行為模式 • 結合體驗空間，激發客戶想象的故事構建方法  步驟四：協助決策，促進接受 第五節：基于話術的情景演練  1:1句最吸引顧客的話術  3:3個獨特功能  選取適合顧客特點演示（不超過三點） 針對于不同目標用戶需要有側重的進行推薦 以 三星某型號終端為例 針對白領優先推薦：  全面的互聯網應用，運行十分流暢 針對初次使用者優先推薦：  3.5英寸電容式觸摸屏  外觀做工精細  3G上網， Wi-Fi無線網絡  3：3種體驗方法  演示  為顧客做真機演示 -熟練掌握真機演示操作流程 -結合顧客的相關性選擇演示的內容  試用  邀請和鼓勵顧客試用真機 -讓顧客親自操作真機 -耐心協助顧客完成操作 -鼓勵顧客嘗試更多的功能  講述情景故事  采用BEF (Benefit-Experience-Feature)方式講述情景故事 - 總體好處：這款手機能夠使你…… - 與顧客相關的體驗：當你……的時候 - 原因：因為它有…… 難點：沒有真機就沒法體驗了嗎？  介紹產品誤區  說得多不等于說得好  說得多不等于說得生動  銷售工具不等于陳列工具  真機體驗不等于沒有協助 現場演練  如何為他們講述適合的營銷情景故事？  大學生  白領  商務人士  家庭用戶 本模塊收益： 基于FABE法則，掌握常見終端話術、終端和業務融合話術、基于不同場景的針對性話術 4課時 第五模塊：終端管理員/渠道經理崗位綜合技能修煉  能力需求——五合一型專家  調研專家  談判專家  陳列專家  培訓專家  微促專家 第一節：調研能力——清晰量化  調研的內容  人  店  制度與流程  調研的方法  觀察  交談  測算  四流三率  人流量  客流量  銷售量  銷售額 第二節：談判專家  聽：形式與態度  愿意聽  聽的下去  說：印象深刻  基于真實的事實  同理心  堅定的立場  相信：真實  真實性  換位思考的表達  不掩飾自己的出發點  清楚的邏輯  行動：一致的目標  說服  展望  談判能力——如何考核  事前預警機制  提醒  督促  通報 舉例：渠道老板想向你要點資源，你又想讓他終端上柜、有體驗機、 完成當月銷量，你怎么說？  基于人員性格分析的溝通技巧  活潑型  力量型  和平型  分析型 第三節：陳列專家  對陳列的有效指導的前提  規則的熟悉  網點的熟悉  網點陳列要求及圖片示例  店外  店中  柜臺 單節柜臺陳列示范  陳列能力總結  兩個原則：規范與銷售(突出順序容易整潔統一）  兩個影響：對內對外  三個檢查：符合規范+支持銷售+制度性整理更新  十八個點：橫幅 門頭 外墻 堆頭（內外） KT板 櫥窗 展架 內墻 吊旗 終端 體驗 單頁架 受理臺 名片 顯示器 地貼 地毯 外插旗 第四節：培訓專家 培訓的困惑  培訓對象的特點  進店培訓的要求  培訓的內容  產品賣點  銷售技巧  異議處理  傭金結算  系統操作  培訓的合理組織  把培訓送到營銷現場  “三字經”天天念；持續、堅持、反復強化  堅持必要的步驟 第五節：微促專家 小討論：微促需要滿足什么前提？ • 業主可以承擔成本 • 基本使用現有套餐 • 基本使用現有人員 • 不會對其他區域造成沖擊  微促流程543工作法  促銷前  促銷中  促銷后  微促能力之促銷形式  戶外業務擴展  產品聯合促銷  小型電話促銷  交叉營銷  其他形式 本模塊收益： 提升終端/渠道管理崗相關知識、技能和思維方式，提升學員崗位勝任能力； 3課時 第六模塊：終端實戰——情景實戰模擬演練 實戰專題：融合營銷情景實戰演練  1:1句最吸引顧客的話術  3:3個獨特功能  選取適合顧客特點演示（不超過三點） 針對于不同目標用戶需要有側重的進行推薦 以 三星X終端為例 針對白領優先推薦：  x英寸電容式觸摸屏；  androidx，智能操作系統  全面的互聯網應用，運行十分流暢 針對商務精英優先推薦：  3G上網，Wi-Fi無線網絡；  x英寸電容式觸摸屏，androidx，智能操作系統  全面的互聯網應用，運行十分流暢 針對初次使用者優先推薦：  x英寸電容式觸摸屏  外觀做工精細  3G上網， Wi-Fi無線網絡  3：3種體驗方法  演示  為顧客做真機演示 -熟練掌握真機演示操作流程 -結合顧客的相關性選擇演示的內容  試用  邀請和鼓勵顧客試用真機 -讓顧客親自操作真機 -耐心協助顧客完成操作 -鼓勵顧客嘗試更多的功能  講述情景故事  采用BEF (Benefit-Experience-Feature)方式講述情景故事 - 總體好處：這款手機能夠使你…… - 與顧客相關的體驗：當你……的時候 - 原因：因為它有…… 難點：沒有真機就沒法體驗了嗎？ 案例：大眾汽車“只有20，只有在線”的互動營銷活動  介紹產品誤區  說得多不等于說得好  說得多不等于說得生動  銷售工具不等于陳列工具  真機體驗不等于沒有協助 現場演練  如何為他們講述適合的營銷情景故事？  大學生  白領  商務人士  家庭用戶 講述后點評（點評重點：第一，情景故事是否能激發顧客聯想，影響顧客的“情感”和“關聯”；第二，功能是否能促使顧客在多情景中多變化的使用）  流量應用嵌入營銷  人群+位置+應用匹配——學生  教室——有道詞典+小米便簽  校園——手機QQ+尚郵  自習室——云詞+體壇周報+全國影訊  宿舍——淘寶+美食達人  KTV——獵曲奇兵+QQ空間  餐館——大眾點評+開心一刻  外出旅游——人人網  車上——開心聽+熊貓看書  人群+位置+應用匹配——都市白領  住所——烹飪天堂+365健康醫生+云詞  公司——名片全能王+小米便簽+同花順+TOM貓  出差——尚郵+易行+MSN  逛街——隨手記+玩轉四轉+淘寶  路上——有道詞典+開心聽+熊貓網+UC瀏覽器  娛樂休閑——開心網+全國影訊 討論：  老年人適合的流量應用有哪些？  家庭主婦適合的流量應用有哪些？ 案例：按客戶特點推薦  時尚人士：微博/QQ/手機電視  商務政企人士：航班管家/手機上網/手機郵箱  社會大眾：手機閱讀/手機電視 本模塊收益： 通過立足終端營銷，導入終端營銷實戰技巧。