知識點 內容 課時 第一模塊：呼叫中心運營原因分析工具箱 1）通過班組長管理常見誤區和呼叫中心現場常見問題分析，進行班組長管理審視； 2）通過實戰教學法導入呼叫中心運營問題分析工具，能幫助呼叫中心管理人員發現問題。 4課時 第二模塊：問題改善提升措施工具箱 1）針對發現的問題有效的從心態、技能和管理三方面導入改善工具箱，通過案例、工具和輔導方式提高呼叫中心運營問題解決能力！ 3課時 第三模塊：呼叫管理案例教學法 通過換位思考活動演練，從目標溝通、班組激勵、焦點教練技術輔導，提高員工個人成長，最終實現管理效能和個人成長雙贏。 4課時 第四模塊：潤物細無聲——呼叫中心激勵和去壓力氛圍塑造 1）從班組長員工管理問題入手，通過問題研發，發現自我管理不足； 2）結合培訓學員角色——班組長，其自身情緒壓力不可避免的影響到團隊氛圍，因此，導入“去壓力氛圍營造”的方法，不僅讓學員能力合理控制自己情緒，也能有效的培養部門內部健康、情緒的氛圍。 3課時