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《以客戶為導向的全員營銷》 課程綱要 第一講：全員營銷——上下同欲者勝 1. 誰給你發工資？——顧客 2. 怎樣賺更多的工資——滿足顧客的需求 3. 靠什么贏得顧客——營銷無時無處不在 4. 獅子與羚羊的故事——認識競爭 5. 眾人拾柴——以客戶為導向的全員營銷 6. 全員營銷不等于全員銷售 7. 全員參與與全程營銷的區別 8. 什么是全員營銷 9. 營銷不僅僅是營銷部門的事 第二講：全員營銷總動員——一個都不能少 1. 市場營銷的本質 2. 營銷以客戶需求為中心 3. 顧客與企業的關系 4. 服務使產品價值倍增 5. 產品可以復制，服務不能復制，團隊不能復制 6. 全員服務意識導入 7. 什么是服務營銷 8. 討論：“假如我是營銷總經理” 9. 分享：我給“全員營銷”提建議 第三講：一切為了顧客——為了顧客一切 1. 誰給你發工資？——顧客 2. 怎樣賺更多的工資——讓顧客滿足 3. 你靠什么贏得顧客 4. 你的顧客是誰 5. 如何讓客戶滿足 6. 全員營銷就要“更進一步”  安全更進一步  服務更進一步  管理更進一步  協作更進一步  形象更進一步  環保更進一步  節能更進一步 第四講：好心態——做人做事的基礎 1. 心態決定生命的品質 2. 細節決定成敗 3. 認同企業價值 4. 多贏的心態 5. 積極的心態 6. 誠信敬業的態度 7. 付出的心態（付出一定有回報） 8. 合作的心態（沒有完美的個人，只有完美的團隊） 9. “老板”的心態 10. 包容的心態（吃虧就是賺便宜） 五、服務營銷——“價值”的真諦 1. 服務營銷的意義和目標 2. 客戶滿意度與忠誠度 3. 滿意度分析 4. 內部協作達致客戶滿意 5. 客戶投訴處理技巧 6. 透視顧客心 7. 處理顧客投訴的技巧 8. 給顧客一個再來的理由