《大客戶的管理與維系》 課程大綱 　　　　　　　　　　　課程大綱 理念導(dǎo)入:聚焦客戶：大客戶維系的意義 一．客戶忠誠(chéng)的要素 二．贏得客戶的策略 小組討論：客戶忠誠(chéng)的價(jià)值 第一單元.客戶分析；建立客戶信息管道 一. 收集哪些客戶信息 二. 怎樣收集客戶信息 三. 信息如何分析處理 小組練習(xí)：客戶信息視圖分析 第二單元.建立信任：培養(yǎng)互賴客戶關(guān)系 一．內(nèi)線發(fā)展的三個(gè)階段 二．培養(yǎng)同盟關(guān)系的方法 三．編織金字塔型關(guān)系網(wǎng) 案例分析：客戶為什么被搶走？ 第三單元.發(fā)現(xiàn)需求：發(fā)掘分析客戶需求 一．什么是客戶的需求 二．如何找到客戶需求 三．怎樣引導(dǎo)客戶需求 案例分析：客戶的需求在哪里？ 第四單元. 后續(xù)服務(wù)：維系深化客戶關(guān)系 一．客戶回訪 二．響應(yīng)服務(wù) 三．商機(jī)管理 案例分析：大客戶投訴處理